【大纪元2018年10月31日讯】（大纪元记者肖婕澳洲悉尼编译报导）最新数据显示，上财年， 澳洲社会福利局（Centrelink） 电话呼叫中心有近4800万个电话未能接通，这导致福利局位于布里斯本电话呼叫中心的大约800份工作将被外包。
联邦公共事业部长基南（Michael Keenan）30日（周二）宣布了这一举措，并提到了毕马威会计师事务所（KPMG）准备的一份报告。报告中说，政府发现外包员工的表现优于全职公务员。政府拒绝公布这份报告，说这是一份“内阁文件”。
据卫报报导，布里斯本呼叫中心的约800份工作的外包事宜已经和Concentrix Services公司签下了合同，这将使社会福利局电话呼叫中心的外包员工总数达到2750人。
参议院在上周举行的评估听证会上获知，社会福利局再次未能实现让客户满意的目标，投诉不断上升。
去年，社会福利局有4790万个电话无人接听。尽管与前年的5500万无人接听电话相比，情况有所好转，但公共事业部承认仍有改善的余地。
呼叫中心的电话平均等候时间为15分58秒；与青年津贴（Youth Allowance）、学习津贴（Austudy）有关的电话平均等候时间为37分钟；与就业服务有关的电话平均等候时间为34分钟。
2018-2019财年的初步数据显示，无人接听的电话数量及电话等候时间有所下降。目前客户可以使用一个自动功能来自行处理一些问题，尽管这也是一个“拥堵的信息系统”。
2017-2018财年，对福利局的投诉达27万起，增加了6.8万起。
针对福利局无人接听电话不断上升的问题，联邦政府去年宣布将福利局呼叫中心的一些工作外包给私人公司，并进行了试点。有250个工作被外包给了SerCo公司，政府此举激怒了公共部门工会。
今年4月，外包计划扩大到福利局呼叫中心的另外1000个工作职位。
政府周二表示，对SerCo公司外包工作试点的一项评估显示，外包的员工“每天可以接听更多的电话，两次通话之间的停顿时间更短，成本效益高，客户的满意度也（与正式员工）相同”。
基南说：“这消除了工党提出的外包将会导致更高的成本和降低服务标准的许多谬论。”
工党曾警告，福利局工作外包已导致了“服务质量下降、工作安排无保障、工资低、工作条件和培训质量下降等问题”。
责任编辑：简沐
