【大紀元2018年10月31日訊】（大紀元記者肖婕澳洲悉尼編譯報導）最新數據顯示，上財年， 澳洲社會福利局（Centrelink） 電話呼叫中心有近4800萬個電話未能接通，這導致福利局位於布里斯本電話呼叫中心的大約800份工作將被外包。
聯邦公共事業部長基南（Michael Keenan）30日（週二）宣佈了這一舉措，並提到了畢馬威會計師事務所（KPMG）準備的一份報告。報告中說，政府發現外包員工的表現優於全職公務員。政府拒絕公佈這份報告，說這是一份「內閣文件」。
據衛報報導，布里斯本呼叫中心的約800份工作的外包事宜已經和Concentrix Services公司簽下了合同，這將使社會福利局電話呼叫中心的外包員工總數達到2750人。
參議院在上週舉行的評估聽證會上獲知，社會福利局再次未能實現讓客戶滿意的目標，投訴不斷上升。
去年，社會福利局有4790萬個電話無人接聽。盡管與前年的5500萬無人接聽電話相比，情況有所好轉，但公共事業部承認仍有改善的餘地。
呼叫中心的電話平均等候時間為15分58秒；與青年津貼（Youth Allowance）、學習津貼（Austudy）有關的電話平均等候時間為37分鐘；與就業服務有關的電話平均等候時間為34分鐘。
2018-2019財年的初步數據顯示，無人接聽的電話數量及電話等候時間有所下降。目前客戶可以使用一個自動功能來自行處理一些問題，盡管這也是一個「擁堵的信息系統」。
2017-2018財年，對福利局的投訴達27萬起，增加了6.8萬起。
針對福利局無人接聽電話不斷上升的問題，聯邦政府去年宣佈將福利局呼叫中心的一些工作外包給私人公司，並進行了試點。有250個工作被外包給了SerCo公司，政府此舉激怒了公共部門工會。
今年4月，外包計劃擴大到福利局呼叫中心的另外1000個工作職位。
政府週二表示，對SerCo公司外包工作試點的一項評估顯示，外包的員工「每天可以接聽更多的電話，兩次通話之間的停頓時間更短，成本效益高，客戶的滿意度也（與正式員工）相同」。
基南說：「這消除了工黨提出的外包將會導致更高的成本和降低服務標準的許多謬論。」
工黨曾警告，福利局工作外包已導致了「服務質量下降、工作安排無保障、工資低、工作條件和培訓質量下降等問題」。
責任編輯：簡沐
