【大纪元2026年06月17日讯】 （大纪元记者季薇多伦多报道）多伦多市政府正计划将人工智能（AI）引入 311 市政服务系统，协助市民更快捷地查询各类市政资讯，让人工客服能够集中处理较复杂的个案。

根据6月16日提交给市议会执行委员会的报告，市府预计于2026年底前推出全新 311 网站，其中最大的改变之一，就是加入 AI 聊天机械人（Chatbot）。市民日后无需致电客服中心，便可通过聊天视窗查询常见问题，例如如何提交服务申请、修补路坑需要多久时间，以及垃圾收集、市政许可证等相关资讯。

据CBC报道，市府客户体验部门主管丹妮尔．塞拉芬（Danielle Seraphim）表示，多伦多 311 每年接获约150万个电话查询，其中约60%属于一般资讯查询。通过 AI 协助回答常见问题，不但能缩短市民等候时间，也能让客服人员腾出更多资源处理较复杂或需要跟进的个案。

除了AI 聊天机械人外，新版 311 网站还将采用更适合手机浏览的设计，并优化搜寻功能和分类系统。即使不熟悉市政府部门架构或专业术语，市民也能更容易找到所需服务并提交申请。

市府还将于未来几周推出新的进度追踪功能（Milestones），让市民可随时查看个案处理进展。例如，当有人申报路坑、行人路损坏或树木修剪需求后，系统将显示是否已完成检查、是否已安排施工等资讯。此外，系统还会提供备注说明，帮助申请人了解最终处理结果。

市议员霍利戴（Stephen Holyday）认为，新功能有助提高市政服务透明度，让市民更清楚了解政府如何回应各类民生问题；至于外界关注的私隐及资讯安全问题，市府正按照详细计划进行开发，会考虑相关保安及私隐保护措施。

不过，目前提交至市议会的报告尚未公布 AI 聊天机械人的具体安全机制。◇

责任编辑：岳怡