【大紀元2026年06月17日訊】 （大紀元記者季薇多倫多報道）多倫多市政府正計劃將人工智能（AI）引入 311 市政服務系統，協助市民更快捷地查詢各類市政資訊，讓人工客服能夠集中處理較複雜的個案。

根據6月16日提交給市議會執行委員會的報告，市府預計於2026年底前推出全新 311 網站，其中最大的改變之一，就是加入 AI 聊天機械人（Chatbot）。市民日後無需致電客服中心，便可通過聊天視窗查詢常見問題，例如如何提交服務申請、修補路坑需要多久時間，以及垃圾收集、市政許可證等相關資訊。

據CBC報道，市府客戶體驗部門主管丹妮爾．塞拉芬（Danielle Seraphim）表示，多倫多 311 每年接獲約150萬個電話查詢，其中約60%屬於一般資訊查詢。通過 AI 協助回答常見問題，不但能縮短市民等候時間，也能讓客服人員騰出更多資源處理較複雜或需要跟進的個案。

除了AI 聊天機械人外，新版 311 網站還將採用更適合手機瀏覽的設計，並優化搜尋功能和分類系統。即使不熟悉市政府部門架構或專業術語，市民也能更容易找到所需服務並提交申請。

市府還將於未來幾週推出新的進度追蹤功能（Milestones），讓市民可隨時查看個案處理進展。例如，當有人申報路坑、行人路損壞或樹木修剪需求後，系統將顯示是否已完成檢查、是否已安排施工等資訊。此外，系統還會提供備註說明，幫助申請人了解最終處理結果。

市議員霍利戴（Stephen Holyday）認為，新功能有助提高市政服務透明度，讓市民更清楚了解政府如何回應各類民生問題；至於外界關注的私隱及資訊安全問題，市府正按照詳細計劃進行開發，會考慮相關保安及私隱保護措施。

不過，目前提交至市議會的報告尚未公布 AI 聊天機械人的具體安全機制。◇

責任編輯：岳怡