【大纪元1月16日讯】（大纪元记者刘菲洛杉矶报道）随着网络购物的发展，美国著名的全国性电器连锁店“电路城”（Circuit City）于一年前关闭了旗下567家连锁店，然而其竞争对手百思买（Best Buy）却屹立不倒，仍然号称是“全世界最大的消费电器零售商”。
据报导，百思买去年年底到今年年初五个星期的节日期间销售额上升了13%，达到85亿，继续保持了去年第三季度的增长势头。对此，很多业内人士分析这是因为百思买逐渐得到了Circuit City遗留下的市场。
百思买的诞生
像许多公司一样，百思买也是白手起家，历经重重挑战。百思买的创办人理查德‧舒尔茨（Richard Schulze）利用他在空军服役时所获得的电子知识，于1966年在明尼苏达的圣保罗创建了百思买的前身——Sound of Music（音乐之声）音响电器商店。在妻子的支持下，他们把房子做了二次贷款开始了这个零售生意。
1969年，“音乐之声”成了上市公司，并在接下来的十几年里开了九家分店。然而在1981年，一场龙卷风令这些分店遭到严重损坏，把多数盈利的“音乐之声”几乎刮得一干二净。为了减少损失，公司把库存中尚可销售的货物集中在一起，租用了一间很大的仓库，举办了一次“龙卷风式”的大甩卖。出乎意外的是，这次甩卖大获成功，这激发了舒尔茨的灵感，那就是，人们喜欢宽敞的空间、多种多样的产品、低廉的价格。
1983年，舒尔茨把公司名字改成百思买，并首创了大规模电器超市的经营模式，让顾客感到无论什么产品，都能买到好价钱。这种经营模式后被许多公司采用，从硅谷起家的另一电子商品零售巨头Fry’s Electronics则把它发挥到了极致。走进商店如进入巨大的电子产品仓库，东西多得令人眼花缭乱、应接不暇。
由于电器超市深受顾客欢迎，在百思买诞生的头一年，销售量超过了以前“音乐之声”所有分店的销售量总和。在短短六年中，百思买发展到了40多家分店。
随着录音机之类的消费类电子产品成为日常用品进入每个家庭，市场也在逐渐变化。十分重视消费者反馈的舒尔茨发现，大部分人不喜欢在压力下买东西，特别是以销售量获取佣金（commission）的销售员容易对客户穷追不舍。于是舒尔茨把电器超市的概念往前再进了一步，以致百思买从开创至今对其销售人员都没有实行佣金制。顾客不仅有各种品牌可以选择，而且可以看到喜欢的商品拿起就走。
这种更加开放的经营模式让百思买销售额大幅增长。与此同时，舒尔茨增加了电脑软硬件，音像制品等产品，给商店带来了更多回头客。
对此，坐落在大洛杉矶地区工业市的百思买分店华裔经理张恩覃说：“这体现了百思买领导层的前瞻性。Circuit City在实行佣金制多年以后也做了改变，但因此造成大量员工流失，这是他们倒闭的一个原因。”
中西文化的碰撞
张恩覃说自己作为分店总经理面临的最大难题就是如何让西人员工与华人顾客沟通。
工业市距离洛杉矶市中心35公里，是一个华人聚居的城市，这里50%的居民为亚裔，而其中大部分为华裔。张恩覃说华裔顾客最大的特点就是买东西前要先问有没有折扣，而大部分美国人找便宜会在商店甩卖的季节前来购物，平时看到想买的商品拿了就走。
他说：“我们现在也有像食品店发的优惠卡，每次花钱买东西都可以得到2%的折扣。同时我们有3年无息贷款买电视的优惠。当然这都需要向顾客一一介绍。”张恩覃苦笑着说：“我希望将来手下100多个员工里50%能讲中文，现在我大部分时间是在充当翻译。”
他又举例说，一个华人顾客因装了盗版软件，导致电脑系统中毒瘫痪，拿回商店让店员修理，“我们的西人店员很不理解，认为这是顾客的错，但是顾客说他的朋友装了同样的软件没有出问题，所以还是我们卖的电脑有问题。双方都认为自己无辜。我就需要在中间做大量的解释，让顾客懂得使用盗版软件的危险。”
满意的员工造就了满意的顾客
人无远虑必有近忧，张恩覃说：“在Circuit City还存在的时候，别的大公司不敢介入我们的竞争。如今Wal-Mart，Cosco, Amazon都瞄准了我们的生意。”他说由于Wal-Mart和Cosco压低了电器商品的价钱，百思买的利润也随之降低。
“但是和他们相比，我们的优势在于客户服务。这就要求我们的店员不仅会卖而且要懂得使用各种电器。比如当我把GPS换成中文界面时，就让华人顾客非常高兴。”
他表示未来百思买的发展方向很可能就会像现在的有线电视网或手机业务，以提供服务来代替买产品。“我们的商店和经营模式几经变革，从以产品为中心到以客户为中心——这一转变使Best Buy能够真正提供满足客户需求的娱乐和科技。”
从小随父母从台湾移民美国的张恩覃在百思买已经工作了十年，他说：“我从学校一出来就到百思买打工，当时是从出纳员做起。我认为公司给了我很好的机会。在这里只要努力工作就可以得到发展。”
仍担任百思买董事长的舒尔茨曾这样描述他的角色：“我的工作已经从贴近客户转移到冲向公司发展的前线。我们现在大约有4万多名员工，我们希望他们都能在事业上有所成就。”
黑色星期五
在美国，每年的感恩节后一天被称为黑色星期五，标志着圣诞采购季节的正式开始，也是一年中各个商家最看重也是最繁忙的日子之一。尽管张恩覃所工作的分店没有像其它百思买店处在一个集中了各类常见连锁店的消费广场内，但是这里每到感恩节火拼的日子也不比别家轻松。
张恩覃说：“去年的黑色星期五早晨有两千多顾客在排队。有人提前5天就开始占位置，有的全家都来排队，成了每年的节日活动。”
他还说：“这一天虽然我们的销售量最大，卖了一百万，但实际店里赔了3万块。这一天不是公司赚钱的日子，而是我们回馈顾客的时候。”
尽管节日采购季节已过，并不意味着没有生意可做，作为分店的总经理，张恩覃胸中早有计划：“一月份是橄榄球季节的开始，我们将把精力集中在销售大屏幕电视上。2月到3月是返校的季节，那时候电脑会是主要商品。”
奇客小组（Geek Squad）
技术本该帮助人们，但是反而制造了一大堆新问题，比如买了“酷”的东西回家却不会使用。为了缩小技术与使用之间的距离，百思买推出被称为“奇客小组”的随时整装待发的快速响应特种部队。
奇客小组是由数千名百思买员工组成，能做到一年365天、一天24小时提供店内或上门服务，为客户解决技术难题，让人们对计算机、家庭影院和汽车电子装置进行充分利用。
“奇客小组”正是百思买欲实现以“服务”代替“产品”的经营模式的一部分。如今的百思买已经发展成为跨国零售商，业务遍布美国、加拿大、中国、欧洲和墨西哥，员工达到15万5千，系列品牌及合作伙伴的年度收入总计450多亿美元。但是在竞争激烈、网路不断发展、新思维不断涌现的今天，“奇客小组”是否能带领百思买成功转型？还需要我们拭目以待。◇
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