有人说警察要不要对我们开单的关键，得看被开单者的态度好不好；有些人则说态度是其次，首要是看警察的业绩优不优、心情怎么样……从过去的经验看，这些情况都有可能会发生，但也有可能都不会发生，不过我朋友遇到的一件事，倒是让我发现另一个绝对重要的关键。
我这朋友有一次骑车没带安全帽，结果别人都是罚五百，他硬生生被多罚一倍，因为外加“车牌不洁难以辨识”和“无正当理由在未划设慢车道之道路不靠右侧路边行驶”（简单来说，就是在未画分线的路上没有靠右行驶）两张红单。
看到这两张出现概率比中统一发票头奖还低的红单，我直觉认定绝对是朋友脾气太暴躁，想要据“理”力争（毕竟只是到后巷买个早餐嘛），才会得罪开单警察。
哪知朋友却叹口气摇摇头，说一切都是因为他过去有酒后驾车被逮的前科记录，才会被再三刁难。
虽然已经是好几年前的事了，不过在警方的资料库中，永远都是他名下一笔销不掉的烂账，而只要有这笔烂账在，不管他犯的错再微小或再值得同情，就很难有争取对方让步的空间。
也就是说，我们也许遇到业绩不错、心情也不错的警察，而且我们态度也表现良好，但只要拥有这种“不信任基因”，后天条件再好也没用。
其实，不只和警察的角力需要以信用为基础，如果谈判中有什么难以掌控的变数，那么我们（或我们所代表的委托人）在客户心中的“信任度”，就是其中之一。
“信任度”是谈判的优先筹码
有位研究员曾经针对谈判时的心理状态，进行过一项大规模的实验，并做出一个结论：“大多数人，只会花费谈判所必需的最少心力”，以及“人们只对结论感兴趣”（这些论点后来被称为“齐夫最省力原则”）。
讲白话一点，这几点要告诉我们的是，在谈判过程中，很多步骤对谈判者而言最好能省则省，能简化就不要弄得太复杂，以求能在最短的时间内解决问题或达成目标。
这种心态也造成多数人“习惯”根据过往经验或对我们的第一印象，当作谈判的依据。
这个结论告诉我们一个重要的谈判资讯：如果对方对我们产生安全感和信任感，他们就不会（或懒得）对我们所说的每个字一一确认。
而且这项资讯绝不是空口白话。Ｄ＆Ｂ是美国最知名的信评公司，全美大半企业的财务资料都在该公司的资料库中，藉由公司给予的评比分等，供投标者和供货厂商参考。
他们分析过手头上六千万份的资料，企图找出企业成功和失败的基本原因。结果发现，公司或企业如果能在一开始就让客户放心，建立足够的信任度，不但较易取得长久的合作机会，谈判时遇到的阻碍也较少，能增加有利于己的条件，这样一来倒闭的机会就会相对减少。
几年前，全球华人最大的理律律师事务所发生员工盗卖客户托管股票，卷款三十亿台币（近九亿美元）潜逃的重大事件，造成事务所面临倒闭。
乍听恶耗，事务所合伙人陈长文面临两个选择，要嘛直接宣布倒闭，大家都知道这样做的损失最小；要嘛就得扛下三十亿的债务，而且他们要负的是无限责任，也就是一定得把三十亿（或谈判后的金额）还清才算数。
最后理律选择面对客户。
陈长文说：“没有信任，就没有理律……理律不能因为少数员工的背弃，就背弃了对人的信任，以及客户对我们的信任。不管赔不赔得起，即使是三十亿的天文数字。”
没想到当他们硬着头皮公布此事时，理律过去经营的“信任”招牌，不但让他们得到员工全力支持，客户更没有一个跑掉，还有客户愿意签四年长约，帮助他们度过难关。
有了这些支持者，理律开始和事主，也就是遭盗卖股票的公司谈判。
所幸他们的信任招牌也在这时帮了大忙，这时候的理律，剩下的唯一资产就是多年在信任文化下累积的信誉，所以最后他们达成的协议是：签约时理律先赔两千万美元，另外四千八百万美元则由银行所开立的信用状当保证，分四年偿还。
不足的一千八百万美元则由理律每年提供一百万美元，用在社会法律服务、公益慈善和教育上等无形资产，连续十八年。
也就是说，有六千多万美元的赔偿（包含信用状和社会服务），都是基于“信任”达成的协议。一位金融界高阶主管就说：“如果没有信任，谁会愿意让对手以十八年来抵债？”@(待续)
摘编自 《公关专家不教你的谈判术：业务．行销．公关人员必懂的谈判陷阱与致胜策略 》 智言馆 提供 (http://www.dajiyuan.com)
