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【生意经】拥有“终生客户”的秘诀

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【大纪元2011年02月07日讯】(大纪元记者胡晓辉澳洲墨尔本编译报道)怎样才能拥有“终生客户”呢?拥有“终生客户”是许多企业梦寐以求的事情,就如同拥有了圣杯一般:众多的客户对你 的企业保持一生的忠诚,不断回来购买你的产品。你的企业因此得以保持盈利及持续的发展。

一旦有人成为你的终生客户(a Customer for Life ,CFL),他们就主动成为了你的廉价营销机器。一群痴迷的粉丝诚心地向别人推荐你的产品。即便你的竞争对手降低了产品价格,他们也一如既往地保持他们的 忠诚。他们期盼着你的下一个产品/服务。也就是说,他们保住了你的生意。

那么,如何才能吸引来这些得之不易的“终生客户”呢?墨尔本时代报专栏作家Valerie Khoo总结出如下要诀:

1.为客户标明一条消费路径

如果你只为客户提供一个与你打交道的机会,你是无法留住一个“终生客户”的。他们需要一条清晰的路径引导他们了解你还有下一个产品/服务。

这需要你为他们详细地标明这条路径。一旦一个顾客跟你做生意感觉不错,他们往往很愿意以后跟你做更多的生意。所以,你得有一系列的产品/服务使他们有消费 的机会才行!

最关键的是,你得亲自把这条路径指给他们看。你不要指望客户自己去搞清楚哪些产品/服务符合他们的要求。如果我听到哪个老板说出下面的话,我会感到很沮 丧:“我们的网站上都有介绍呀。顾客完全可以看清楚是否有他们需要的东西。”这种态度只能使你的生意一头扎进死胡同。

我们看看苹果公司是怎么网罗到“终生客户”的。那些还没有加入到苹果Mac电脑的痴迷队伍中的人,可能会先买一个简单的iPod 或 iPhone。如果感觉良好,他们可能会再去试用MacBook 或者MacBook Pro,然后可能是MacBook Air。一旦上了瘾,接下来不论苹果这个科技巨头再出什么软体、硬体,他们都会一网打尽。

因此,非常有必要为你的客户指明一条前方的路。这很容易做到:可以在墙上贴海报向顾客介绍热销的产品;给客户打跟踪服务电话或发电子邮件向他们推荐他们有 可能感兴趣的产品/服务,等等。

2.始终如一,不负众望

不用说,你的客户喜欢高品质的产品、服务及消费体验。但是同样重要的是他们希望这一切都能做到始终如一。如同麦当劳的一个原则一样:无论你在悉尼还是在新 加坡或者在南非,他们保证你买到的“巨无霸”Big Mac汉堡都是一样味道的。

当顾客开始相信你能做到始终如一、不负众望的时候,他们就会信任你的企业及你的品牌。

你可千万不要异想天开地以为这些很容易做到,这得需要你的企业有牢固的体制及健全的风险管理检查机制才行。
你的客户喜欢你们很可能是因为你们有一位出色的客服主管。那位主管可能对客户的喜好非常清楚。这太好了。但是,如果这些客服主管不做了怎么办?你有合适的 人选代替他们吗?你们有详细的客户资料系统吗?这个系统记录了客户的历史、交易及喜好,这样无论哪个骨干员工离开,这些资源都不会丧失。

3.多一点点付出

为客户多付出一点,也同样可能赢得“终生客户”。比如,我特别喜欢一家浴足店,而且还推荐了许多朋友去。他们可以推迟关门为我提供服务,当我预约的时候, 即使他们已经预订满了,他们还是想方设法地把我加进去,而且每次都保证我最喜欢的那个浴足师为我服务。我想说的是,他们愿意为你多付出一点。
这与我最近亲眼目睹的一个情形则大相径庭。当时有一些顾客很明显已经决定购物,他们一帮人在商店正好关门的时间往外走,一些人一手拿着选好的衣服,另一只 手拿着信用卡,准备刷卡。但是店员告诉他们:“明天再来吧。这些货还会在。”
你能为你的客户多付出点什么呢?更重要的是,你怎样才能鼓励你的员工为客户多做点什么呢?

4.个性营销

个性营销可能并不适合所有企业。不过,对于某些企业来说这是非常好的营销手段,施展自己的个性魅力进行企业营销。很多企业老板喜欢躲在生意后面。但是,你 若去看一下Naomi Simson和John Symond之类的人物则感觉大不相同:澳洲著名网上礼品商店“红气球”(RedBalloon)老板Naomi Simson总是一身惹眼的红装,而“澳人房贷”(Aussie Home Loans)创办人John Symond仿佛在担当自己公司的形象大使。

他们不躲在老板办公室里。他们走出来推销他们的企业,对行业现状发表评论,利用一切机会扩大自己企业的影响。

即便你的生意不象“澳人房贷”那么大,并且你没有钱在电视上大打广告高呼“我们来救你!”,但是你还是可以力所能及地在网上及其他渠道进行个性营销。

人喜欢跟人做生意。个性营销在你与客户及潜在客户建立“相识、相好、相信”的关系过程中有着举足轻重的作用。

如果你想要企业持续良性的发展,一个至关重要的工作是建立一套机制使你能够拥有更多的“终生客户”。

那么今天不妨想想:你怎样才能使下一个走进你店门的顾客成为你的“终生客户”呢?◇

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2011-02-07 8:43 PM
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