【大纪元2017年12月25日讯】（大纪元记者黄捷瑄综合报导）日本麦当劳加拿大籍总裁兼执行长卡萨诺瓦（Sarah Casanova）挺过2014年一连串食安丑闻，大刀阔斧改革，再度赢得消费者信心，有望在2017年创造上市10多年来的最高利润。卡萨诺瓦接受媒体访问时说，使公司起死回生的关键是“帮员工加薪”。
1971年成立的日本麦当劳是美国麦当劳总部的最大海外分支，约有2,900家店面，但是自2009年营收就开始走下坡。
2014年一连串食安丑闻，先是中国大陆生产的鸡块使用过期鸡肉，又有消费者吃到头发、牙齿、塑胶片、扣环等异物，业绩更一落千丈。2015年创下347亿日圆的最大亏损，关闭130多间店，当时市场分析师都认为麦当劳完蛋了。
“员工优先”
然而，从2017年初至9月11日，日本麦当劳的股票已上涨62%；今年8月，同店销售额连续第21个月攀升，2次上调全年盈利预期。
东京电视台21日播出的经济节目《寒武宫殿》（カンブリア宫殿）访问了卡萨诺瓦的经营之道。卡萨诺瓦说 ，自己所做最成功的决定就是在亏损的时候“帮员工加薪”。
这个“员工优先”的想法，与日本企业一向“顾客优先”，要求员工“共体时艰”的思路完全相反。卡萨诺瓦解释，支持公司的是“人”，因此如果想成功，“不可或缺的就是要满足员工”。
“款待之心”
今年11月，日本《读卖新闻》英文版专访卡萨诺瓦，她谈到日本的款待精神与团队合作文化，使员工成为公司的宝藏。
卡萨诺瓦2014年接手公司后，走访47个县，访问员工、经理、加盟商及消费者。
她问员工“为什么加入麦当劳？”“为什么为麦当劳工作？”99.9%的员工回答：“我想照顾客人”、“我喜欢跟客人聊天” 、“我喜欢看客人微笑”、“当客人说‘谢谢’的时候，我觉得很开心”。
卡萨诺瓦说，她发现自己有“令人惊艳”的员工，而这种“款待之心”是日本文化的一部分，让所有人不论走到哪里，都觉得宾至如归。
她还分享，自己从员工身上学到“团队合作”，日本人协调成一个团队，一起做事的能力惊人。“所以倾听员工和倾听我们消费者一样重要，因为他们也是消费者。”卡萨诺瓦说。
妈妈最想知道的事
除了与员工、加盟商聊天，卡萨诺瓦当然也不忘跟消费者，特别是跟妈妈们谈话。
彭博社9月报导，日语能力有限的卡萨诺瓦靠着翻译及直觉完成这项任务。当向消费者自我介绍时，她通常说自己是2个孩子的母亲、5个孩子的祖母，这个方法非常有效，马上拉近卡萨诺瓦与妈妈们的距离。
“这些妈妈们很诚实；全国的妈妈都非常一致，说想知道关于食物的讯息。” 她说。
52岁的卡萨诺瓦谈到危机时说：“我们走出去倾听消费者的需求，我们在给消费者想要的东西这方面做得不够好。”
“巧克力薯条”出奇招
有了反馈之后，卡萨诺瓦首先更换鸡块供应商，让妈妈们能快速查询到产品的原料、制作过程。
接着店面重新装修，并且修改菜单，加入符合日本人口味的产品，例如昵称“YAKKI”的姜烧猪肉堡。使用地方农产的“北海道哈密瓜奶昔”也出现在菜单上，更有创意产品“巧克力薯条”横空出世。
《读卖新闻》曾问卡萨诺瓦克服文化差异的方法，进入麦当劳26年，曾经派驻俄罗斯、乌克兰、土耳其、加拿大、马来西亚、新加坡及日本的卡萨诺瓦回答：“永远不要以为自己知道顾客想要什么。”
卡萨诺瓦说，唯一克服的方法是“倾听”，仔细听消费者说的。这是第一步，她透露第二步是“对来自任何地方的好主意敞开心胸”。
卡萨诺瓦让日本麦当劳转亏为盈，对此，东京一吉经济研究所（Ichiyoshi Research Institute）分析师Seiichiro Samejima就说：“他们专注根本——更新店面、改变菜单、倾听妈妈们的声音。这转变不是一蹴而就，而是一步一步走过来的。”◇
责任编辑：郭岳仁
