除了累積而來的信譽，「溝通方式」是決定我們談判是否能有成效的重要條件之一，如果我們學會使用「容易贏得信任」的溝通技巧，讓對方覺得我們「誠實與正直」，就能使局面對我們有益。
所以美國演員伯恩斯在談論到如何找到贊助者時，才會告訴我們：「在販賣關係或任何談判中，最重要的就是『誠實與正直』，如果可以『佯裝』這兩點，那麼你就成功了。」
1. 「專業」不需要用「專門術語」來表現
有些人以為在談判時使用一些「專門術語」可以贏得對方的尊重，但根據我過去的經驗，這通常是扼殺良好溝通和信任感的第一步。
我還記得年輕的時候參加過一場電子大廠的說明會，與會的大多是媒體和公關界人士，結果主講人所說的每句話裡幾乎都包含一個以上的專門術語，搞得台下聽眾不停詢問鄰座的人知不知道他在說些什麼；還有些不好意思開口問的，索性抽掉這則報導。
結果這個說明會雷聲大雨點小，一點行銷效益都沒有。更糟的是，大家對這主講人的評語幾乎都是負面的，根本沒人佩服他的「專業知識」，只覺得他自恃甚高，不顧慮旁人感受。
其實愈是專業的談判者或溝通者，就愈懂得使用平易近人的言詞，因為只有當理解訊息沒有困難時，對方才能回饋最直接的回應；相反的，在談判時如果出現太多專門術語，只會讓對方反感和疑惑，甚至覺得我們是不是想隱瞞些什麼，在這種情況下想獲得信任，根本是不可能的事。
2. 運用「書面資料」的力量
地產大師川普曾說，不管和誰談判，他一定會把重要的條件寫下來，並在談判時投影給大家看。他這麼做的原因很簡單，因為大家總是願意相信「寫下來」的東西。
行為學家伍迪做過一項實驗，他將受試者分為Ａ、Ｂ兩組，並請實驗人員分別透過言語和書面資料，向受試者指示做出一些滑稽的行為、動作，以及之後的酬勞分配。
結果接收「書面指示」的Ａ組，不僅動作配合度和達成率比接收「語言指示」的Ｂ組高，也不像Ｂ組的受試者一樣，對於酬勞進行討價還價。
這些接收書面資料的受試者全然遵從書面指示的一切，即使實驗人員就站在旁邊可供他們詢問或討論。
進行許多實驗後，伍迪認為人們基於以下三點而對書面資料表現較高的服從度：
(1) 影印成冊或有系統的書面資料，在人類心中會形成「不容更改」的錯覺與權威性。
(2) 書面資料是「憑證」的象徵，比起語言更具有契約的約束力。
(3) 人們傾向於相信書面資料是分析、歸納後的結晶，比起語言更可信。
所以談判時如果想讓對方認同我們、信任我們，有系統的簡報和文字呈現，將是十分有效的幫手。
「大聲公」讓人無法信任你
很少人知道，「聲調」也能毀掉對方對我們的好感與信任感。
在蓋洛普調查中，「講話太大聲」在「引起對方厭惡」的排名中名列前矛，有百分之七十五的受訪者表示，這些音量過大的「大聲公」會讓他們精神無法集中、感覺疲累、對相處感到厭倦，同時會想要不斷反駁他們所提出來的意見，甚至認為這些話語只是「大聲嚷嚷」，毫無內容。
如果你不幸就是個「大聲公」，那麼在談判中恐怕會經常接收到許多對手為反對而反對的意見。
若不想陷入這種困境，溝通專家莉蓮．格拉斯有幾個建議：
1. 多數「大聲公」因為本身有聽力上的問題，使他們不自覺放大自己的音量，做個聽力檢查，說不定能有所發現。
2. 如果不是聽力上的問題，就要請朋友或家人隨時提醒你注意嗓門。
3. 隨時留意聽者的表情，當他們開始恍惚、皺眉或做出以手遮耳的動作時，記得先檢討自己。
4. 透過錄音的方式練習，直到自己習慣使用適當的音量交談。@(待續)
摘編自 《公關專家不教你的談判術：業務．行銷．公關人員必懂的談判陷阱與致勝策略 》 智言館 提供 (http://www.dajiyuan.com)
