【企業成功故事】訪波士頓伯納迪豐田車行(Bernardi Toyota)

【大紀元5月4日訊】(大紀元記者葉平、嚴茗麻州弗雷明漢鎮報導)位於波士頓西郊、麻州弗雷明漢鎮(Framingham)的伯納迪豐田車行(Bernardi Toyota)，已經在新英格蘭地區銷售和維護豐田汽車超過25年，且六次獲得豐田公司最高獎—豐田總裁獎。為此本報工商記者採訪了伯納迪豐田車行的高層主管，以饗讀者。

銷售經理史蒂夫(Steve.Aswad)表示，目前是該公司有史以來最好的時候，一天之內賣出的汽車比以往任何時候都多。而且他們一直都在新英格蘭地區72個豐田汽車經銷商中名列前10名。他們其實沒有做很多廣告，都是人傳人，地點好和轉介客戶。他們大部份的生意是這樣來的。顧客來自新英格蘭各地，從鱈魚角，波士頓到新罕布什爾州和佛蒙特州。

總經理菲爾(Phil.Gregoire)解釋道：當你建立起了聲譽，即使人們遷出這一地區，他們仍會回到你這兒買車。並且那些長期僱員是你最好的大使，雖然快樂的顧客是好上加好的大使，長期僱員也是一樣。如果你僱用員工很長時間，他們會積累很多老顧客不斷回來找他們。我們有大約100名員工，超過500輛新車及幾百輛二手車。

豐田公司推出特別促銷計劃

菲爾介紹說：目前豐田公司推出五年零利率分期付款。我銷售豐田車已將近20年，現在的租賃價格比我所見過的任何時候都要好。

促銷獎勵也比去年年底好的多。顯然，豐田是希望爭取到更多的顧客。他們投入大量資金，給顧客提供了以往任何時候都不可能得到的最好的價格。

你可以買Camry或Corolla，一批車型都是60個月零利率分期付款。並且你拿到的租約如此便宜，和十年前租車的價錢一樣。從上月開始，豐田提供免費兩年維修給任何購買新車的顧客。因此，我認為他們在盡一切可能恢復顧客的信心。

建立長期的客戶關係

總經理菲爾表示：我們的宗旨是建立長期的客戶關係，而不是為儘快把車賣出去，所以我們有一個成功的維修部，能夠很好的照顧顧客，從而有許多回頭客。最近他們延長營業時間到晚上10點，這樣顧客不必等待。

不管付現金或貸款，我們都會給顧客最優惠價格和其它一切。因為我們只是想真正把人留住成為終生的顧客，並讓他們的孩子也來這裡，孩子的孩子，親戚，朋友和鄰居等。我們的目標是，無論我們有沒有賣給誰一輛車，我們都希望他能回到我們這兒來，也告訴所有家人和朋友，我們是如何對待他們的，把我們推薦給每個人。實際上最好的廣告就是口碑。

菲爾說：我們希望顧客對自己做出的決定滿意。當他們買到新車離開時，見到的最後一個人是經理，以確保他們一切都順利，並對他們的新車很滿意。我們更重視讓顧客高興而非賣掉一輛車。當你每天來上班時，看到你的顧客，他們都很高興。你會感覺非常好。這使你的工作環境有更多的樂趣。

發揮優勢更好為顧客服務

當記者問道：通常人們買車時會貨比三家，甚麼是你們相對於其它經銷商所具有的優勢呢？菲爾回答：我們最大的一個優勢是熟悉的面孔。由於我們對員工照顧很好，很多員工已在公司幹了20年以上。所以，當六個月後你回來修車時，很可能維護你車的還是上次那些人。你與熟悉的面孔打交道會感覺很放心。

至於如何處理一些難對付的顧客，菲爾說：沒有人喜歡做不高興的顧客，但如果你花一些時間找出他們的問題並盡一切所能幫助他們，把他們變成一個高興的顧客，你會感覺特別好。我認為這是在這個與人打交道的行業中你能取得的最大成功之一。銷售經理史蒂夫補充說：當他們看到我們這裡如何待人，他們會放下戒備，平靜下來。這不需要很長時間。如果顧客仍然生氣，那我們就繼續做我們所做的，不受他的影響。我們對每個人都同樣對待。所以，他往往最終會買我們的一輛車。

史蒂夫表示：我們接受合理的討價還價，我們要做的是不惜代價贏得顧客，對我們來說價格並不是最重要的部份。我們要贏得您作為我們的顧客，因為我們希望您會回來做汽車維護，我們希望您告訴您的朋友，我們希望您將來能回來買下一輛車。因此，價格從來沒有成為我們賣車的障礙。如果我們在電話中告訴你一個價格，這就是我們給你的價格。我們絕不會在你進來店裡以後把價格又變了。而很多經銷商在電話中儘量說顧客願意聽的，只是為了讓他們到店裡來，然後再把價格改了。我們從不這樣做，我們保持誠實和良好信譽。

記者在車行還採訪了一些顧客，其中一位Anthony先生住在Fitchburg，離車行約一個小時的路程。他上週在這裡買了一輛2007年的認證的佳美 (Camry)，才開了17,000英裡，他說：「我拿到一個最好的價錢：13,900美元。我在網上查了幾乎所有新英格蘭的汽車行，最後發現這裡最便宜，所以就來這兒買了車。」

Bernardi Toyota 還每年舉辦四次新車主講座，發通知邀請那些最近買了車的顧客來車行，並提供一些點心，給大家介紹汽車維修和配件等知識。人們會問一些關於他們車子的問題，車行如何能夠幫助他們保持汽車處於最佳狀態，以及他們自己應該如何維護汽車等等。

這種為客戶著想的服務方式一直是伯納迪車行長久以來的企業文化與精神。伯納迪的企業標語是：Bernardi for Now. Bernardi for Life. 「伯納迪，一生相伴！」

伯納迪豐田車行地址：Bernardi Toyota, 1626 Worcester Road(Rt.9 East), Framingham,

MA 01702，電話：866-264-9702。◇ (http://www.dajiyuan.com)