讓顧客揪人幫你賣(上)

上網看評論，也是一種方法

有一種稍微被動的方法同樣可以收集到消費者的意見。但我要強調，此一方法並非與消費者進行實際訪談的替代方案，反倒是一種在上文中提過的訪談法的補充辦法。

我談的是消費者線上評論，這是一種消費者最常用來評論商品優劣的工具，卻也是製造商在評估市場時沒有充分利用的工具之一。

消費者在網路上的評論，像是亞馬遜（全球最深入的消費者評論集中地）與其他的零售網站，對於你了解消費者經驗，都是可以好好挖掘的金礦。

這些網站讓消費者在購買商品前，有機會透過其他使用者的經驗，檢驗一下商品。在商店裡短暫地接觸或看看一項裝置是一回事，但閱讀100 個使用、喜愛與推薦商品，又是完全不同的另一回事。

這些評論網站讓消費者有機會與彼此說話，將自己使用產品的故事與他人分享。切記，這些評論並不能用來取代與消費者進行實際的訪談。

相反地，它們是一個富含消費者經驗與情感的永遠開放的財庫。以下這些區塊，是你在閱讀顧客評論時，主要可以學到的事：

● 大家對於你公司產品的普遍觀感。

● 產品讓消費者感覺如何。（他們通常不是高興就是生氣，真的還是只有這兩種情緒可以驅使人在網路上寫評論。）

● 還有，你會瞭解到大家如何使用你公司的產品。

這是為什麼我說，消費者網上評論並非一個適合取代與消費者直接對話的辦法。你沒有辦法只是基於大家對於你公司產品的喜愛，來建立行銷策略與產品資訊。

請記住，在你與消費者的訪談中，你在尋找的是，有關大家想要什麼，大家如何使用產品，以及他們對於裝置之觀感等面相的深刻認識。

這些是三個焦點領域。線上評論通常只會談到這幾個領域中的某些重點，且經常都是偶然提到。

然而，線上評論具有相當多的寶貴資訊，但你公司並沒有真正充分利用。它是在了解真實世界如何感受你所研發的科技上，一種快速、可及、有指標性的管道。

特別是，這些消費者線上評論應該成為工程人員的指定讀物。因為工程人員通常在一個高科技的氛圍中運作，很少知道大家實際上如何使用他們創造的商品，線上評論是個簡單的解決辦法。

我堅信，全美在消費電子業中的工程師，都應該將閱讀消費者線上評論變成例行工作的一部分。

每天不超過5 分鐘的閱讀是必要的。如果你公司的工程師這樣做，他們會馬上成為更好的工程師。

透過獲得有關產品哪個部分最讓人興奮——那個部分最讓人沮喪——的完善知識，他們就能輕易地做出更好的產品。

常態性的閱讀消費者線上評論將可把你的工程人員拉出技術實驗室的環境，引導他們面對真實的顧客。

這些主流顧客常常甚至沒有這些工程人員5％的科技頭腦與假設。現在讓我再問一次：是什麼阻止你在你公司中，將此一辦法融入每日工作的要求？@(待續)

摘編自 《Apple、Google、Amazon熱銷的祕密：讓顧客成為你的品牌傳道者，不只自己買，還揪人幫你賣》 寶鼎出版股份有限公司 提供