让顾客揪人帮你卖(上)
上网看评论,也是一种方法
有一种稍微被动的方法同样可以收集到消费者的意见。但我要强调,此一方法并非与消费者进行实际访谈的替代方案,反倒是一种在上文中提过的访谈法的补充办法。
我谈的是消费者线上评论,这是一种消费者最常用来评论商品优劣的工具,却也是制造商在评估市场时没有充分利用的工具之一。
消费者在网路上的评论,像是亚马逊(全球最深入的消费者评论集中地)与其他的零售网站,对于你了解消费者经验,都是可以好好挖掘的金矿。
这些网站让消费者在购买商品前,有机会透过其他使用者的经验,检验一下商品。在商店里短暂地接触或看看一项装置是一回事,但阅读100 个使用、喜爱与推荐商品,又是完全不同的另一回事。
这些评论网站让消费者有机会与彼此说话,将自己使用产品的故事与他人分享。切记,这些评论并不能用来取代与消费者进行实际的访谈。
相反地,它们是一个富含消费者经验与情感的永远开放的财库。以下这些区块,是你在阅读顾客评论时,主要可以学到的事:
● 大家对于你公司产品的普遍观感。
● 产品让消费者感觉如何。(他们通常不是高兴就是生气,真的还是只有这两种情绪可以驱使人在网路上写评论。)
● 还有,你会了解到大家如何使用你公司的产品。
这是为什么我说,消费者网上评论并非一个适合取代与消费者直接对话的办法。你没有办法只是基于大家对于你公司产品的喜爱,来建立行销策略与产品资讯。
请记住,在你与消费者的访谈中,你在寻找的是,有关大家想要什么,大家如何使用产品,以及他们对于装置之观感等面相的深刻认识。
这些是三个焦点领域。线上评论通常只会谈到这几个领域中的某些重点,且经常都是偶然提到。
然而,线上评论具有相当多的宝贵资讯,但你公司并没有真正充分利用。它是在了解真实世界如何感受你所研发的科技上,一种快速、可及、有指标性的管道。
特别是,这些消费者线上评论应该成为工程人员的指定读物。因为工程人员通常在一个高科技的氛围中运作,很少知道大家实际上如何使用他们创造的商品,线上评论是个简单的解决办法。
我坚信,全美在消费电子业中的工程师,都应该将阅读消费者线上评论变成例行工作的一部分。
每天不超过5 分钟的阅读是必要的。如果你公司的工程师这样做,他们会马上成为更好的工程师。
透过获得有关产品哪个部分最让人兴奋——那个部分最让人沮丧——的完善知识,他们就能轻易地做出更好的产品。
常态性的阅读消费者线上评论将可把你的工程人员拉出技术实验室的环境,引导他们面对真实的顾客。
这些主流顾客常常甚至没有这些工程人员5%的科技头脑与假设。现在让我再问一次:是什么阻止你在你公司中,将此一办法融入每日工作的要求?@(待续)
摘编自 《Apple、Google、Amazon热销的秘密:让顾客成为你的品牌传道者,不只自己买,还揪人帮你卖》 宝鼎出版股份有限公司 提供