在所有“顾客服务”领域的专家与大师当中，很少有人能比珍‧ 柏丽丝（Jeanne Bliss）经验更丰富、更具权威性。她的代表著作是《顾客长：从空口白话到热情行动》（Chief CustomerOfficer: Getting Past Lip Service to Passionate Action）。
柏丽丝（www.customerbliss.com）曾经担任过五家大企业的顾客长，包括服装邮购公司Lands’ End 的高阶客服主管、全州保险公司（Allstate）的顾客满意度及忠诚度经理、微软的全球顾客与合作伙伴忠诚度总经理、马自达汽车的顾客满意度资深经理。
我问柏丽丝，在经营顾客与企业之间的关系时，眼神接触是否扮演重要角色？结果她再三强调眼神接触的重要性，尤其是现代人渴望被注意、聆听、关怀，感受真切的人际互动。
柏丽丝：有大量的研究显示，听到和听进去是有差别的。在和顾客的关系中，主动把顾客的话听进去非常重要，而不只是听听就好。当你聆听时，务必要表现出你确实听进去。这么做的方法之一就是用全身来表现，包括眼神的接触。我将它称为“非言语的回馈”。
当你给另一个人非言语的回馈时，对方会感觉到你确实接受他们所说的话、而且放进心里。一般人经常觉得别人没把他们的话听进去，因此当某个人表现出真正的倾听，他们就能卸下心防，能直抵他们内心柔软的部分，在双方间建立真正的人性交流。
聆听和日常对话截然不同，能深深影响我们对另一个人的信任，让我们感觉自己是在一段有意义的人际关系中，而非无名无姓的路人。眼神直接接触是聆听的重要部分，虽然不是唯一的部分，毕竟聆听还是需要很多其他方面的投入。
柏丽丝在“卓越的销售与服务”（Sales and Service Excellence）这篇文章中提到同样道理：“我们把全世界所有直接面对顾客的第一线员工都训练成制式化的机器人了。让他们变回人类吧，教他们聆听、理解顾客，训练并协助他们能根据客户需求来满足顾客。”
自从开始着手写这本书之后，对于那些和我有生意往来的公司，我比以前更注意他们第一线员工眼神接触的质与量，包括客服人员、售票人员、零售服务人员、餐厅服务人员等。我常惊讶于他们对经营顾客关系的轻忽程度。
这实在不是什么难懂的观念。直视顾客眼睛，会让顾客觉得你重视他们、关心他们的想法、诚心诚意想了解他们的处境 。顾客会因此比较信任你的公司、在试图和你的公司建立长期关系时，也比较有安全感，而不会觉得只是一次银货两讫的交易。还有什么比这更明显的道理？
我现在算是已经精通眼神接触，在许多和我有生意往来的公司中，我观察到许多差劲的眼神接触、或甚至完全不做眼神接触。服务生问我：“您对我们的服务满意吗？”但眼睛却完全不看我。假如他问话的时候完全不看我，我还会相信他真的关心顾客在他们公司的购物体验吗？
不是说我希望走到哪都有人和我做眼神接触（好吧，也许我是这么期盼）。真正的重点是：当公司把这件事做对，就能带来莫大的正面效益。多年来，我一直是Trader Joe’s的忠实顾客，它是一家分店主要位于西岸和东北地区的连锁超市。我迷上这家超市不久后就发现，每次我一进店里就觉得舒适自在。
我花很多时间思考究竟是为什么。后来我想到答案。这里的所有员工，从负责把商品摆上货架的、收银机人员到管理人员，全都非常友善，而且他们真的关心我的购物经验是否愉快。
更重要的是，他们关心我是否喜欢在这里买到的食物。要创造这样的购物经验需要投注许多心力，我相信他们一定有扎实的顾客关系训练。不像大部分我光顾过的其他连锁超市，当我和这间超市的员工说话时，他们会直视我的眼睛。他们也许不知道自己正在实践柏丽丝热烈鼓吹的“用全身聆听”。
如果你正好是必须直接面对顾客的第一线员工，无论是销售人员、服务人员、客服或店员，你可能会以为在提升顾客对公司满意度方面，自己使不上太多力。既然公司给过你工作指导手册，你只能照章行事。
不过你心里其实和我一样清楚，假如你希望在公司内得到晋升，最好的方法就是让顾客觉得和你互动实在很愉快。你只要在倾听、在回应顾客的品质上稍做调整，就能够创造莫大的效益。
其中一个调整的方式是：当顾客向你说话时，学习直接看着对方 。由于这在商业界过于罕见，所以当你如此做的时候，顾客可能会又惊又喜（这家公司总算有人认真听我说话了）。希望你能够将本书的建议铭记在心并实际尝试看看，再来信告诉我成果如何：michael@powerofeyecontact.com。
如果你是管理第一线员工的经理人（或是别人的顶头上司），其实可以只花一点点时间，就能很快教会员工在聆听顾客时，要好好看着顾客的眼睛。
长度一、两个小时的训练课程说不定就够了，本书已经提供所有你需要的教材。试想，只要投资两小时，就能在顾客满意度方面有高报酬的回收、长期性的影响，只要你可以确保员工和顾客互动时，能聪明地运用眼神接触让顾客感到受尊重。@(本文结束)
摘编自 《眼神不败术：让你职场、情场、菜市场都无往不利的视觉接触心理学》 大写出版 提供
