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加拿大國會建議改善移民申請服務

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【大紀元2017年04月13日訊】(大紀元記者周行多倫多報導)面對移民申請人在其申請處理過程中遇到的各種困難,加拿大國會的一個委員會提出了多項改善移民系統服務的建議。

加拿大國會公民和移民常務委員會的一份最新報告顯示,經過去年12月至今年2月間的3次聽證會後,委員會提出了一系列改善建議,包括改善移民申請人在電話中心(Call Centre)及網站獲得的服務。

該報告寫道:「移民對於個人來說,是一個改變生命的旅程,不應出現有關的流程和官僚程序使當事人感到沮喪的事。」

《大紀元時報》3月份發表的一篇文章,提到華人李女士在申請父母團聚。她父母去年6月22日做了體檢並提交了結果,但至今仍沒有確認申請已獲批。她擔心父母的體檢會在獲批移民前過期。她父母住在貴州的一個鄉村,需要去上海做體檢,每人的體檢費2,000元人民幣,加上路途開支,每人要花人民幣7,000至8,000元。

李女士給移民部的電話中心打電話,也沒得到想要的幫助。一群關注父母移民等候時間的人最終決定在網上徵簽,要求加拿大移民部加快處理他們的申請。

電話中心及網站問題

移民常務委員會的報告稱,電話中心是公眾投訴的對象之一。比如致電詢問超出正常處理時間的申請狀況時,得到的答覆經常是,申請正在處理中。是否需要提供更多文件、何時會有最終結果等都不知道,這樣的答案對申請人沒幫助。

該電話系統的目錄及有人接上電話的等候時間之長令人感到沮喪。一名在委員會作證的人說:「我個人覺得在這電話中心裡的旅行很難。 在很多情況下,我都是走到了一個死胡同,或者電話斷了線,或者是坐在那裡,聽不到聲音,不知道那邊在發生什麼事。」

在35個投訴電話中心服務的個案中,有28個涉及電話中心的職員。對這些投訴評估後發現,15個個案涉及沒達到質量標準要求,8個是職員缺乏專業知識,5個是職員缺乏相關政策及程序知識。

對於移民部網站,有接待難民的機構作證者稱,這網站不好用,難找到提交申請需要的信息。有證人直言,感覺這網站是為聘用了付費代理的人設計的。

改善服務建議

加拿大移民、難民及公民部2016年通過網站收到5,000宗投訴,排在前3名的投訴是處理時間、電話中心服務、網上服務。

移民常務委員會的報告提到,電話中心的職員已經增加了培訓時間;為了能給客戶提供有幫助的答案,他們可以查看客戶檔案的範圍擴大了。所有電話已經和全球個案管理系統(GCMS)相連,使當天的重複電話減少了30%,職員與客戶的每次通話時間增加了16%。

但委員會還是提出了多項改善建議,包括移民部應在卓越客戶服務方面培訓電話中心的職員;訓練職員如何與英文或法文能力有限的客戶溝通;提出標準流程,方便與需要口譯員幫助的客戶溝通;建立一個客戶等候時間不超過15分鐘的標準。

網站方面的改善建議包括,移民部在重新設計網站時,每項業務都使用以客戶為中心的設計原則;使用簡明的語言;除英文和法文外,增加使用其它族裔的語言;使用虛擬助手;改進網上「我的帳戶(My Account)」功能,以便客戶在提交申請前或申請處理過程中,可以查看及打印申請,允許申請人保存完整的申請記錄。

按多倫多星報的報導,移民部對這些建議的回應是:「我們正在評估這些建議。很多方面已經在改善。」

責任編輯:滕冬育

 

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