【大紀元10月29日報導】(中央社記者韋樞台北29日電)遠見雜誌今天發布台灣六大服務業第一線服務人員服務品質的調查結果，受調52家企業中獲得最高分的亞都麗緻飯店服務部協理范希平表示，服務永遠沒有滿意的，服務是對顧客滿意度永不停息的追求，企業如何讓第一線員工因內心熱忱而展現的微笑才能讓顧客印象深刻。
遠見雜誌所做的這項調查是派出領有國際服務驗證執照的稽核員扮演「神秘客」，調查六大服務業的第一線服務品質，結果發現，有一半不及格，整體平均60.14分。
在滿分為 100分的標準下，各業的第一名分別為商務飯店的亞都麗緻 (83.0分)、連鎖餐飲業的王品牛排(74.0分)、百貨業的大葉高島屋 (72.0分)、便利商店的全家便利商店 (62.9分)、量販店的大潤發 (62.3分)和3C量販業的上新聯晴(63.0分)。
遠見表示，在調查過程中發現，王品的員工在徵得顧客同意後，自動帶小孩到一旁玩耍，讓顧客可以好好享受餐點的貼心舉動，給神秘客留下深刻的印象，加分不少。另外，硬體不比其他百貨公司炫麗的高島屋，神秘客的鈕扣掉落了，高島屋服務台立刻提供針線包，神秘客告知二樓女廁第一間衛生紙用完，不到10分鐘，就有清潔人員到場處理，和其他百貨公司枯等半個小時還看不到人的情況相比，分數就此拉開。
范希平表示，每位員工都是主人，因為顧客不會直接接觸到經理等高階主管，不可能事事都能順利反應，所以第一線的工作人員非常重要，要讓他們有發自內心的熱忱，才能讓顧客滿意。例如微笑是沒有標準的，主管更不可能逼員工微笑給顧客看，所以要如何激發員工的熱忱考驗主管智慧，畢竟服務沒有滿意的一天。
王品牛排董事長戴勝益曾將組織金字塔倒過來看，猛然發現主宰公司存亡的是顧客和現場的工讀生，就算大腦再好，但神經末梢失靈也是枉然。所以服務業要做到「超」物超所值，而「超」就是真心的服務，另外再創造差異化的優越性，單單只是差異還是不夠的。
政大企管系教授洪順慶表示，台灣的服務業品質需要提昇，充實顧客消費的美好回憶，但可惜台灣很少人在做這種事，以餐廳為例，光是食物美味還不夠，服務品質也非常重要，有好的服務品質才能拉抬顧客滿意度，再購率和忠誠度也會提昇。
