【大紀元1月6日】我不知甚麼原因，這幾天，媒體上突然對銀行排隊問題進行了大篇幅的討論，期間還曝光了一家銀行客戶排隊員工卻在打撲克的情況。一時，讓大家覺得國有商業銀行無論是內部管理還是服務，都是太差了。正好這兩天外資銀行開始在國內辦理人民幣業務，通過記者的體驗報導，大家又對國有商業銀行擔憂起來。擔憂之後，不免還要分析問題，提出建議。
我作為一個銀行的員工，對銀行排隊問題也是深有體會。說實在的，我在本行的大廳裡辦理業務，有時都受不了那個等。我深能體會到客戶在等待時的焦急與無奈。
但是，我也深深的知道，我也想告訴大家，無論媒體怎樣曝光，無論國家有關部門怎樣要求，無論當事的國有商業銀行怎樣表態採取措施……..銀行排隊問題都不會解決，至少不會在短時間內解決。這就像學生的體質不會因為那個「億萬學生陽光體育運動」而好馬上起來一樣。大家不信的話，可以等著瞧。
因為，看似簡單的銀行排隊問題，實際上有著深層的體制原因。而解決這些深層的問題，在現有體制下，幾乎是不可能的（很不幸，這又和我們國內的許多問題一樣）。
首先，銀行（我說的是我所在的銀行，以下同。因眾所周知的原因，我對其它銀行的情況並不太瞭解）這幾年實行的改革，即使主觀上想提高服務質量，但實行起來，卻是更加的沒有人願意到前台去工作、直接為廣大老百姓服務了。
這幾年，銀行所進行的改革，與員工密切相關的有兩個方面：一是用人體制方面的改革，二是工資分配改革。對員工最重要的工資收入一項，你們都不知道經過這幾年的改革後，員工與員工之間差別有多大。
這種差別是金字塔式的。從整個系統來說，在最底層的是基層行的員工，最高層的是總行的員工。同樣的崗位，總行員工的收入數倍甚至十數倍於基層行的員工。而所在行的內部也是這樣，前台員工收入最低，後台員工收入稍高，管理人員最高。其差別在數倍到十倍之間。社會上都說銀行收入高，現在這話太過時了。真正的情況是：銀行裡當官的收入高，而員工是不高的；上級行收入高而且穩定，基層行收入低且沒有保障。以我所在的城市為例，普通長期用工的收入也就是每月 2000~3000元左右；而短期用工只有1000元左右──這樣的收入也不是有保障的，還要看完成上級行給下達的任務情況。如果完不成任務，還得扣。扣來扣去，最終就低得可憐了：我都不好意思說是多少。
最終這兩項改革的結果就是，你要想收入高，必須當更大的官、晉升到更高的級別，或者是從所在行調到更高一級的行一直到總行。
當然，也有一部份員工因為做的業務多而多得的，但那畢竟太少了，而且還需要有廣泛的家庭關係支持。
而一個員工要想得到提拔，在基層埋頭工作是一點沒有用處的──這個我不說大家也都知道。
大家想想，在這樣的環境下，誰願意在基層工作呀？誰願意在前台工作呀？所以，基層行的員工總是想方設法的當官或者往上調；在前台的員工想方設法的往後台調。這樣的結果就是，前台只剩下那些沒有關係沒有能力往後調的員工了。
基層行的人員當然是不夠了，怎麼辦呢？招臨時工吧。就招臨時工。臨時工來了以後，也沒有時間做正規的培訓，就上崗工作。你想，現在銀行前台的業務種類那麼多，新員工總需要時間學習與適應吧。就需要半年多的適應期。在適應期，那工作效率是很低的，差錯也是難免的。等到適應期結束以後，這些短期用工就會考慮自己的待遇與工作環境──擱誰不考慮呀？都要養家餬口呀！這一考慮，與其它行業一比較，他漸漸明白，自己的工作壓力也大，也累，風險也大，收入也太低（通常情況下，大約相當於在工地上的小工的收入吧，能保證的月收入也就是不到1000元）。這樣，有了更好的機會，他們會毫不猶豫的走人。於是銀行就再招人──新員工再適應………
現在，大家明白了吧，您到銀行為甚麼經常排隊，這是一個非常重要的原因──那個為您服務的銀行員工很有可能是一個新手，她連銀行的業務種類都還沒弄明白呢，也不會點鈔，老怕弄錯了自己賠上。一筆業務，熟練工一分鐘能完成的，他會花上幾分鐘甚至十來分鐘，您能不等嗎？能不排隊嗎？
其次，銀行為了爭取更大的利潤，都對小客戶不太重視。他們把更多的資源用在了那些所謂的能帶來更大利潤的客戶上面去了。這幾年，大家都在談一個 「二八規律」。用在銀行裡就是，銀行80%的利潤是由20%的客戶貢獻的。在這樣的思想指導下，銀行就出現了所謂的貴賓室、VIP窗口等。銀行利用計算機系統，能檢索出來那些所謂的VIP們，發給他們一個VIP卡。然後，這些人再來辦理業務，就享受特殊服務。這些人去了不但不用排隊，還會得到細心的照顧。而那些所謂的小客戶，即80%的那部份，數量本來就多，還只能使用更少的窗口，按正常順序辦理服務，排隊自然是難免的了。
最近，有媒體對這樣的做法提出了批評，說這樣不利於保護弱勢群體的利益，不利於建設和諧社會。所以，有的銀行對這一做法有所收斂。但我想，表面的收斂不等於放棄這個做法，只銀行的考核體系不變，這個做法會越來越多的得到推廣。
第三，像任何單位一樣，服務質量，不會在本質上影響負責人的考核與晉升。像中國任何單位一樣，一項工作，只要領導重視了，往往會解決的較快較好。而在服務方面，基層行的負責人是不會花大力氣抓的。因為，決定他們前程的不是顧客的評價，而是上級行的評價。上級行依據甚麼評價呢？除了眾所周知的原因外，最重要的就是業務指標的完成情況了。這樣，在現有體制下，基層行的負責人往往不會花費太多的精力去抓前台的服務效率，他們會想方設法地完成業務指標，更會控苦心思的去獲得上級行領導的好評。只要這兩樣做好了，他們的前程才會有保證。如果花大力氣去解決服務效率問題，不但收效甚微，而且會影響他們的前程，他們會幹嗎？這樣，銀行的服務效率會提升嗎？
第四，沒有人關心前台員工的辛苦與壓力，他們怎麼會有更好的積極性為客戶提供優質的服務。前一段時間，網上流傳一段話，被各行各業的網友套用描述自己所在單位的情況。這段話是這樣寫的：領導貴族化，員工奴隸化，人際複雜化，加班日夜化，上班無常化，績效保密化，競聘內定化，檢查形式化，待遇民工化，加薪是神話！這段話用來描述銀行員工的工作與生活也是非常貼切的。
在銀行裡，前台員工的工作累，壓力大，工作時間長，崗位工資低。但他們在單位裡是最不受重視的一群。沒有人關心他們，還經常會有客戶投訴而生一肚子氣；如果你沒有關係，你根本看不到希望。因此，他們的心情可想而知。這樣一種心理狀態的員工，你能指望他們提供優質的服務嗎？他自己都有生不完的氣呀！怎麼會有好心情幹工作！
至於其它的原因，諸如買基金的人多，客戶金融意識的增強等，我想，這是存在的，但比起我說的這幾項來，根本不是最重要的。以上幾種原因，才是根本的。解決不了以上那些問題，銀行要想解決排隊問題，我看是天方夜譚！
仁者見仁，智者見智。從銀行內部來說，排除問題就是這樣形成的。筆都孤陋寡聞，又沒有經過認真的調查研究，分析問題難免片面，各位諒之。
另外，給大家提供幾個竅門，可讓您在辦理銀行業務時少生點氣、少費點時間。
一、重要的業務，如貸款，如果您在銀行有熟人，一定要用呀。這個原則在各行各業都通用的，不用我多說。
二、儘量在工作時間的兩頭去，就是銀行剛上班或臨結帳下班前，這兩個時間段客戶較少。當然，這要根據您自己的時間。
三、在您消費的地方如有POS機，儘量使用它，也就是劃卡消費。這樣不但方便，而且安全。還省去了取現金的時間。
四、取現金不大時，儘量到發卡行的自動取款機上，這樣速度快，還省去看銀行工作人員的臉色。
五、如果您對計算機操作很熟悉，不妨使用網上銀行。雖然網上銀行出過幾次安全問題，發生了幾起資金被盜的事件，但如果您使用最新技術的U盾或者動態口令卡等，網上銀行是安全的。
六、如果您確實對自己受到的服務不滿，請撥打各行的投訴電話，非常管用的。
七、最後，安慰大家一下，在中國，到甚麼地方辦事，感覺都差不多。整個大環境都是這樣，咱把事情看開點，別生氣呀，氣壞了身子，那可是自己的。
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