我在東京OKURA飯店曾經點過一道肉醬義大利麵。當我把麵條送進嘴裡準備大快朵頤的時候，竟然在肉醬裡咬到一個又尖又硬的東西。「天啊，好痛！」我暗叫一聲，從嘴裡拿出了一片木頭碎片。
可能是在攪拌肉醬時，從木匙之類的工具上掉落下來的吧。我心想：「大飯店也會出這種意外啊！」然後召來了飯店服務生。
「真的非常抱歉！我們馬上幫您換一盤！」
「不用了，我只是差點吞下去而已。沒吞下肚就沒事了。」
即便如此，穿著廚師袍、戴著帽子的二廚仍然親自來道歉了。
「非常抱歉，這位客人。我們馬上為您準備一盤新的。真的非常抱歉。」
他道歉的方式令人非常舒服。完全沒有藉口，誠懇地承認自己的錯誤。
我還是回答：「沒關係，不用換了。」結果二廚便說：「那麼，請問您今天能夠撥出一些時間嗎？如果可以，請讓我們招待一道甜點如何？」既然對方都這麼說了，我就接受了這份甜點，算是個小小的意外。
因為這件事情，我對OKURA飯店有了新的看法。「這樣的客服態度真不錯！」
如果沒有這個小插曲，我可能吃完肉醬義大利麵就回家了，也不會像這樣特地對人提起OKURA飯店的事情。
正因為他們完美的待客態度，讓我覺得「OKURA飯店真是不錯」，才會有這個提高OKURA飯店印象的小故事。
所以我對我的員工說了這個故事。
當自己出了差錯時，應該反過來把它當成機會。不要狼狽地煩惱該怎麼辦，要想說這是個絕佳的好機會才對。只要回應得好，失誤也能反過來給對方更好的印象。
所謂「不做不錯」，只要做事，都有可能會發生失誤或以失敗收場。但失敗卻是個好機會。這也是「切換負面開關」的重要範例。
「碎裂的巴卡拉古董酒杯」事件
這是電視劇「東京神奇飯店」還在播時所發生的事情。
電視劇的拍攝地點是日光金谷飯店，當時我把飯店給我的一樣東西提供出來當小道具，那是一百年前的巴卡拉（Baccarat）古董酒杯。
結果，攝影師把那只酒杯給打破了。他看也沒看就放下器材，剛好酒杯就擺在那裏，頓時從中斷成了兩截。
這不是普通的巴卡拉酒杯，而是頗具價值的古董好酒杯。但是碎都碎了，生氣也沒用。只是好不容易撐了一百年的老酒杯，因為一個不小心，而盡了它的天命，讓我惋惜不已。
猜猜，接下來發生什麼事呢？那就是劇組用破掉的酒杯追加了一段小故事。編劇臨時加了場戲，讓女主角不小心打破了巴卡拉酒杯。
金谷飯店還有一模一樣的備用品，所以劇組就向飯店借來新杯子，假裝女主角在使用時把杯子打破了。影片中會出現破掉的杯子，因此觀眾應該會覺得：「哇，真為了拍片而打破了這麼好的杯子啊！」
這個插曲成了不錯的調味料。這麼一來，破掉的酒杯兄也能安心上路了吧。
因為杯子破了而作廢，那未免「太可惜了」。正因為杯子破了，才會有這個橋段。這就是切換負面開關。@(待續)
摘編自 《「太可惜了！」，創意這樣想就對了──打造「送行者」的小山薰堂創意學》 貓頭鷹出版社 提供 (http://www.dajiyuan.com)
