每個模範領導者都會做的事，就是為他們的顧客創造價值。
而那正是派翠西亞‧馬里蘭（Patricia Maryland）前來密西根州底特律市的西奈恩典醫院（Sinai-Grace Hospital）就職，擔任該院院長時所持的觀點。
當派翠西亞抵達此地，她看到的是一間面臨許多困境的醫院。之前，西奈恩典醫院經歷了一連串的購併，因此，過去那些山田燒墾式的破壞在醫院員工的心中留下憤恨及深刻的不信任感。
但是，即便經歷多次的成本大幅縮減，這間醫院仍舊不斷虧損中。西奈恩典醫院不只尋覓新的領導者，同時也想找出一個全新的定位。
派翠西亞注意到的第一件事是員工，他們的行為受到過去一連串購併的影響，而打破這根深柢固的範例，將是派翠西亞和她的團隊必須著手處理的首要任務。
例如，一項極為明顯的挑戰是，病患——醫院的顧客——在急診室體驗到的漫長等待。「當年我剛來到這裡時，病患平均得等上八個小時，才能得到醫師的診治並得到一張病床，」派翠西亞說，「這顯然讓人很不滿意。」
另一項挑戰是改變社區對這間醫院既有的看法。根據派翠西亞的說法，當時附近居民普遍認為「這是間骯髒的醫院。即便是住在我們醫院周邊一個街區內的居民，也寧受舟車勞頓之苦，到另一間醫院去看病。
顯然，實體環境是一大問題。」這類問題需要立即的行動，此外，因為這些問題存在已久，醫院職員已經把它們當作是可接受的常態，所以想要解決這些問題，就得嚐試某些徹底革新的方法。
為了突顯急診室漫長等待時間的不可接受性，派翠西亞決定拿這間醫院長久以來的科別組織傳統開刀。她的團隊接下這項挑戰，並且研發出一種創新的全新服務。
「其中的一項變化是，我們想要安排有胸痛症狀的患者到另外一個區域待診，因此他們一進入急診室就會被分類，而且我們的急診病患就能被移往另一個稱作『快速照料』的區域。」在快速照料區域，醫院建設了有隔間的診療室，使隱私與隱密性問題獲得顯著改善。這些簡單的改變使待診時間大幅降低了百分之七十五之多。
有了這項成功，醫院又花了十萬美元改造門面。全新的粉刷、嶄新的地毯與傢俱能同時為病患和醫院員工的士氣帶來神奇的效用。派翠西亞邀請醫師捐贈藝術品，醫院的整體環境立刻變得更好，開始像是一間現代的醫學中心。「我真心認為，創造一個溫暖、敞開胸懷、讓病患走進門就能感受到信任與舒適的環境是重要的，」派翠西亞解釋道。
派翠西亞同時也提醒員工留心他們對待病患的態度：「假設你治療的是你的母親，假設病患是你的父親，你會怎麼對待他們？你會怎樣跟他們交談？假如某人的態度冷淡、不太友善，還把你當成一個機器零件、而非一個人來對待，你會有什麼樣的感受？」
這些最初的幾項改變讓西奈恩典醫院從此改頭換面。顧客服務的評比得分也扶搖直上——從原先五份量表上大多是一分或兩分的情況，變成今日大多是四分或五分的佳績。
如今醫院人員的士氣高昂，西奈恩典醫院裡充滿了全新的活力與熱情。此外，現在該院的財務狀況非常良好。最重要的是，派翠西亞說，「如今社區對我們醫院有了信心，他們比較願意重回這裡看診。」
所有這些改善背後的動力，來自於堅持聆聽顧客心聲，以及為顧客創造價值。正是因為派翠西亞致力於率先瞭解醫院的顧客在西奈恩典醫院體驗到什麼，接著針對他們的需求做出反應——而且要求員工也這麼做——因而支撐了重拾組織健康與福利、員工士氣與驕傲的各項創新。
這一切之所以可能發生，乃是因為派翠西亞和她的團隊心中抱持著一項基本信念：為顧客創造無與倫比的價值。
所以，顧客重視的是什麼？很清楚的是，顧客重視一個組織是否認真看待顧客的反應與回饋，它是否有能力解決顧客的問題，以及它是否能符合顧客的需求。
但是我也願意冒險猜測，顧客還重視一個領導者和他的團隊是否有能力聆聽、有勇氣挑戰「向來如此」的經營環境，以滿足顧客的渴望。@
摘 自 《生存力》 臉譜出版社 提供(http://www.dajiyuan.com)
