【大纪元6月1日报导】（中央社记者汪淑芬台北1日电）台铁今年正式成军的客服中心现有24名客服人员，因服务贴心，常有旅客要送客服礼物。
铁路特考进入台铁的江圣信，已担任客服工作半年。他说，旅客对客服的态度差异很大，有些旅客对客服清楚解答疑问或帮忙解决问题时，竟会说出感谢大恩大德；他还遇过有名旅客为感激他的服务，请他留下地址，希望送他礼物。
去年11月到台铁报到的林汇庭，记得有一次1名妇人不知旅客搭轮椅上火车要事先告知登记，购票后担心坐轮椅的婆婆无法上车，打电话到客服寻求协助；林汇庭亲自到售票柜台，帮助妇人的先生协助登记，结果旅客表明要送她苹果。
江圣信和林汇庭都婉拒旅客的好意，他们说，只是做该做的事，旅客能得到满意的答复，就是他们最大的收获。
台铁轨道环绕全岛，各地都有车站，难免发生列车班次、误点等问题，客服人员也会接到旅客火冒三丈、语气不佳的电话。
林汇庭说，有一次1名旅客因火车误点问题打电话到客服抱怨，她先安抚旅客情绪，并马上替旅客找最方便的列车时间，结果旅客问她的员工编号；正在她百思不解时，旅客回说，如果她的回应无法兑现，旅客就可告她。
林汇庭面对较棘手的问题时，都会告诉自己，能从旅客立场着想就不会错。
5月19日刚报到的高介堂本身是身障人士，他说未来台铁前，他总是搭高铁多；现在进入台铁客服中心，对身障者会更有同理心，且感觉自己与顾客的热情会彼此感染。
吴佳倩是台铁最近新进客服人员第1名，她说，除了台铁给的相关规定外，她还另做笔记，希望给旅客最圆满的服务。
台铁说，客服招考还要测性向，能录取者都有不错的心理健康，如果一接到怒气冲天旅客电话时，除了安抚旅客情绪外，还不能因旅客无理而动怒。曾有1名客服在电话中耐着性子和旅客对话，旅客口气愈来愈不佳，客服人员从坐着到站立，仍保持温和语调，但一挂掉电话后，也气得推掉桌上东西。
为了让客服人员可以适时调整情绪，客服中心设有专属纾压室，让客服人员自我调适后，再用温和的态度接听电话。
