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移民部拟改善服务 客户体验部或帮到你

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【大纪元2017年09月14日讯】(大纪元记者李平多伦多编译报导)一直以来,加拿大移民难民暨公民部(简称移民部,CIC)因客服质量差、申请处理轮候时间长及信息无法及时准确传达至申请人,饱受差评。为扭转这一形象,今年年初移民部决定改革,决定将过去政府职能部门的办事心态向以客户为中心的服务心态转变。

《多伦多星报》报导,今年1月移民部悄悄成立一个客户体验部,由资深政府工作人员拉提摩(Michelle Lattimore)女士出任主管,主管客服支持呼叫中心、服务战略和一个由10名员工组成的新的服务洞察与体验科。如今再打电话到移民部,不再像过去首先听到的是警告呼叫人不要对工作人员出言不逊的严肃自动录音警告,也不会因为申请不满足最少处理时间而被工作人员匆匆打发。

上街头调查找原因

实际上,自2015年春起,拉提摩就参与移民部客服改革计划,后因自由党政府2.5万叙利亚难民引入和安置计划而暂时搁浅。当年移民部服务满意度调查显示,客户满意度为85%,但每年仍有520万个邮件和电话咨询。

去年,移民部共收到5000起投诉,前3大投诉事由为:轮候时间长,呼叫中心服务质量差和申请人在线账户操作不顺畅。去年5月,拉提摩与国库委员会(TB)、枢密院(PC)和安省艺术与设计大学(OCAD)合作,展开“Family Class Design Challenge ”家庭类移民计划设计挑战街头调查赛。

对垒双方为:移民部各部门抽调工作人员组成的调查小组,拉提摩任小组长;OCAD毕业生调查小组,由OCAD教授汉姆(Ryan Hum)任组长。2组人员分开,上街边随机询问人们对家庭担保移民计划的想法。

2组调查结果基本一致:人们最关心的轮候期间移民部对处理信息的讳莫如深的处理态度,轮候时间倒是其次。2个小组带回的调查建议也如出一辙:去掉呼叫中心电话接通后首先一通自动警告录音,改进工作人员回应,为呼叫人提供更详细解答。

拉提摩说,也就是说,人们不在乎等12个月,只希望知道在12个月的等候期间,到底是怎么回事。不希望就这么傻乎乎地等,什么都不知道,成天担心自己的申请是否被遗忘,是否需要补交材料,是否错过什么重要邮件或信件等。

开始改进

根据这一调查结果,去年秋移民部开始真正行动起来:呼叫中心员工接到电话后,开始调出呼叫人材料,即使申请未达到标准处理时间。为进一步改进,还培训员工在电话咨询中,如何正确引导呼叫人找出呼叫人真正想要了解的问题,提供更准确信息。

拉提摩透露,试行后不到8周内,每个电话平均受理时间虽延长16%,但后续回头呼叫次数减少30%,使得工作人员有更多时间提供更好服务和信息。

呼叫中心工作人员服务质量是改进了,打通电话却是个问题。多伦多叙裔居民亨马泰亚(Ahmad Hematyar)抱怨,最近打电话移民部询问家人担保申请进展,等了25分钟也没能接通,只好放弃。给处理中心发邮件询问,也没回复。

移民部另一个改进行动是:移民部收到配偶担保申请人信函、照片和其它关系证明后,会立即短信通知申请人材料收到。拉提摩说,一点小小的改进,就能给人们生活带来巨大改变,移民部会进一步试行其它更多客服改进办法,真正从客户角度来重新审视移民部服务。

是否真改变 专家不确定

倡导人士表示,改进客服质量,能提高加拿大在全球移民人才竞争中的吸引力,但仍有待改进。移民律师与政策分析师库兰德(Richard Kurland)说,他相当支持这些改进,但真正改进可能还要再花几年时间,移民部要做的是进一步改进信息透明度,不要迫使人们动不动就打电话给呼叫中心。

皇后大学移民与难民法学教授艾肯(Sharry Aiken)也说,移民部是否真的改变,目前下结论还太早。目前最重要的是,联邦政府应成立成员办公室,指定专员作定期审查,发现服务质量不达标及时责任改进,只有这样才真正有改变。

责任编辑:岳怡

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