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税局热线等待时间变长 4成回答不可靠

小企业业主打税局热线咨询,等待时间增加。(Shutterstock)

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【大纪元2020年01月07日】(大纪元记者季薇多伦多编译报导)最新报告显示,与个人报税相比,在加拿大做生意的业主报税要复杂得多。向加拿大税局(CRA)打电话咨询被视为避免报错税的途径之一。但最新报告发现,CRA生意报税咨询热线的回答,有4成竟然有错误或不完整。

据CBC报导,加拿大独立企业联合会(CFIB)最新公布报告称,与2016年的调查相比,去年CRA生意报税咨询热线的等待时间不仅更长,并且只有约60%的回答是完全正确的。

去年CRA启用全新电话系统以期改善服务质量后,CFIB在6月3日至6月28日之间对该局的生意报税咨询热线进行了第4次审核。

错误回答存隐患

虽然有约60%的致电者获得了满意的回答,但调查发现,28%得到的是不完整的信息,另有13%被告知了错误的信息。

错得最多的是有关联邦销售税(GST/HST)的收取规定。在这类咨询中,23%的致电者被告知了错误信息,30%得到了不完整的信息,30%获得了正确回答,17%遇到了回答出色的接线员。

其它错误涉及:申报汽车费用抵税、就业保险(EI)事宜及资本成本折旧。

报告作者忧心,错误回答可能会影响业主的决定,导致他们采取错误的行动,错过应得的抵税额,或者可能因违规而受到财务和法律的处罚。

等候接听时间漫长

对200通电话审核之后,调查人员发现,业主等待CRA一线接线员接起电话的平均时间,由2016年的2分钟,猛增至去年的15分钟;最长等待时间为40分钟,致电者被迫挂了电话。

如果一线接线员回答不了致电者的问题,会转给资深接线员。等待资深接线员回应的平均时间,竟长达1小时;而最长等待时间,也从2016年的15分钟激增至2小时。

尽管CRA最新规定呼叫中心要在15分钟内接听65%的来电,但CFIB的审计发现,达标率仅为59%。因而把其服务评级由2016年的C-级降至D级。

突出的改善是,在2016年由于线路繁忙或通话受阻,有28%的致电者根本无法接通至CRA呼叫中心,而在2019年这一比率降至9%。

总体来看,在回应的电话中,51%专业水平为“良好”,28%“可以接受”,21%“糟糕”(是之前的2倍)。

报告还建议,CRA网站应使用更简单易懂的语言。◇

责任编辑:文芳

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