管理學家：做最好的，那是唯一不擁擠的市場

前言：「商業思想界的奧斯卡」──「50大商業思想家」（Thinkers50），力邀全球50位重要領導力思想家、成功企業家和商學院學者，就今日企業面臨的經營與管理挑戰，向全球的管理者提出簡潔、精確的觀點和解決方法。本文精選Thinkers50名人堂的一員湯姆‧彼得斯（網址：tompeters.com）寫給執行長的一封信。彼得斯是企業暢銷書始祖《追求卓越》（In Search of Excellence）的作者之一，另著有劃時代的《解放型管理》（Liberation Management）。

親愛的執行長，

要寫這封信，最簡單的方法就是差不多每一段落都用上「破壞性」這類字眼，然後一有機會就拋出「大數據」和IoT（物聯網）等種種術語。的確，我們遭受了破壞性力量的轟炸，而物聯網和高階人工智慧可能打亂我們的腳步──甚至把我們趕下車。（對了，「領導力」、「願景」和「真誠」等字眼也至少得露露臉。）

首先，我要敦促你聘請最聰明的年輕女孩（和幾名年輕小伙子）幫你應付這個瘋狂的年代──說到「年輕」，我猜你應該明智到安插了兩三個「三十歲以下」的青年才俊進入董事會，甚至拔擢更多名年輕人進入管理團隊，對吧？（如果沒有，難不成你睡著了？）

我的好朋友──已故的喬治‧沃林（George Whalin）──寫了一本很棒的書，叫做《零售巨星：全美最棒的二十五家獨立商店》（暫譯）（Retail Superstars: The 25 Best Independent Stores in America）。我大概送出去了將近一百本──給企業老闆、地區總經理，甚至會計和人力資源領袖。為什麼？兩個原因。第一，書中披露了二十五個想像力天馬行空的行動──這些活蹦亂跳的獨立店家挑戰超級商場，打得他們望塵興嘆。以俄亥俄州費爾菲爾德市（Fairfield）的吉姆叢林國際市場（Jungle Jim’s International Market）為例。顧客不論遠近、甚至千里迢迢來體驗它的「購物娛樂」──好比說一千六百種起司、一千四百種辣醬、每瓶美金八塊到八千塊不等的一萬兩千種酒。還有，吉姆叢林還贏了「美國最佳廁所」的全國大獎。無可匹敵。我拿喬治的書送人的第二個原因是書中的一句話：「做最好的；那是唯一不擁擠的市場。」你大可認為這句話很幼稚，但我選擇說它「鞭辟入裡」。

說完最佳廁所，讓我們談談最多的狗糧──確切地說，兩百萬片狗餅乾。那是商業銀行（Commerce Bank）幾年前決心誘導顧客遠離自動提款機（和競爭對手）、走入銀行所送出去的狗餅乾數量。我承認愛上了銀行創辦人維農‧希爾（Vernon Hill）的經營哲學：「你想靠省錢成功？還是靠花錢成功？」；「超額投資於我們的人員、超額投資於我們的設施」；「刪減成本是個死亡螺旋；我們的整體精神在於提高收益。」（順帶一提，德國人把這套哲學發揮得淋漓盡致。他們無與倫比的出口紀錄，完全建立在服膺「做最好的」的中型企業上）。

這套反向理論似乎奏效了。2007年，希爾以85億美元的金額把商業銀行賣給了多倫多道明銀行（TD Bank），隨後帶著手下那群虎虎生風的銀行團隊前進古板的英國市場、開設大都會銀行（Metro Bank），再度以令人耳目一新的手法得到驚人的成功（在此透露消息：在我下筆此刻的兩週之後，我將參加大都會銀行在倫敦舉行的年度「驚豔獎」晚宴。）

我剛剛寫完我的下一本書、也可能是此生的最後一本書：《卓越的紅利》（暫譯）（The Excellence Dividend: Meeting the Tech Tide with Work That Wows and Jobs That Last）。寫這本書的立意，是要總結我個人五十年來從事管理以及觀察管理者的心得。寫作過程中最困難的部份是要挑出一句格言，也就是用一兩句話捕捉我這半世紀的奮鬥精髓。我很滿意最後成果──出自舉世無雙的理察‧布蘭森（Richard Branson）之口：「商業必須給予人們豐富且有意義的生活──否則不值得存在。」

工作的是「人」，創造成長與利潤的也是「人」。真正重要的，是「人」。

真該死。

好吧，我就墮落一次，用用「破壞性」這個字眼吧。我認為絕大多數白領工作，包括最高薪的職位，都將受到人工智慧的威脅，尤其在接下來二十年內。（牛津的一項研究指出，有五成的工作處於消失的危險。）我主張為企業領袖樹立明確的道義責任。如同我在新書裡說的：「做為領導人，你最大的道義責任就是竭盡所能幫助麾下每一名員工發展技能，包含『軟性』與『硬性』能力（不論臨時或半永久性的員工──就2017年這個時代來看，世界上沒有所謂『永久』的事）。額外紅利：這也是最高明的中期至長期的利潤最大化策略！」米哈里‧齊克森特米海伊（Mihály Csíkszentmihályi）在他的著作《好生意》（暫譯）（Good Business）中說道，我們絕大多數人受雇於企業，就此而言，企業有「提高人類全體福祉」的社會責任。何其任重而道遠啊！

我在最近一場演講中大動肝火。聽眾是一家公司的加盟業者，他們忿忿不平地抱怨激烈競爭（包括競爭對手、科技與法規）迫使他們降低工資，結果往往導致拙劣的工作品質。我承認我一時沖昏了頭──竟本著喬治‧沃林、維農‧希爾和理察‧布蘭森的精神嚴斥他們。我說我認為他們標榜的目標，應該是開出業界最高的工資──而為了達成目標，他們必須提供「最好的服務」，讓他們得以索取遠高出市場的價格。許多人反唇相譏，不過當他們當中最成功的大型加盟業主挺身為我辯護，堅稱我所的話「一針見血」時，那一天最後圓滿落幕。

你現在應該很清楚我的理念了──如果你持續專注於創造卓越的商品或服務，並且聘用卓越的員工來設計、落實且不斷重新思索你的商品與服務，整體而言，好事自然會發生。

最後，我引用拿破崙的話做為結語：「戰爭的藝術不必仰賴複雜的戰術，最簡單的行動最高明，常識是根本條件。由此可知犯錯的為什麼都是將軍，因為他們總想耍小聰明。」

致上最誠摯的祝福，願你吉星高照，而且別忘了，要做最好的──那是唯一不擁擠的市場。

<摘自《向50位頂尖管理大師學領導：淬鍊商業思想的50封信，人生與職涯一定要懂的管理智慧》聯經出版提供>

責任編輯：茉莉