近日，一位剛剛被杭州一家外資公司開除的保安，在采訪中對記者講述了自己的遭遇。這位保安來自江西，2000年5月份被杭州的這家外資公司招為保安，他的上班時間主要集中在夜晚。開始的几個月時間一切正常，雖然他感覺很無聊，但一般實在無聊到极點就去睡覺，生活還算平靜。但這平靜的生活很快就被打破了。
2000年10月份，他在報紙看到一些聊天熱線的號碼。于是，就開始打了，熱線里的小姐果然是熱情可人，在异鄉久無朋友的該保安一發不可收拾，從談情感開始，無話不談，“好多熱線里的小姐都是你想聊什么就聊什么，挺有勁的。”該保安甚至連最隱秘的事情都和一些熱線里的小姐進行過很長時間的交流。從開始的一個小時，兩個小時，慢慢的最后甚至聊通宵，該保安也在這“無心睡眠”的長夜中認識了諸如有著“英子”、“小燕子”之類藝名的接線小姐。“我也不是不知道話費挺貴的，但一聊起來就沒概念了，有時，我也會感覺聊得太長了，想想不知道多少話費了，自己也有點怕，但那些小姐一撒嬌，我就挂不掉電話了。”這位保安終于因為自己的“心軟”付出了不小的代价。在一個月之后，該公司的電話帳單上人工聊天熱線的話費竟然高達三千多元。公司領導大為光火，一查就查到了他。不僅工資全扣，而且立刻將他開除。這位保安談起當時的情況，還是一臉的懊悔，但他也有著自己的觀點：“這件事我自己有問題，但你們記者也真的應該去了解一下那些騙人的熱線！”
記者又因為相同的原因認識了一位高中生的母親。談起自己儿子的學習，這位母親還是很自豪的：“他在班上每次都能進入前十名。”但學習成績好并不能代表全部的生活，這個高中生迷上了熱線聊天。“他都是我們在家的時候埋頭學習，我們一离家就開始打聊天熱線，后來發展到晚上我們一睡下，他就把客廳里的電話拆下來裝到自己房間里去，打完以后再裝回去。”這位母親所說的狀況終于在交電話費時被發現了，那個月家里的電話費達到了兩千多塊！几乎全部是儿子撥打聊天熱線所帶來的話費。“我們家里本來就不是很富裕，我下崗了。他父親月收入也才一千多塊”這位母親對自己家庭的經濟實力有著清醒的認識，“因為這個事情，他父親把他死揍一頓，可能是打得太狠了吧，現在父子二人見面后都不怎么說話。”談到最后這位母親長長地嘆了口气。
記者接触到的，并非個別現象。相反，對信息台開設的聊天熱線的投訴相當多。投訴主要集中在對于話費的异議、聊天內容的不健康、接線小姐素質的參次不齊以及對接線小姐職業道德及人格的質疑。有一位很激動的讀者在電話里甚至這樣說：“國家打擊三陪為什么不打擊她們，她們和三陪有什么區別！”
到底是什么人在打聊天電話？話費到底是什么价格？她們為什么要采取各种手段拖延通話時間？她們与“三陪”有無區別？記者帶著种种問題對杭城聊天熱線進行了一次全方位的暗訪。
●什么人熱衷人工情感熱線？
這個問題的答案并不是唯一的。在暗訪中一位接線小姐這樣對記者說：“打電話的什么樣的人都有，有人是從來沒打過，想看看熱鬧；有人是真的碰到了不愉快的事情，想找人聊聊；也有著那种怀著不正常心態的人，打一些很色情的電話。”記者問道：“碰到這种情況你們怎么辦？”該小姐答道：“碰到這种情況我們一般是好言相勸，如果實在不行，就挂掉。當然不是到万不得已，我們不會挂机的。老板看到了要不高興的。”記者在采訪中也了解到的确有一些接線小姐刻意地迎合了一些色情電話“愛好者”，原因是為了自己的工作量。
●聊天套路全破解
早在暗訪之前，就有人告訴記者在人工情感熱線中聊天是有套路的，有業內人士也肯定了這种說法，在記者進行大規模的暗訪之后，也很明顯地感覺到這种聊天套路的存在。
第一問：先問年齡，再問有沒有女朋友
這兩個問題几乎已經成了所有情感熱線的開場白，這是接線小姐掌握“听友”情況的第一步。
第一答：如果“听友”詢問她的年齡，她最多和“听友”差不多大這已經成為一條顛扑不破的真理，接線小姐大部分都抱定了這樣一個宗旨：年紀小的女孩總是受年紀大的男人寵愛的。
第二問：問“听友”在哪儿。
這個問題是給“听友”一個錯覺，我們是有可能發展的。因為情感熱線一般都是在本市之間的電話間進行的。
第三問：詢問“听友”有什么心事？接線小姐通常會給“听友”兩個選擇：和女朋友吵架了，還是失戀了？這是接線小姐的“導向”。因為不論什么事情只要引到男女之間的事上，接線小姐就有話可說了。如果男性“听友”此時稍有不自重，很可能聊天就此開始“异常”。但也有可能什么事情都不會發生。
最后一問：如果在接線小姐的再三挽留之后，“听友”仍然堅持要挂掉電話，接線小姐會想盡一切辦法能夠拿到客戶的聯系方法和名字。大部分情況下“听友”也許名字不說，但聯系方法都會留下。
接線小姐信奉：主動出擊在大多數情況下比被動等待要有效得多，而且“熟客”永遠比生客好做。工作量就是這樣“煉”成的。
●人工情感熱線在賺誰的錢？
面對如此高昂的收費，人工情感熱線的消費主体是誰？
記者在暗訪的過程中假裝不經意地問出這個問題，几位接線小姐都异口同聲地告訴記者：“當然是公家的電話多了！誰舍得用自己的電話這樣打！”
記者在采訪的過程中了解到這樣一組數字：在撥打人工情感熱線的用戶中利用公款消費的人數達到了80%以上，其他的用戶分為兩种，一种是涉世未深的青少年在自己家中打電話；另外一种是比較不道德的一种，但這种情況的确存在，即偷打別人家的電話。一位接線小姐告訴記者：“這种人不多，但也有2%到5%之間。”但她同時又對記者說：“不屑歸不屑，但他偷打別人的電話和我有什么關系？為了完成自己的工作量，我也只能不提這一碼事，和他瞎聊。”
利用公家電話聊天的“客戶”是接線小姐們最看重的，也最為竭力發展的對象。于是就造成了這樣一個比較普遍的現象——很多接線小姐各自都有為數不少的“听友男朋友”，而這些“听友男朋友”几乎全部是在使用公家電話和接線小姐在“演繹”一場昂貴的“電話戀情”。在“听友男朋友”又分為兩類：一种是在這种“電話戀情”中打發時間，順便賺點錢，于是他們經常會在聊天聊得無趣的時候，會把電話放到一邊，但并不挂掉——因為在不少人工情感熱線中存在著這樣一种現象，為了留住這种听友，聲訊台會給他們适當的回扣。具体辦法是，如果某個听友經常“挂机”，可以讓他在某銀行辦1張存折和1張儲蓄卡。他選定适當的時間和地點，把存折交給台里，台里按照每分鐘0.05元提成，把錢存進銀行，由其消費。記者就此問題在電話中以“听友”的身份加以求証，每個接線小姐都表示很高興，要記者留下聯系方法，以便聯系；另外一种“听友”則是比較“單純”的，他們會在聊天中不由自主地對接線小姐發生“感情”，一旦這种情況出現，接線小姐就掌握了主動權，她可以對“听友”提出挂机的要求，而此時“听友”一般也會予以配合。記者在向一位業內人士求証的過程中得到了肯定的答复，這位業內人士告訴記者這种情況是肯定存在的，但他同時也表示了無奈：“接線小姐有工作量的要求，不做完就沒錢，她們也沒辦法。”于是，就在一場場“電話戀情”中，國有資產在悄悄地流失。
●昂貴的電話費哪里去了？
杭城的人工情感熱線价格基本上是統一的，在電話打進去之后，會有一段錄音告訴撥打電話者該熱線的收費標准，這個標准在一元二角每分鐘左右。這一元二角是由兩個部分組成：一個是電信部門的市話費，另一個是信息台的信息費。現在這兩個費用仍然由電信部門統一收取。
這個价格在通訊資費尚未下調的時候，許多用戶就對其昂貴程度頗有微詞。如今在通訊資費大幅下調的大背景下，而此時的人工情感熱線在質量上并未產生大幅飛躍，廣大用戶對其价格与价值的巨大背离感到愈發難以接受。
費用在收取上來之后如何分配？記者在采訪中對杭州的情況有了一個大致了解：在這一塊兩毛錢中，電信在拿走五毛的市話費之后，還要取走一毛至兩毛的代辦費。在剩下的五毛多錢中，小姐的提成一般在一毛二至一毛五之間。其余的全部歸聲訊台所有。
●為賺話費，接線小姐怪招几多？
記者暗訪遭遇四种手法
由于信息台將小姐的收入与通話業績挂鉤起來，所以在上崗培訓的時候，就告訴接線小姐要盡量延長与客戶的通話時間，通話時間少了，就意味著接線小姐收入的下降，所以她們自己也有著自發的要求。如何延長与客戶的通話時間呢？在無人監管通話內容的情況下，就全看接線小姐的個人素質了。由于接線小姐素質的參次不齊，也就帶來了吸引客戶手段的“百花齊放”。記者在暗訪中碰到了以下几种奇特的遭遇。
●赤裸色情勾引
一段“泰坦尼克”號的音樂響過之后，電話那頭一個甜甜的聲音響了起來：“喂，您好。”記者也有禮貌地對她說了你好。電話那頭的女聲顯得很活潑：“還沒睡嗎？這么晚是不是很寂寞啊？我也好寂寞啊。”記者假裝道：“我主要是比較苦悶。”這個女聲“格格”地笑了起來：“沒女朋友，還是失戀了？”
記者有意刁難了一下她：“我有女朋友。就是比較悶。”女聲并不尷尬：“那也沒關系，要不要我來陪你啊？我很棒的，我很像李玫的。就是台灣的那個很妖嬈的女歌星。”記者表示知道。女聲接著說：“現在很時髦一夜情的啊，你想我有這么棒的身材，你想要嗎？”記者被這個女聲凶猛的攻擊搞得很意外，于是表示不想要。但那個女聲并不為所動，繼續道：“我這會好漲啊！”然后從電話那頭傳來了“恩、恩”的聲音，記者不說話，拿著听筒。過了一會，這個女聲見記者沒有反應，竟然自說自話地講起自己与男朋友的纏綿經歷起來了，其用詞及語气之夸張、露骨恐怕夫妻之間都不致如此。記者見她越說越离譜，果斷地終止了這次通話。
這种現象不是非常多，但也并不是絕無僅有，記者在其他的一些人工情感熱線中也遭遇了類似的經歷，接線小姐的大膽及作風之“潑辣”令身為男輩的記者也難望其項背。
●個人經歷之反复播送
記者在暗訪中也發現了這樣一种用個人“失敗”經歷來引起客戶共鳴從而延長通話時間的“反复播送法”。記者邀約兩位同事，一起撥打了一個人工情感熱線。
三位記者分別扮成事業成功者、异鄉打工仔以及情感失意的中年男子，在与接線小姐一番寒暄之后，三位記者以不同的身份切入進去，但是在交談中，這位接線小姐卻成功地將自己的“個人失敗遭遇”貫穿了三次談話的始終，并且很成功地讓每一次談話都顯得很自然。
在“事業成功者”這里，她很“可怜”地談起了自己的“失敗經歷”，語气之悲愴，令喬裝的記者也情不自禁地進入了她的情境之中，在聊天的最后，她很討好地說道：“我很欣賞你這樣的男人，我們有机會見面嗎？能夠留個聯系方法給我嗎？”記者將手机號留給了她。
在与“异鄉打工仔”的交談中，見記者一派“可怜像”，這個女聲很“同病相怜”地說道：“我也有著和你相同的遭遇。”接著再次談起了与上次相同的“經歷”，最后談話依然在很“和諧”的气氛中結束，這個女聲很“順利”地要走了記者的手机號。
与“情感失意的中年男子”的交談中，這個女聲又一次“神奇”地將她的“悲慘經歷”貫穿了談話的始終，最后談話依然在記者的手机號被索取的結果中結束。
第二天，三位記者的手机上都收到了來自這個女聲的短信息，大意都是“我很孤單，很想你”之類的話，而最后的要求就是讓記者打個電話過去，而那個電話號碼就是她所在情感熱線的號碼。
一位業內人士告訴記者，的确有這樣的情況出現，有一些接線小姐事先預備好了一套“悲慘”的個人經歷，而打電話過來的絕大多數都是男性，在大多數情況下，處于弱勢地位的女性在加上一套“悲慘”經歷更加容易博得男性的同情，在一定程度上，滿足了男性的保護欲。而這一切的目的都是為了套出你的聯系方法。聯系方法給她之后，如果她的電話過來之時，男性一時克制不住自己的保護欲，電話過去了，這位小姐的工作量也就開始上升了。
●撒嬌發嗲之百試不爽
“天真爛漫”的“小妹妹”，讓男性客戶“遐想万千”。這种接線小姐走的“純情路線”在許多男性客戶身上百試不爽。
有一位曾經“遭遇”這种“小妹妹”的讀者對記者講述了自己的經歷。
“這個小姑娘的聲音真好听，第一次打電話過去時我就被她迷住了，”這位男性讀者談起當時的情況依然克制不住自己的心情，“那种撒嬌的語气真是叫人吃不消，嘴甜得不得了，盡管我也知道大家都是逢場作戲，但我只要一听到她的聲音，就沒了方向。好多次我要挂電話，她就會找出好多的借口讓我遲一點挂電話，比如再陪我聊一會啊，等我抽完這根煙啊，反正借口多得很，這時我心里也很清楚，多說一會，她就多一點話費，我也想讓她多賺一點話費就多賺一點吧。于是，通話的時間就長了不少。”
記者根据這位讀者提供的電話號碼，找到了這位“小妹妹”。果然語气“千嬌百媚”，一口一個“大哥哥”把記者叫得很不好意思。當記者要挂電話時，她突然對記者說：“你的聲音很象我以前在學校里暗戀的一個男生，真的，我希望你能听我講完這段故事。”于是，記者就停下來听她講，“故事”很老套，但時間很長，等她這個故事講完之后，時間又過去了二十分鐘。記者通過其他渠道打听到了這位“小妹妹”的真實情況，年紀并不大，21歲。由于她“撒嬌發嗲”得法，業績在信息台里一直名列前茅，她的固定“听友”也是最多的。
●隨机應變之百變接線小姐
接線小姐出于職業原因，講假話已經成了習慣。記者在暗訪中也碰到了一位這樣的小姐。
記者再次邀約兩位同事共打同一條熱線。接電話的都是同一位小姐。三位記者都詢問了小姐的一些個人資料。但三人一對照，出入非常大。
在姓名這一個部分，都是一樣的。而年齡卻分別是19、20、22，這位小姐到底芳齡几何？記者感到非常疑惑。原籍也是來自于三個不同的地方，分別是浙江的兩市和福建的一個地方。她到底來自何處？而在家庭成員這一欄中，她處于三個不同的家庭環境下，時而有一個哥哥，時而有一個妹妹，時而又以獨女的面目出現，變化之頻繁令記者不知道相信哪一個好。
對比到這里，記者不禁要問，這种充滿欺騙的聊天到底有多大意義？和一個充滿虛假的聲音在听筒里對話，真能安慰自己嗎？
業內人士告訴記者，在人工情感熱線中，接線小姐的年齡不是一個常數，而是根据听友的年齡隨時變化。唯一不變的就是她始終“不會”有男朋友。
記者后來數次試圖想約這位“百變女郎”出來相見一次，但屢屢被她用各种借口婉言回絕。看來她很很分得清職業和自己的生活。
●人工情感熱線形象堪憂
杭州目前有各种類型的人工情感熱線大約在20條左右。
文章開頭所提的那位讀者將人工情感熱線說成“三陪”的說法或許偏激了一些。但是記者在采訪中卻從各個渠道都了解到這樣的信息：杭城人工情感熱線形象堪憂！
記者在暗訪中向好几位小姐提出了這樣的問題：“社會上現在對信息台有偏見，你們怎么認為？”絕大多數接線小姐表示的确听說到這樣的說法，有一位接線小姐這樣說道：“我來做這個工作一直沒敢告訴我父母，我的几個朋友听說我在情感熱線做，都跟我說：‘你怎么在那儿做？’好像我做了什么見不得人的事似的。的确在情感熱線中是存在著一些問題，比如說有一些小姐電話打打就成黃色的了。這就很要命。”在接線小姐中占主流意見的是：人工情感熱線形象現在是有問題，但那和我有什么關系？我只管賺自己的錢就是了。
而在讀者當中比較響的聲音是來自于不少學生家長，他們在對自己孩子的自控力表示擔憂的同時，對接線小姐的人品及職業道德表示出了极大的質疑。
記者從信息台的主管單位了解到了他們的看法，有關人士稱他們并沒有直接接到對于信息台的投訴，但或多或少的問題總是存在的，信息台的工作也還是有改進的余地的。
●接線小姐素質參次不齊
這個小標題概括了記者在暗訪中的第一感覺。
接線小姐的年齡一般在25歲以下，而且以22歲以下居多。信息台在招聘中對年齡有這樣的要求。文化程度比年齡构成要复雜多了。可謂從本科生到高中畢業生，無所不包。而在這其中占主導地位的還是較低文化層次的接線小姐。
記者在暗訪中曾經有意識地和接線小姐談起過一些時政話題和文學話題。但是這樣的話題在大部分接線小姐那里難以繼續下去，反應快的小姐可以比較快的轉移話題，而反應慢的小姐只好在電話那頭先傻笑一陣再說。
記者唯一一次將這种話題繼續下去是在和一位在情感熱線做兼職的老師聊天時發生的。這位接線小姐剛剛從大學畢業不久，在杭州某小學教書，乘寒假的机會來做兼職。這位接線小姐知識面比較開闊，反應很快，記者第一次在這种聊天中在知識層次上感覺到了“棋逢對手”的感覺。最后聊天在比較愉快的气氛中結束。
有關部門表示，接線小姐素質的參次不齊也的确在一定程度上影響了人工情感熱線的形象。
●接線小姐揭密 生存質量——差！
盡管每個接線小姐在電話中都擁有美好的聲音，但她們的生活狀態和生活質量遠遠沒有她們的聲音來得美好！
記者在采訪中了解到在接線小姐中分為兩种類型，一种是兼職的，一种是專職的。后者居多。
前者一般對工資要求并不是很高，她們來這里打工的原因是体驗一份原本看起來頗為“神秘”的職業。
而后者几乎全部的收入都來自于這里，所以她們對于這份工作的收入有著非常感性的認識。
記者在采訪中了解到情感熱線小姐的工資是完全和業績挂鉤的。有的熱線沒底薪，有的熱線有底薪，但即使有底薪，這個底薪也不是很好拿的。一般熱線對于接線小姐的考核要求是每個月4000分鐘通話時間，如果達到了這個數目，接線小姐可以拿到400、500不等的底薪，有時甚至還有獎金。而記者在暗訪中發現絕大多數接線小姐是沒有能力能達到這個考核數目的。而极少數達到這個要求的接線小姐月薪也就在一千元左右。其余大部分的專職接線小姐從情感熱線上得到的收入也就在五、六百塊左右。
記者在采訪中了解到一位接線小姐月收入連租房和吃飯都不夠！她現在還需要家里寄錢給她才能在杭州繼續生存下去。
如此窘迫的工資狀況，逼得小姐們都在為自己現在和將來的生存早做打算。有不少小姐同時做兩份工作，也有不少人正在利用業余時間專心看書，准備參加各种各樣的考試，以期改變自己的生存狀態。于是，這又引發了情感熱線上一個比較突出的現象：接線小姐跳槽頻繁。許多小姐在做了几個月之后就离開了。所以有讀者向記者反應以前的接線小姐找不到了的原因就在這里。
●工作環境——差！
記者通過內線的安排進入到兩個情感熱線的工作間去觀看。
第一家略微正規一點，一個不大的房間被用隔音設施分成了四五塊，接線小姐們有電話的就在隔音間里聊著，沒電話的就在一邊看報紙，聊天。由于長期的夜間工作，接線小姐們普遍臉色很差，由于經濟狀況一般，接線小姐們的穿著也非常一般。綜合這兩點，她們的形象和電話里甜甜的聲音有著巨大的反差。
而另一家情感熱線竟然就在一間民居里。一張床上一個小姐裹著一床軍綠色的被子，身上穿著軍大衣。此刻正好沒電話進來，小姐斜靠著床上看書。看見自己的老板領了一個不熟悉的人進來，也沒什么反應，繼續看自己的書。冬天的房間冷得很，外面的風又大了起來，接線小姐在床上又裹緊了軍大衣。
記者在隨后的暗訪中和几位接線小姐都談起此事，接線小姐頗為無奈：“干我們這行的就是出賣聲音，不管你現在多委瑣，電話一響起來，你就得裝出甜甜的聲音。”
●今后接線小姐將有可能憑証上崗
雖然僅僅是陪人聊天，但也不能瞎聊！這几乎已經成了所有關心人工情感熱線人士的共識。面對逐步萎縮的市場和殘酷的競爭，各家聲訊台也著了急。一家聲訊台的老總對記者表示提高人工情感熱線的經濟效益和社會效益，最重要的一點就是提高接線小姐的素質。而在目前的情況下，接線小姐的素質還沒有量化的標准，于是就會出現從高中生到本科生一應俱全的狀況，所以也才會出現情感熱線中各种各樣奇怪的“遭遇”。如何對接線小姐的素質進行量化？有關部門人士對記者稱憑証上崗應該說是一种比較好的形式。山東淄博已經開始對聲訊台的接線小姐進行考核了。接線小姐必須通過一定的測試合格后，拿到心理咨詢師証書后才可上崗。該人士稱這是一种很好的形式，但最后在杭州要不要實行，如何實行還得等上一段時間再說。
(轉自[自由网絡文摘])
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