【大紀元7月7日訊】（大紀元記者梁啟明倫敦報導）為了讓居住在英國的少數族裔民眾也能更多瞭解999緊急呼叫系統， 7月5日上午10時到12時，倫敦警察總署（Metropolitan Police）邀請部份媒體參觀倫敦警署的最大的操作指揮中心：位於蘭貝斯（LAMBETH）路的中央通信指揮總部。BBC中文部和大紀元時報作為應邀的在英華人媒體參與了此次活動。
在英國，999是家喻戶曉的處理緊急呼救的特服號碼。早在1937年，英國首次開通了999緊急求救。經過70多年的歲月風雲，999號碼由於在處理公眾緊急事件中扮演的重要角色而家喻戶曉。這一號碼是免費的，即使在公用電話亭撥打這一號碼也不需要投幣。一旦面臨緊急情況需與警察、消防隊或救護車聯繫，公眾可立即撥打這一緊急號碼。撥通後應先告訴接線生所需要的服務項目，如報告火災講「Fire Brigade, please!」，然後報告火災發生地點；報告暴力、搶劫講「The police, please!」，並簡單描述事故發生情形及地點；需要搶救、孕婦臨產服務等則講「Ambulance, please!」，接著描述一下症狀。
參觀倫敦警署中心控制室
根據英國電信的統計，人們在撥打999時，60%左右的電話是撥給警署尋求幫助。在這次對倫敦警署的訪問中，媒體人員先後訪問了應對999緊急呼叫的兩個部門：首次接聽中心和寄發追蹤中心。最後訪問了處理特殊或大型活動的特殊控制中心。在參觀過程中，每個寬大但稍顯擁擠的中心控制室內都處於繁忙的工作狀態，儘管隨時可聽到此起彼伏的電話鈴聲，室內並不顯得人聲嘈雜，工作人員都放低了聲音，輕柔地回復著打進來的電話。在用屏風半隔開的工作區間內，每個工作人員的工作台上都擺放著電話機、電腦和顯示不同市區場景畫面的電視屏幕。
根據警署資料，對於999緊急呼叫求救，警方承諾在10秒鐘內就會回應通話者下一步的行動以及警方估計可能到達現場的時間。對於緊急事故，警方將儘快地抵達事故現場，目標設定在12分鐘內。
去年呼叫999達兩百萬次
哈靈頓警官在媒體接待室向大家介紹說，除了中央通信指揮總部之外，倫敦警署還在Herdon和Bow設有兩個分部，共有警員近2,000名。去年處理999緊急呼叫電話總數達兩百萬次（其中90%的電話在10秒鐘之內開始通話），每日平均接聽999電話15,000個左右，作出回應的999電話在5,000到6,000個。目前可以覆蓋倫敦32個市區，其中中央通信指揮總部可以服務12個市區。
哈靈頓警官還提到，在有犯罪發生、有人受傷或者有人生命受到威脅等情況之下，通常人們會撥打999緊急呼叫。除此之外，倫敦警署還開通了非緊急呼叫的免費號碼0300 123 1212，您可以和警員問詢警署的服務，特別在學校放假、暑期渡假和休閒季節，如果不宜使用999緊急呼叫的話，您可以使用這項免費服務。而且，這兩個電話號碼都提供外國語服務、聾啞服務，以及特別為兒童提供的服務。
倫敦警署處理999緊急呼叫通過兩個部門來執行：首次接聽中心和寄發追蹤中心。
首次接聽中心
首次接聽中心專門處理首次打進接聽處的999呼叫電話或者非緊急呼叫電話。據介紹，接聽電話的高峰時間段，基本與上下班的交通時間段吻合，而在6、7月份一般很繁忙，每天要接聽電話達16,000個（包括三個中心），其中大約1/3需要作出相應的回應。
有時打電話的人不會講英語，如果首先接聽電話的警員無法識別這種非英語語言（例如：漢語）時，他會撥通「語言專線」（Language Line），以很快識別這種語言，並找到相應的翻譯加入三方會話，通常會在40秒之內找到一名翻譯。這樣這位翻譯會協助接聽警員轉達您的會話。
另外，接聽警員會根據所獲得的緊急信息，把需要進行的回應大致分為四類，針對不同的分類做出不同的回應。例如，有人生命面臨嚴峻危險，需要立即採取行動，最長在12分鐘之內作出處理，而且是越快越好；再比如，如果來電並不是萬分緊急的話，最長會在一個小時之內作出行動回應，而將優先權給予那些需要立即進行處理的緊急情況。
此外，如果緊急呼叫電話需要作出行動回應的話，緊急電話的內容會生成記錄保存下來，這是利用電腦輔助寄發軟件完成的。
寄發追蹤中心
緊急處理寄發追蹤中心負責12個倫敦市區的事件處理，由三到四人組成的專門小組負責相應的市區（或者幾個小組協同處理相應事件），通過設在該區的攝像頭（此處的攝像頭一般情況不是倫敦警署設置的，倫敦警署有時會在一些高大建築物的頂端設置攝像頭而覆蓋更大的區域，通常是該區當地政府設置的攝像頭，以及倫敦交通監控攝像頭），跟蹤緊急處理的行動回應。此外，更主要的是，通過呼叫短波與移動信息終端的警員車輛實時聯繫。
這裏的寄發追蹤中心不僅處理緊急呼叫，而且對於在相應市區的各種活動也會採取相應的追蹤。同時，對於發生在跨倫敦的事件或事故，比如超速行駛的追蹤，這裏有專門負責追蹤控制的警員。這裏的警員與相應的市區警局有著緊密的聯繫。此外，每個市區都有一個相應的寄發追蹤中心。
特殊控制中心
在介紹完999緊急呼叫系統的運作後，陪同的警官又带领大家參觀倫敦警署內的特殊控制中心。
在特殊控制中心，安德魯斯警官介紹了这里的情况。他说，特殊控制中心是針對那些特殊的活動、或者超出相應市區的大範圍的活動，例如2009年3月的G20會議場外的抗議活動。2009年特殊控制中心接手的活動達到近900項，是近年來最多的，2010年上半年已經追蹤了400多項活動。這些活動也包括相應的市區無法應對的火災，以及各種各樣的示威活動等。
雖然特殊控制中心並不回應999緊急呼叫，但會從999呼叫獲取相應街區的直接信息。再比如2012年的倫敦奧運會，特殊控制中心將與999緊急呼叫服務緊密配合。
如果需要的話，特殊控制中心會從各個警局等處抽調最富經驗的警員組成小組，結合當地政府、部隊等，確保活動正常進行。每個控制小組有三名警員組成，包括組長、記錄員、寄發追蹤員等。
通常控制小組會在一個小時之內對突發情況做出現場處理，實際上一般都在20分鐘之內。例如，2005年7月7日的倫敦地鐵爆炸事件，警員們就是在20分鐘之內趕到事發現場的。
安德魯斯警官強調特殊控制中心所保存的任何個人信息，將絕對保密，絕對不會外洩。如果需要的話，會在特殊控制中心保存幾年。
現場連線直擊999緊急呼叫
在參觀活動結束後，警署新聞處官員坎貝爾特意為媒體人員現場連線999首次接發中心，親自感受警署如何處理非英語國家人士的求救電話。在連線不久，一個只能說簡單英語的土耳其男子替一位女士打來求救電話，她被打劫了。在1分鐘左右，一位說土耳其語的警署工作人員直接跟那位土耳其女士通話，瞭解事件的過程和財產損失情況。隨即，警署立刻派出警力趕赴事發現場。
幾個小時的參觀活動，倫敦警署999緊急呼叫服務的快速反應機制和高效的管理系統给媒体人员留下了深刻的印象。 新聞處官員坎貝爾表示，希望媒体多报道和宣传999紧急呼叫号码的作用，同时也请公众遇到非紧急事件，请用非紧急事件帮助号码。(http://www.dajiyuan.com)
