只要是服務行業，難免會遇到客人投訴，有些投訴甚至還很離譜，處理稍有不當就可能讓客人不滿，影響了生意。
筆者在網頁上看到了下面的這個故事，看了後覺得非常受啟發，寫出來和大家分享。故事是這樣的：
2004年中秋節，在中國某地一家生意很火的酒樓因為訂座問題被客人投訴。下午兩點，客人打電話預訂了一間KTV包間，約定晚上五點就餐。
客人預訂後，來了另一批客人也要這間包間，而且是兩桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間安排給了後來的客人，同時為原來的客人換了另外一間沒有卡拉OK的包間。
結果可想而知，這些客人在就餐過程中不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。
毫無疑問，在這件事上，酒樓做錯了，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但卻破壞了客人的興緻並且影響了酒樓的聲譽。好在酒樓經理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。
解決問題的過程是這樣的：
客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。
客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了KTV包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧!
經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午訂包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好?
客人：怎麼辦好?這麼些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯!
經理：為甚麼?
客人：這幾天我們企業就要解散了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣!
經理：對不起，你是甚麼單位的?
客人：某某石油器材公司。
經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解散?
客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解散吧。
經理：以後你準備幹點甚麼?
客人：還沒考慮呢，再說吧。
經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有甚麼事需要我幫忙的，儘管來找我。也許我能幫上忙。
客人：有事一定過來麻煩你。
經理：聽口音你不是本地人?
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的?
經理：我老家離你家不遠。
客人：是嗎?那以後可得好好走動走動，有甚麼事常溝通。哎，服務員，結帳!
在這裡，我們從客戶管理學角度分析一下這件事情：
1、將投訴化為機會
從上面的例子看，客人投訴並不一定是個壞事，如果處理得好，有可能化作一個能與客人拉近關係的機會。
客人抱怨一定是因為出現了問題，也有客人碰到問題不說出來，而是一走了之，這樣的客人就很難再有往來。據專業人士統計，抱怨的客戶如果能處理得好，65%會成為忠實客戶。
2．不要辯解 要化解
如果服務人員遇到問題都想著「不要辯解要化解」的話，那就不容易引起矛盾了。另外一方面，有些客人未必就是想和餐館過不去，他們只不過想發發牢騷罷了，如果服務員能夠認真傾聽並適當給予一點補償以表誠意，比如送上一小杯梅酒，那麼可能問題就解決了。
如果客人堅持要找經理或者主管解決，服務員馬上去找上級來，那麼客人會感覺到自己的意見「很受重視」，氣可能就已經消了一半了。
如果客人說飯菜不好吃，即使飯菜質量真的沒問題，服務員也應謙恭傾聽客人的不滿，瞭解問題到底出在哪裏，客人的氣順了，飯菜的問題往往也會不了了之。
反之這時要是跟客人強調自己的飯菜如何如何好，客人會覺得這裡不只飯菜不好，而且服務態度也不好，以後可能也就不再光顧，從而失去了客人。
3．轉移話題 保持感情融洽
上面提到的例子就是一個非常好的轉移話題的例子，當經理聽到客人說這是「一起吃的最後一頓飯」時，馬上接過話茬問為甚麼，由此將談話轉到另外一個話題。同時也讓客人覺得，經理對他是在意的，願意聽他訴說生活中遇到的事情。
結果，本來是投訴和被投訴的關係，現在卻變成了雙方在談一個私人話題，營造了一個友好的談話氛圍，在交談中交流了感情。如果最後客人能把餐館的人當作自己人了，那問題自然就解決了：都是自己人，一切都好說?
在實際工作中如果能很好地運用上面提到的三點，通常就能夠將投訴的問題解決好了。當然這裡面最重要的還是心態，如果經常能想到誠心為客人服務，那麼沒有甚麼問題是不能解決的。
