準備。在正常情況下，星巴克的顧客會先想一下他們想喝什麼飲料，還有，星巴克的員工是怎麼稱呼他們想喝的那款飲料的，他們會等做好這個準備之後，再來向星巴克的員工點飲料。
他們會先檢查他們帶的錢夠不夠，他們有沒有時間喝一杯，然後，再走進最近的一家星巴克。
當星巴克的員工對他們露出燦爛的笑容，並且說，「你今天要喝你平常喝的嗎？」你知道他是知道你的喜好的。
「我要一杯特大杯的黑咖啡，不是我平常喝的大杯咖啡。」提出這個要求之後，這個準備階段就完成了。
磋商 磋商。磋商的階段是從一個很簡單、絕對是雙贏的磋商開始的。「你想吃點什麼嗎？今天的司康餅（scones）很好吃。還有，今天可以免費試喝我們新的節日飲料。」
司康餅或許會讓你想到你想吃點心，或許也會提醒你有個同事很愛吃司康餅。一般來說，磋商會讓顧客和執行者這兩方都好好考慮。「只要咖啡就好了，謝謝。」
「馬上就好。」因此，磋商階段是以執行者的承諾來收場的。
「馬上就好」或許是一個無關痛癢的預言，在很多行業都是這樣。「你的包裹已經寄出去了。如果你想知道你的包裹到哪了，我可以給你查詢的號碼。」不過，在星巴克，煮咖啡的師傅和櫃臺的員工是說到做到的。
他們通常會負起責任，在一定時間內，以一定的品質，把你的咖啡做好端給你，如果他們沒有做到，他們還會賠錢給你。
「你要加奶泡嗎？」「不加。」在執行階段，對話會加入新的看法，這些看法是在過程中形成的，執行者可能會提出新的建議，顧客可能會產生新的要求。
「你要的大杯脫脂肉桂雙份卡布其諾做好了，」煮咖啡的師傅或櫃臺員工在咖啡做好之後會這麼說。他們的宣布或報告，結束了第三個階段。在很多組織裡，對話到這個階段就結束了。
致謝。在星巴克，幾乎一定會有後續的行動。「下次再見。」或是「祝你今天順利。」這些告別時說的致謝的話，不只是客套而已。這些話是用來套出顧客是否滿意。
如果顧客看起來或聽起來不太滿意的樣子，星巴克的員工就會追問，「我還能幫你做些什麼嗎？」在大多數的情況下，顧客只會說，「不用了，謝謝。」
他們的致謝，他們所表達的感激之情，會讓煮咖啡的師傅更喜歡他的工作，也會讓顧客覺得生活更美好。
用來配合這個迴路的對話，能夠拉近顧客和執行者的關係，就算是在買咖啡這麼簡單的交易裡。他們覺得有義務這麼做。
進行允諾對話的時候，溝通就沾染了個人色彩，這常常是企業很看重，但卻難以達成的。
迴路作為設計工具，可以把進行對話時，怎麼說才會令顧客滿意的條件都列進去，因此，它可以達成目標。在星巴克，煮咖啡的師傅和收銀員都會以振奮人心的方式來做允諾。
當我們瞭解基本的允諾對話迴路之後，我們就可以透過相連的迴路來執行允諾。（圖11.3是允諾迴路的示意圖。）@(待續)
摘編自 《超媒體時代成功贏得人心的行銷策略》 商周出版社 提供
