我們購買某樣商品，可能是為了解決民生需求，也可能是單純滿足自己「想要擁有」的慾望，或者喜歡產品為我們個人帶來「加分效果」，根據產品性質的不同，消費者需要它們的理由也不同。
若你身為銷售業務員，卻摸不透客戶走進店裡的原因，那你可能就是不夠了解你的產品，或者，不夠了解人性。
如果你想成為頂尖的業務人員，千萬不要把行銷或銷售，當成一種可以套公式的簡單遊戲，行銷手法必須根據銷售族群和產品特性去擬定。
比方說，如果你想要賣東西給學生，或是賣東西給貴婦或是企業主，你所採取的銷售方式就要不同，為什麼呢？最主要的原因是，他們的需求絕對不一樣。
需求有三種：「利益」、「情緒」、「安全感、信任和肯定」
菜鳥業務員和頂尖業務員的差別，就在於菜鳥業務員不懂客戶的需求有三個層次，這三個層次分別是「利益需求」、「情緒需求」，以及「安全感、信任和肯定的需求」。
客戶的「利益需求」是指讓客戶買到他們認為「物超所值」的東西，不停地送贈品、折扣下殺，為的就是讓顧客覺得買到賺到，自己也好提升業績，但這種方式通常只能成交一次，因為如果下次沒有同樣好的優惠，客人也不會再上門。
而第二種「情緒需求」則是顧及客戶說不出口的情感因素，就像在前面文章中提及的不肯賣地的老先生，因為仲介協助他滿足了讓女兒常回來看他的心願，因此老先生欣然地同意接受買賣。
懂得滿足情緒需求的業務，較能博得好感，也較有機會與客戶繼續保持聯繫，賣出下一次產品。
第三種「安全感、信任和肯定需求」就更加抽象了，有此需求的客戶並不太介意產品的品質或價值，他渴望得到的是擁有產品後帶來的心理滿足：一個安心的買賣，以及得到別人的敬重和肯定。
不懂得善用這三種需求，就算菜鳥業務員拼了小命推銷，腰軟到頭點地，不斷介紹產品的優點，也只是滿足了客戶的最基本「利益需求」、成交了眼前這一次罷了，要真正往上一層樓，讓客戶對你信賴有加、碰到事情找你商量，就要滿足客戶利益以外的需求。
頂級貴客在意的是商品的無形價值
即便你滿足了客戶的利益需求、情緒需求，客戶也不見得願意和你成交，因為客戶想買這個產品的理由可能超越利益、超越情緒，他要的東西，可能是來自別人的肯定和信任，這就是客戶最上層的心理需求，也是菜鳥業務員最經常搞不懂或無法提供給客戶的部分。
在我辦公室附近，最近成為高級車的新戰場，除了路口已經屹立多年的德國B開頭豪華轎車門市，在它旁邊新開了一家A開頭的英國頂級跑車門市。
隔壁德國B開頭豪華轎車已經不便宜了，每輛價格都在兩、三百萬以上，但A開頭的英國頂級跑車更貴，有幾款甚至飆到上千萬。
有一次，我經過這兩家高級車門市前，在門口觀察了一下，我看到B開頭豪華轎車門市裡，業務對來看車的客戶殷勤地接待，亦步亦趨解釋，請客戶坐在舒適的沙發上，對他們仔細說明，禮數很夠。
反觀隔壁A開頭英國頂級跑車門市，店面大小只有B開頭轎車門市的五分之一，也只放了四部車，沒有桌子、沙發、更沒有咖啡機，而業務對於進來看車的客戶也只是隨侍在旁，客人問一句，業務微笑地答一句。
為什麼這兩家門市接待客戶的策略，差異如此大？
原因就是，會到這家英國豪華跑車門市看車的人，其實都相當了解這個品牌和車種，而且，這個品牌在全球已經被富豪級玩家認可，不管在安全上、等級上都算得上是前幾名，只要走得進這家跑車門市的人，都有一定的社會地位或經濟地位。
因此，會進來這家門市看車的客戶，其實是希望得到銷售人員的肯定，或在帶來的女伴前，展現自己能走進這家店的身分，因此他們不會特意在門市訂車，馬上成交，而是由業務員之後再親自到這些客戶的豪宅、別墅裡，而訂單也都是在客戶那裡簽下的。
所以，他們的銷售人員不需要在貴客面前解說車子的引擎或配備，更不需要說一堆什麼促銷或優惠，或者會加送面紙、鋼圈、隔熱紙等等廢話。
因為，會來買這種頂級車的貴客，根本不會在乎錢，更不會在乎原廠配備或贈品，而是在乎他的地位和優越感。
然而，這是貴客們不會說出口的潛在且主要需求，如果這時有個白目銷售人員，一看到貴客進來，還湊上去說最近有打折優惠之類的，想滿足客戶的第一層需求，我想，貴客一定會覺得受到汙辱，感覺上好像自己身價不夠，還要來這裡殺價買車，人家一定是給你個白眼，搖搖頭轉身就走。
因此，頂級客戶要買頂級車，不需要大門面或業務員親熱的招待，更不需要沙發、點心、咖啡伺候，頂級客戶需要的是一家這樣的店面，讓他走進來時，可以顯示自己對該品牌是能有購買能力的，也顯示自己走得進這家店的身分地位。@
摘編自 《說對三句話，業績多九倍：業代、行銷、保險及銷售人員倍增業績的話術聖經》松果体行銷有限公司 提供
