一定要以「顧客是對的」為前提來處理客訴。
當顧客說：「這道菜有幾公克？」
今天召開店長會議，我問坐在我面前的店長Ｂ：「假設今天顧客問你『這道菜有幾公克？』，你知道顧客想說什麼嗎？」
「顧客應該不會對食物的重量有興趣吧…」Ｂ答道。「沒錯，當顧客刻意詢問食物的重量，很可能是想用另一種方式抗議『這道菜的份量不會太少嗎？』、『裝盤的時候沒有搞錯嗎？』」
「原來如此…」店長們異口同聲說。
「曾經有個大型連鎖餐廳的店長在聆聽顧客抱怨時，因為站在顧客身邊一動也不動，被顧客大罵：『你不要一副高高在上的樣子！』於是之後取得顧客同意，坐下來跟顧客談話。不過也有顧客會因為店長擅自坐下而生氣。」
「每個人的想法、感覺都不同，解決客訴沒有所謂的正確答案。只要我們平常習慣觀察顧客的一言一行，了解顧客在想什麼、喜歡什麼，就可以減少客訴、提升服務。」這是我為這場會議做的結論。
多觀察及理解顧客的心情，就可以減少客訴發生。
高明的道歉技巧
工讀生上菜時，被抱怨：「之前你們都會記得幫我加蛋，這次怎麼沒有…」
抱怨的這位顧客是常客，點這道菜時都會加蛋。我想顧客心裡一定覺得，服務生本來就應該記得常客的長相與習慣。
說實在的，如果服務生能記得每位常客的長相，是非常好的事，但事實上並不容易。
其實這時候工讀生應該要說「我們立刻幫您加蛋」，並為顧客重做。然而工讀生卻對顧客說：「請您以後點菜的時候，記得先告訴我們。」
導致對方火冒三丈。我明白處理客訴時應對欠妥，只會節外生枝。之後顧客訓了工讀生一頓，還問了客服部的電話。我想那位顧客一定會打電話來抱怨，真的非常抱歉，萬事拜託了。(店長Ａ) @(待續)
摘編自 《叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供◇
