一定要以“顾客是对的”为前提来处理客诉。
当顾客说：“这道菜有几公克？”
今天召开店长会议，我问坐在我面前的店长Ｂ：“假设今天顾客问你‘这道菜有几公克？’，你知道顾客想说什么吗？”
“顾客应该不会对食物的重量有兴趣吧…”Ｂ答道。“没错，当顾客刻意询问食物的重量，很可能是想用另一种方式抗议‘这道菜的份量不会太少吗？’、‘装盘的时候没有搞错吗？’”
“原来如此…”店长们异口同声说。
“曾经有个大型连锁餐厅的店长在聆听顾客抱怨时，因为站在顾客身边一动也不动，被顾客大骂：‘你不要一副高高在上的样子！’于是之后取得顾客同意，坐下来跟顾客谈话。不过也有顾客会因为店长擅自坐下而生气。”
“每个人的想法、感觉都不同，解决客诉没有所谓的正确答案。只要我们平常习惯观察顾客的一言一行，了解顾客在想什么、喜欢什么，就可以减少客诉、提升服务。”这是我为这场会议做的结论。
多观察及理解顾客的心情，就可以减少客诉发生。
高明的道歉技巧
工读生上菜时，被抱怨：“之前你们都会记得帮我加蛋，这次怎么没有…”
抱怨的这位顾客是常客，点这道菜时都会加蛋。我想顾客心里一定觉得，服务生本来就应该记得常客的长相与习惯。
说实在的，如果服务生能记得每位常客的长相，是非常好的事，但事实上并不容易。
其实这时候工读生应该要说“我们立刻帮您加蛋”，并为顾客重做。然而工读生却对顾客说：“请您以后点菜的时候，记得先告诉我们。”
导致对方火冒三丈。我明白处理客诉时应对欠妥，只会节外生枝。之后顾客训了工读生一顿，还问了客服部的电话。我想那位顾客一定会打电话来抱怨，真的非常抱歉，万事拜托了。(店长Ａ) @(待续)
摘编自 《叫你们店长过来：万名店长“解决奥客”终极密技》 宝鼎出版股份有限公司 提供◇
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