讓對方覺得被尊重，過程中很有面子
員工在面對顧客抱怨時，如果只是輕描淡寫地說「不好意思」，真的很容易讓顧客變得更生氣。我們不能讓顧客覺得沒有面子、覺得不受尊重。
只要在聽顧客抱怨一番後，換另一個人來處理，很多時候問題就能順利解決。因為換人這件事會讓顧客產生「成就感」─店家為了自己找其他人出來處理。
因此，「不讓對方覺得沒有面子」也是解決客訴的訣竅之一。如果不小心讓對方覺得沒有面子，就要給對方「恢復名譽」的機會，讓對方冷靜下來。
舉例來說，某個店長曾經在顧客破口大罵「叫他本人來跟我道歉！」後，在顧客面前狠狠教訓工讀生，然後再向顧客道歉：「這一切都是我的錯。」
其實店長事前有先跟工讀生說好。顧客在不知情的情況下看到店長這麼做，反而變得不好意思，轉過來安撫店長：「沒關係啦，下次注意就好。」
此外，就算是服務生的錯，店長道歉時一定要說：「都是我的錯」，否則顧客可能會更生氣。
某個客服部經理會在顧客大吼大叫、粗言粗語時，在電話中表示：「我好害怕，身體一直在發抖。」
據說很多顧客聽到這句話都會覺得自己「說得太過火了」，並冷靜下來說：「我沒有那個意思。」
事先與員工先套好招，讓客訴的顧客有成就感、有面子。
如果對方的言行舉止很恐怖，一定要明確表示「我好害怕」三次以上。當我們向警方求助，這句話會變成很重要的根據。
多數會說粗言粗語的顧客，都是因為平常很少生氣，偶爾怒火中燒才會如此。曾經有個顧客在電話裡對經理大吼黑道用語，意思是「那你想怎麼解決？」。
經理聽了之後，低沉地問：「請問那句話是什麼意思？」對方就不再咄咄逼人了。
經理出乎意料的反應，讓對方突然清醒過來。聽說那位顧客是個平常相當穩重的一般男性。
聽懂顧客的要求，讓客訴降到最低！
顧客向工讀生反應：「這個青菜根本沒熟吧？」
工讀生立刻回說：「我們的青菜都是這樣的。」結帳時，顧客嚴詞批評店長：「你們的員工訓練有很大的問題。」
之後店裡確認顧客殘留的食物，發現青菜是熟的，那個工讀生非常生氣：「他根本就是雞蛋裡挑骨頭！」
另一間分店日前也發生類似的事，而且激怒顧客的還是店長。店長在聽到顧客反應「湯的味道太淡」時，竟然回說：「不會啊。」而且他到現在還無法理解，為什麼顧客會這麼生氣。
處理客訴時應對欠妥，會導致事情節外生枝，而產生二次客訴。前述兩件事原本都不是容易產生二次客訴的大問題，只要不否定顧客意見，詢問顧客是否需要重做，或者告訴顧客「下次只要先跟我們說，就能為您調整口味」，便可以順利解決。
但經常出現客訴的分店，就是有許多不懂如何「大事化小、小事化無」的員工，這點讓我非常煩惱。(分區經理Ａ) @(待續)◇
摘編自 《叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供
