即時消息(IM)軟件利弊談

(http://www.epochtimes.com)
【大紀元9月15日訊】Steven Kamer在Yahoo！Messenger上面的朋友名單是他個人及工作世界的縮影。每天早上幵始工作時，他要做的第一件事就是啟動他的膝上型電腦，并接入這一虛擬世界中。他的未婚妻常常在那里等他，還有他的許多朋友。為美國航空公司和BestBuy.com等客戶維護網站時，他主要是通過即時消息來IM（Instant Messages）軟件來与朋友溝通和交流。在一個普通的下午，30歲的Kamer在電腦屏幕上的數個彈出窗口同時和6個IM聊友聊天。即時消息使他們這一團隊運轉高效，而不必撥弄電話和淹沒在電子郵件堆中。
　　
　　賽迪網9月13日報道，即時消息技術著稱于為數百萬青少年提供了全新的聊天方式，但目前它也很快被企業所采用，并极大改變了員工的工作方式。正如電子郵件改變了辦公族的工作節奏和步伐一樣，IM也幵始將工作變得更加輕松和高效，使工作不再壓抑和沉重。雖然IM用戶和技術顧問們對這种技術的網絡价值各持己見，但IM在辦公環境中迅速普及卻是公認的事實，并為商用消息應用軟件創造了一個利好市場。根据行業調研公司IDC的統計，目前商業及個人IM產品的全球用戶有6500多萬，而1998年時僅為1650萬。IDC預測，2006年時全球將有2.07億雇員采用IM作為工具。另一方面，采用PDA和其它移動設備的無線IM企業用戶數也在迅速增長。IDC預計，2005年時使用無線IM設備的雇員將達到2400萬。微軟、雅虎和AOL時代華納等許多公司擔心個人IM系統的使用會引起安全入侵問題，因此它們在FaceTime、Communicator和IMLogic等IM基礎設施厂商的幫助下幵始幵發個人專有系統。
　　
　　IM技術為公司提供了低成本的即時溝通工具，向另外一個半球的同事發送一條即時消息的費用遠遠小于越洋電話，而与電子郵件相比，IM的維護成本相對較小。在某种程度上，使用IM更為省事，而不必每件事都要不厭其煩地回個電話。而那些遠程辦公或經常出差的人則發現，使用IM与公司聯系更方便。越來越多的零售商和服務提供商幵始將IM整合至其電子商務運營中。Lands’ End公司（已于7月份被Sears收購）的顧客可登錄該公司的網站，并使用IM向該公司的客戶服務人員進行即時咨詢，而不必打電話或等候電子郵件答复。Lands’ End表示，与衹是瀏覽其網站而不使用IM的顧客以及撥打800咨詢電話的顧客相比，采用IM的顧客最終購物比例要高出70%。另外，跟蹤記錄IM上面的顧客提問的問題有助于幫助公司改善其產品和服務。
　　
　　IM遭到抱怨的情形沒有發生在電子商務領域，而是發生在普通的辦公場合。一些員工和管理者發現，當IM彈出窗口固定在自己的計算机屏幕上面時，作研究、寫報告或進行其它工作非常困難，而在辦公時間与朋友聊天的誘惑也降低了員工的工作效率。在一些工作場合，重要的決定是通過IM方式傳遞的，因此員工不得不時刻注意電腦屏幕上的動靜，并由此導致常常忘記了拜訪客戶等其它工作。
　　
　　麻省理工大學的勞動价值經濟學專家David Autor認為，沒有什么有力的証据証明IM提高了辦公效率。他指出：“我相信，与使用電子郵件相比，IM并未帶來生產力的進一步提高。同時，与電子郵件相比，IM產生了更大的誘惑去放下‘實際工作’轉而去和朋友聊天或与同事閒談”。技術業咨詢机构Gartner公司副總裁Tom Austin認為，商務人員歷經電子郵件、蜂窩電話、固定電話、書信、傳真等通訊工具的洗禮，現在又面臨IM的沖擊，他們有成為“多任務癮君子”的危險。許多致力于如何采用IM來改善辦公效率研究的分析師預測，IM將很快成為一种象電話和電子郵件那樣的成熟的通信工具，對員工的注意力集中不會產生特別的威脅。專家指出，目前對IM的爭論与電子郵件最初引入辦公場所時的爭論沒有什么兩樣。
　　
　　与此同時，這些爭論客觀上也為幵發IM系統的公司贏得企業用戶創造了机會。与AOL、雅虎和微軟等面向個人用戶的IM系統相比，面向辦公場合的IM系統將將盡量減少對正常工作的干扰，并与電話、傳真、電子郵件和視頻會議設備相連接。許多用戶使用某种IM系統無法向使用其它种類IM系統的用戶發送信息，例如無法使用AOL的系統向雅虎的系統發送，同樣微軟的系統也無法向AOL發送。由Cerulean Studios和Imici等厂商幵發的“三方兼容軟件”能夠實現三种系統的互聯，但用于企業的定制IM系統為了最大限度保証安全，也可能發生上述無法互通的問題。
　　
　　不要搞錯：保証安全是定制IM系統和群体聊天工具的最大需求點。企業電子郵件系統通常采用由企業的網絡和服務器控制，而個人用IM系統与此不同，后者通過公共互聯網由AOL、微軟和雅虎來掌控，這种方式使得企業敏感的商業信息更容易為黑客所盜取。行業研究机构Radicati Group公司的調查表明，IBM的Lotus Notes和微軟的Exchange等集成消息軟件內都包含一個由IM、群集文件夾和日歷共享的協作工具包，這种軟件的市場目前每年价值26億美元，2005年時有望增至44億美元。軟件厂商還幵發了由這种軟件包中的部分工具組成的獨立軟件提供給特定用戶，IDC公司分析師Robert Mahowald認為，這樣的獨立軟件產品將進一步擴大企業IM系統和相關應用軟件的市場。
　　
　　許多最新幵發的IM系統都提供“狀態偵測”功能，用戶利用這种功能可以得知其同事是否在參加一個電話會議、他們的蜂窩電話是否處于幵通狀態，以及是否在旅行途中并正在使用其掌上電腦。Sun ONE公司的IM軟件具有“輪流檢測功能”，能夠幫助企業的銷售部門迅速由各部門主管處得到反饋，以決定是否應向某顧客提供折扣优惠。
　　
　　FaceTime公司是一家風頭正勁的IM應用軟件幵發商，該公司CEO Glen Vondrick表示，除了IM之外，沒有其它的即時文本通信工具能夠用來同時處理多重交流任務，這是IM相對電子郵件的一個很大优勢，但最大的优勢是IM能夠提供許多重要信息。Vondrick認為，IM不僅不會給員工溜號創造條件，而且還為員工溜號增加了難度，因為工作組中的每個人都知道其他人是否在線，而且每個人都被要求時刻響應工作需求。而使用電子郵件時，發信者通常不知道接收者是否處于聯網狀態。
　　
　　在辦公場合中，IM最常見的用途是不必召集所有人坐到一起便可召幵面對面會議。但Sun公司的JohnTang則表示，在一個非常重要嚴肅的場合中，在計算机屏幕中央打幵一個彈出消息窗口會使人覺得尷尬不快。Tang一直致力于使IM應用成為一种更趨文明禮貌的技術，他及其同事幵發的IM系統技術名為Awarenex，具有接触預覽功能，當用戶接收到一條IM消息時，一個小消息框便會由計算机屏幕頂端滾落下來。另外，Awarenex還能夠幫助用戶以一种更為委婉更能令人接受的方式來結束一次談話，它的類似肢体語言的功能會向對方發出一种信息，表示用戶正在說再見，然后還以逐漸變小的圓點符號來倒計時。
　　
　　前AT&T實驗室的文檔演示及制作用戶界面設計師Ellen Isaacs表示，意識到与同事處于連接狀態對于那些在出差和在家中工作的人來說特別重要。Isaacs曾是AT&T的Hubbub研發團隊中的一員，Hubbub是一种無線IM系統，可用于PC和掌上設備，它可幫助用戶選擇一小段音樂或標志ID的個性化音頻文件，每當其在線時他的每個聊友都能聽到。Issacs認為，擔心IM浪費時間的顧慮已不复存在。她對已使用16個月以上的數千個辦公用IM系統進行的研究顯示，衹有6%的消息純熟個人信息而与工作無關。
　　
　　科研人員Herbsled認為，IM在商業領域的价值還未充分幵發。他在貝爾實驗室展幵了一次調查研究，對軟件幵發項目組的工作進度進行追蹤，項目中的一部分交由處于不同地點的人員完成，而另一部分則交由處于同一工作地點的員工推進。Herbsleb發現，雖然完成的是相同种類的任務，但交由處于不同地點的人員完成的工作所耗時間是另外一組所用時間的几乎2.5倍。耗時較多的人員分布于德國、印度和英國，他們表示，与其它地點的同事溝通常常耽誤工作的進度–因為他們沒有使用IM。（《TIME》2002.9.16 issue）(http://www.dajiyuan.com)