尊重顾客之外，绝不要打断顾客说话
面对客诉时最忌讳的就是打断顾客说话，即使觉得顾客的意见有问题或有误会，都要让顾客把想说的话说完，再加以回应。
因此，总是忍不住想立刻反驳、为自己辩护的人，很容易让问题一发不可收拾。顾客经常打电话到客服部抱怨的“问题分店”，店长几乎都是这种类型的人。
请各位严格要求店长、各时段的负责人养成这个习惯，在顾客反应、抱怨的时候，绝对不能打断顾客说话。
同时要训练兼职员工、工读生，无论是多小的问题，都要①深深地向顾客鞠躬，②明确告知顾客“我会向主管报告”，③让负责人向顾客道歉。只要做好①∼③这几个步骤，大多可以平息顾客的怒气，并让顾客留下﹁这间店很不错﹂的印象。因此危机就是转机。
某个资深分区经理表示，只要蹲在火冒三丈的顾客身旁，问题就可以很顺利地解决。
请大家一定要试试看。眼睛往下俯视可以让人平息怒气，情绪也会变得比较稳定。
餐厅最致命的问题不外乎就是打翻食物或弄脏顾客的衣服、打翻热汤导致顾客烫伤等，这时无论如何都要拿出最大的诚意，全力面对。
我曾经打翻70∼80度的热汤，导致顾客的手轻微烫伤(皮肤变红)。当时我请顾客先到医院看诊，顾客表示“我不想去医院”，为了表达歉意，我提到：“那么今天您的餐点费用就由我来负担。”
除此之外，马上到药局购买治疗烫伤的药。把药交给顾客时，顾客问：“怎么会有这个药？”我说：“刚刚去买的。”
没想到顾客竟说：“我很感动，今天请一定要让我买单。”只要我们愿意挽回自己的错误，顾客都能感受得到。
当客诉问题发生时，随机反应，将危机化为转机。@(待续)
摘编自 《叫你们店长过来：万名店长“解决奥客”终极密技》 宝鼎出版股份有限公司 提供◇
