尊重顧客之外，絕不要打斷顧客說話
面對客訴時最忌諱的就是打斷顧客說話，即使覺得顧客的意見有問題或有誤會，都要讓顧客把想說的話說完，再加以回應。
因此，總是忍不住想立刻反駁、為自己辯護的人，很容易讓問題一發不可收拾。顧客經常打電話到客服部抱怨的「問題分店」，店長幾乎都是這種類型的人。
請各位嚴格要求店長、各時段的負責人養成這個習慣，在顧客反應、抱怨的時候，絕對不能打斷顧客說話。
同時要訓練兼職員工、工讀生，無論是多小的問題，都要①深深地向顧客鞠躬，②明確告知顧客「我會向主管報告」，③讓負責人向顧客道歉。只要做好①∼③這幾個步驟，大多可以平息顧客的怒氣，並讓顧客留下﹁這間店很不錯﹂的印象。因此危機就是轉機。
某個資深分區經理表示，只要蹲在火冒三丈的顧客身旁，問題就可以很順利地解決。
請大家一定要試試看。眼睛往下俯視可以讓人平息怒氣，情緒也會變得比較穩定。
餐廳最致命的問題不外乎就是打翻食物或弄髒顧客的衣服、打翻熱湯導致顧客燙傷等，這時無論如何都要拿出最大的誠意，全力面對。
我曾經打翻70∼80度的熱湯，導致顧客的手輕微燙傷(皮膚變紅)。當時我請顧客先到醫院看診，顧客表示「我不想去醫院」，為了表達歉意，我提到：「那麼今天您的餐點費用就由我來負擔。」
除此之外，馬上到藥局購買治療燙傷的藥。把藥交給顧客時，顧客問：「怎麼會有這個藥？」我說：「剛剛去買的。」
沒想到顧客竟說：「我很感動，今天請一定要讓我買單。」只要我們願意挽回自己的錯誤，顧客都能感受得到。
當客訴問題發生時，隨機反應，將危機化為轉機。@(待續)
摘編自 《叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供◇
