成功销售秘诀:勤跑客户 善用肯定式问句

文/解世博

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有一回,我成交了一位建设公司的高阶协理,伙伴们都恭贺我拿到了大单,然而事实上,我从来没预期这位协理会跟我购买产品。

当初我将产品计划方案提供给这位协理,只介绍了不到十五分钟,他就说:“好啊,我知道了,我看看怎么样再联系你。”后续几次打电话联系协理,他要不是在开会,要不就是淡淡地说:“过一阵子再说吧!”

协理一连串回应让我感觉到成交的机会应该很渺茫,不过我转念一想,虽然跟协理互动不深,不过他也不至于讨厌我,或是避不见面,于是我就当做“有勤跑有机会”,偶尔几次顺道经过协理的办公室,就上楼去看看他,不过都没聊上几分钟。

就这样持续拜访了半年多的时间。有一天,协理竟主动问我:“你们星期六有没有上班啊?我如果跟你约假日可以吗?”

于是在一个星期六,协理跟我签约了。我满脸好奇地问他:“协理,每次拜访您都很忙,常常跟您讲不上几句话,甚至还很怕打扰到您呢!您怎么愿意给我这个服务的机会啊?”

协理说:“因为你常来啊!”

我愣住了,协理会跟我成交,只是因为我“经常露脸”吗?

“是啊,我的工作真的很忙,不少业务来拜访我,我也没时间多跟他们聊,他们大概都觉得我很难约,于是就没再来了……”协理回顾他与其他业务员的互动,还用肯定的口吻对我说:“这点你就跟他们不一样,你常来常跑,当然机会就是你的了啊!”

勤跑客户,吃闭门羹也不气馁,坚定销售才有成功的机会。(图 :photos.com)

销售维他命

敲门敲得够久、够大声,一定会等到帮你开门的人。

许多销售伙伴拜访了客户一、两次,看到对方没点头签单, 就放弃持续经营,这其实很可惜!根据美国行销协会的统计, 第一次接触就成交的案件比率,仅有二%;在第一次追踪后成交的,是三%;第二次追踪后成交的,有五%;十%的成交案件发生在第三次追踪客户时;而高达八十%的成交案件,是靠着销售人员进行四至十一次追踪后,才大功告成的!

关于不急,考验的是你好不好被打发

当客户以不急当借口,多数情况都是在试图打发你。

“不需要特别跑一趟,你把资料寄给我就好了。”

“好啊,这个我研究一下,找时间再来约。”

“不然这么办,你把名片留下来,以后我有需要再跟你联络。”

“你给我的资料已经够充分了,我回去研究一下,看怎么样再找你。”

这些话看起来没有说死,好像都有机会,但客户常用这类“不急”的软钉子跟你打太极,“不急”的本质是在挑战“你好不好被打发”。

如果你遇到这些软钉子就撤退,自然显得很好打发,一切也就无疾而终了,这时销售人必须展现出“我不会轻易放弃, 我是很坚定,我是很认真的”。而你所展现的坚定自信,能让客户感受到:你所谈的都是确有其事。

因此,坚定的销售人会选择这样回应:

“资料寄给您,当然没问题。不过,如果没有确认您的需求,担心寄过多的资料给您,对您来说其实也是一种困扰吧?”

“没问题,电话本来就会留给您,方便日后大家联系。但是,如果您只有我的电话,而不知道我能够为您做哪些服务的话,大概也不会主动连系我,不是吗?”

并乘胜追击,寻求进一步的服务机会:

“既然有这个机缘,您看是不是找个时间,大家见个面、交流一下想法,我相信对您一定会有帮助的。”

提供充分讯息,善用肯定式问句引导

善用肯定式问句取代埋头苦讲产品更能赢得客户的信任。(Fotolia)

听完产品介绍,客户在决定是否购买时,内心大多十分犹豫挣扎,为了争取更多的思考时间,客户常以“过一阵子再说”“我再考虑看看”“我回去研究一下,决定了再和你联络”这类说词,背后的另一个原因是,为了延后决定成交的时间。

客户之所以需要更多时间考虑,就是认为资讯不够充分, 销售人这时需要藉由提问探寻,引导客户说出他真正的考量。例如询问对方:“刚才跟您介绍的这档基金,您听完之后有什么样的想法?”

如果销售的产品能实际体验,那就该让客户亲身体验、感受,从中创造更多的互动,例如:“刚才跟您介绍的这套互动式学习教材,建议您可以亲自操作使用一番,更能感受到跟一般学习教材的不同之处……”

切记不要埋头苦讲,那只会让客户认为你在唱独角戏!确认客户得到充分的产品资讯后,引导客户正视并评估你所提的建议方案,可以藉由一连串的“肯定式问句”,引导客户做出一连串的肯定回应。

以销售健康食品为例:

埋头苦讲式

销售人:“相信您应该知道,现代人虽然物质生活富足,但文明病也越来越多了,尤其现在工作压力这么重,我们全都处在亚健康的状态下,加上三餐都吃外食,营养不均衡……”

这样子的说法容易让客户觉得销售人只是在唱独角戏,完全不想听下去。

肯定式问句引导

销售人:“相信您已经发现,现代文明病越来越多了?”(停顿、反问)

客户:“是啊。”

销售人:“尤其我们在大都市生活忙碌、工作紧张,您也知道,很多疾病都是来自压力太大,没错吧?”(停顿、反问)

客户:“真的呢。”

销售人:“虽然我们现在过得不错,但是三餐都吃外食, 容易营养不均衡,对不对?”(停顿、反问)

客户:“对对对,都一直吃外食。”

销售人:“长期下来,您觉得我们的身体能承受多久?”(停顿、反问)

客户:“的确会有这样的可能……”

这样子的说法能让客户觉得有来有往,整段对话像是在和销售人聊天,彼此都充分参与了整个讨论!

藉由一系列的肯定式问句,协助客户确认你所提的建议方案真的能为他带来帮助,解决他心中的疑虑,进而激发客户想要立即拥有的欲望。

销售伙伴别因为客户忙就以为没机会,也千万别因为客户说“不急”就轻易放弃,请用坚定的口吻展现信心,寻求进一步交流机会。每多联络客户一次,客户就多一次感受到你的真心推荐,也往成交的目标多迈进了一步。

本文摘自<超业攻略:比销售技巧更值得学的事,商周出版>

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.拥抱柔道式沟通 以温和方式导引更能双赢

责任编辑:陈真

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