【大纪元4月22日讯】大纪元记者浦慧恩香港报导/昨日香港零售管理协会与工业贸易署联合举办了“借鉴典范”，邀请了 2004年“最佳服务零售商”经验分享。得奖者都有类同的看法——就是顾客至上，无论在顾客服务还是员工相处方面，最紧要讲“心”！
真诚待客最重要
钟表及珠宝店组别得奖者，周生生珠宝金行的企业事务经理王珊珊介绍说， 该公司从传统的封闭式金铺设计，逐渐改装为开放式设计，令客户购物时可以自由选择，店员则是一种客户大使的形象，不是进行买卖，而是令客人感受到好的服务及情趣的体验。务求令到顾客安心、称心、开心及铭心。
万宁连续第4年成为超级市场/便利店组别的得奖者，该公司的行政总裁麦瑞琼表示，除了包括：明亮简洁的环境、价钱、推广、产品、专业水准外，更重要的是真诚的待客方式，她说：“凡事一定要用‘心’，因为我觉得每一个人的工作，最终是否可以表现出来，很大程度上是视乎自己是否已尽‘心’。”她认为，如果做事有“心”，就算是做一件很微小的事情，都可以做得很好。
另外，化妆品店组别得奖者为无添加（Fancl），该公司零售部高级经理陈瑞贤表示，该公司的所有产品无添加的质量赢得客户的信赖。而且对店员会有多方面的培训，并一再叮嘱店长对店员之间要像姊妹一样互相关心。
“神秘顾客计划”
在2004年共有129 间机构参与“神秘顾客计划”，代表3,670 间零售分店店铺。而在2004年内被抽查覆盖范围的3,914 间零售店铺，分布于全港九新界，更因应店铺繁忙和非繁忙时间而作出评审。
由香港零售管理协会1996年推出的“神秘顾客计划”，已进行了29，000次的神秘顾客评审探访，被探访的零售店铺分布本港不同区域及不同类型商品的店铺。
该计划主要是透过一队经过专业训练的神秘顾客，向参与此计划的机构所属店铺进行神秘探访，并以“购物环境”、“购物体验”、和“交易完成的过程”3大方面来评审店铺。每次作出探访后，神秘顾客均需填写一张由协会订定了9大评审准则的调查问卷。如：店员仪表、店铺管理、店员援助、产品知识、店员态度及主动性、产品存货及价目、收银服务及顾客离去、售后服务、整体合作精神等9大范畴。然后进一步与同类零售组别的竞争对手作出服务的比较，再列出详细的评审结果（俗称：成绩单）。零售业组别则包括：化妆品、时装、家具、专门店、钟表、饮食（食品）等11个组别。
据香港零售管理协会执行总监白恩诺介绍，借此计划可以整体提升及改善本港服务业水平及表扬那些提供优质服务的机构。
(http://www.dajiyuan.com)
