【大紀元4月22日訊】大紀元記者浦慧恩香港報導/昨日香港零售管理協會與工業貿易署聯合舉辦了「借鑒典範」，邀請了 2004年「最佳服務零售商」經驗分享。得獎者都有類同的看法——就是顧客至上，無論在顧客服務還是員工相處方面，最緊要講「心」！
真誠待客最重要
鐘錶及珠寶店組別得獎者，周生生珠寶金行的企業事務經理王珊珊介紹說， 該公司從傳統的封閉式金鋪設計，逐漸改裝為開放式設計，令客戶購物時可以自由選擇，店員則是一種客戶大使的形象，不是進行買賣，而是令客人感受到好的服務及情趣的體驗。務求令到顧客安心、稱心、開心及銘心。
萬寧連續第4年成爲超級市場/便利店組別的得獎者，該公司的行政總裁麥瑞瓊表示，除了包括：明亮簡潔的環境、價錢、推廣、產品、專業水準外，更重要的是真誠的待客方式，她說：「凡事一定要用『心』，因為我覺得每一個人的工作，最終是否可以表現出來，很大程度上是視乎自己是否已盡『心』。」她認為，如果做事有「心」，就算是做一件很微小的事情，都可以做得很好。
另外，化妝品店組別得獎者為無添加（Fancl），該公司零售部高級經理陳瑞賢表示，該公司的所有產品無添加的質量贏得客戶的信賴。而且對店員會有多方面的培訓，並一再叮囑店長對店員之間要像姊妹一樣互相關心。
「神秘顧客計劃」
在2004年共有129 間機構參與「神秘顧客計劃」，代表3,670 間零售分店店舖。而在2004年內被抽查覆蓋範圍的3,914 間零售店鋪，分佈於全港九新界，更因應店鋪繁忙和非繁忙時間而作出評審。
由香港零售管理協會1996年推出的「神秘顧客計劃」，已進行了29，000次的神秘顧客評審探訪，被探訪的零售店鋪分佈本港不同區域及不同類型商品的店鋪。
該計劃主要是透過一隊經過專業訓練的神秘顧客，向參與此計劃的機構所屬店鋪進行神秘探訪，並以「購物環境」、「購物體驗」、和「交易完成的過程」3大方面來評審店鋪。每次作出探訪後，神秘顧客均需填寫一張由協會訂定了9大評審準則的調查問卷。如：店員儀表、店鋪管理、店員援助、產品知識、店員態度及主動性、產品存貨及價目、收銀服務及顧客離去、售後服務、整體合作精神等9大範疇。然後進一步與同類零售組別的競爭對手作出服務的比較，再列出詳細的評審結果（俗稱：成績單）。零售業組別則包括：化妝品、時裝、家具、專門店、鐘錶、飲食（食品）等11個組別。
據香港零售管理協會執行總監白恩諾介紹，藉此計劃可以整體提升及改善本港服務業水平及表揚那些提供優質服務的機構。
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