【大纪元8月9日讯】相对于美国Amtrak Acela服务体验案例，趁着这次从台北到台中出差，特地选择高铁为交通工具，做为台湾高铁初体验。
不晓得大家是否与我相似，尚未搭乘台湾高铁前，便在Learning‘得知’或Planning‘计划’的阶段，从新闻媒体、网路部落格、甚或亲朋好友的口中听来不少的负面评价。
以网路新闻与部落格中，关于台湾高铁的新闻报导与经验分享作为母体，进行了一点小小的数据分析，发现对高铁的抱怨中，第一位占44％，为购票问题，第二位是因自动售票机和验票闸门等硬体设施，出现使用上的困难则占了16％；也就是说票务方面的问题占了60％。
票务问题
除此之外，最常听到的抱怨是缺乏网路买票服务、到站后的‘接驳’不完整、相关标示不够清楚、周边服务不够便利，特别是自动售票机的操作介面，分为买票与信用卡付款两个介面，不符合使用者对介面习惯性的认知造成混淆，再加上信用卡插卡方向标示不明。
验票闸门的插卡方式虽有标示，但因插卡方向与使用者惯用的认知（如捷运或其他票）相反，造成乘客不确定插卡方向，延误通过闸门的时间，也增长了闸口等待的排队人群，因此影响乘客的搭乘体验。
大多的乘客的‘乘坐’经验很满意，但是却会因为在‘买票’或‘等待’阶段的不愉悦感受，使其忘却其他大多数美好的服务，印象中深刻留下那片面、少数而痛苦的负面体验。
交通接驳
事情总是有正反两面的看法，好处是，正因为未带有过多的期待，也就不会有因期望过高而导致的失望；坏处是，带着先入为主的消极、负面心态，可能会批判多于欣赏。
以台中乌日站来说，因为地处偏远，占地宽广，大厅开阔而高挑，令人舒服。反观，台北车站位居市中心，结合捷运、台铁、三铁共构，接驳交通理想而方便，但是坏处是因为地小人稠，等待大厅窄小，缺乏足够座位与空间供乘客舒适宽敞的等待Waiting体验。
乘坐体验
相当令人惊喜的是，台湾高铁的座位Leg Room很宽敞，但是，宽度却稍嫌狭小，当然台湾人普遍都很瘦小，但是，不免担忧身材宽广的乘客怎么办？
另外，在乘坐过程中，带着两个小男生的隔壁妈妈，因为弟弟不时的玩餐桌板，影响前座乘客，造成心理的不安。小男生上上下下的活动着，虽然都是属于小朋友正常的好动行为，却造成坐在前方、带着眼罩、准备好好休息的乘客，对小朋友的吵闹与骚扰，回头看了两次后，便放弃好眠与美梦，对着窗外发呆。
这时，并不能责备这小朋友或妈吗，因为这样的情况是正常的，只是作为服务者提供如何能更贴心、更完善地为不同乘客的不同需求而考虑呢？这让我想起德国 ICE高铁上备有特别车厢，不但是老弱妇孺专用的车厢，而是带有小孩的父母享有车厢使用优先权。如此的服务，不仅可以减轻父母亲的负担，也可以减少儿童对其他旅客所造成的干扰。
“高铁一日生活圈”的美梦
衡量了一下媒体不断炒作的所谓‘高铁一日生活圈’这理想的可能性，个人认为，实在有些难度。即便台北到台中只花了一个小时便快速抵达，如此便捷，但是票价如此昂贵，若非出公差，衡量自己的经济考量，很难如此经常性的负担此花费，更别说实现所谓‘高铁一日生活圈’的理想情境了。（完）◇(http://www.dajiyuan.com)
