关于坐高速铁路这件事情，您首先想到的是什么？是速度快不快、安不安全、位置舒不舒服、价钱贵不贵吗？
在2001年，美国铁路公司Amtrak推出从美国东岸波士顿往返华盛顿之间，美国第一次的高速铁路Acela时，特别邀请IDEO这以人性设计思考为主的服务公司，加上有西班牙高铁经验的OH CO公司，为Amtrak Acela重塑“行”的服务体验，从纯粹的硬体设备发展并转型为完整服务整合与经验价值的创造。
经过服务体验的重新塑造与设计，转变了原本对铁路印象不佳的美国人，也就是说Amtrak Acela深受好评。
因为服务体验的重塑，促使Acela提供给旅客的，不仅仅是更舒适、更快速、更便捷的旅游享受，而是全方位而完整的服务过程。IDEO也因为此案，获得2001 年IDEA Gold 设计金奖。
经过实地观察、访谈、模拟、脑力激荡后，IDEO将“坐高铁”这项服务分为十个重要步骤，而“乘坐”本身仅仅是其中之一。
这十个步骤，分别为：
1. Learning 得知
2. Planning 计划
3. Starting 开始
4. Entering 进入
5. Ticketing 买票
6. Waiting 等车
7. Boarding 登车
8. Riding 乘坐
9. Arriving 抵达
10.Continuing 接驳
从顾客计划旅程开始，便提供“买票”、“计划”等等完整的网路资讯，为顾客设计宽敞的“等待”大厅；空间大且更舒服的“乘坐”座位与舱房；餐厅设计成吧台 状，避免旅客吃饭、抽烟逗留不走；并提供“抵达”地点休闲、旅游、商务等相关资讯的杂志；甚至为了“接驳”处的租车服务不周全，而延迟Acela的预订开 幕日期。
所以，在每个顾客的每一个服务接触点，都能提供良好而愉快的服务，那才能形成顾客美好的服务体验。
原来，“以人为本”的创新服务思考，从顾客尚未出门，甚至仍在思考，究竟该趟旅程应选择以火车、飞机、还是高铁作为交通工具之前，便已经启动。
您是否跟我一样，发现自己的旧思维受到冲击了呢？
比起一般的商业产品或服务，以往卖车的厂商会想：“我该怎么做，才能成功地将车子卖给顾客？”出租车子的人想的是：“如何才能将所有车子以最大的效益租给客户？”；开计程车的运将大哥想着：“去哪些地点才能一个乘客接着一个乘客地、满档地载送着客人？”
这样的旧思维正如同头痛就吃普拿疼，失眠就吃安眠药。只是头痛医头，脚痛医脚，缺乏整体地、全面地去洞察问题的根本，或者好好地去思考：顾客的真正需求是什么？如何才能提供顾客更好的服务体验？
那么，服务创新的“心”方法，就是打破旧思维的框框，不再是单纯以自我或个人利益为出发点，而是换个角度，真正地去理解顾客的根本需求，并据此重新思考与创造。
在这个全球化、数位化、网路化，竞争激烈的扁平商务世界（The world is flat），服务创新已被视为永续的生产力与经济成长的重要驱动力。
希望洞烛先机并事先掌握未来无穷商机的您，如果能在服务经济的新时代，找出“未被满足”的顾客需求，并能提供顾客良好的解决方案与服务体验，相信您就会是下一波的大赢家。◇(http://www.dajiyuan.com)
