在前面的文章中我们提及，要跟客户使用同一种语言沟通，排除彼此之间的认知差距，才能节省心力，缩短成交前的作业期。
而为了达到这个目标，需要用心倾听客户说的话，了解他们的身份背景和观察他们的肢体语言，除此之外，还有一个必要元素，就是“同理心”。
“同理心”是指融入对方的情景，站在对方的立场、设身处地的去体会对方的想法和感受，能增进相互的理解，并减少人际间的冲突。
同理心，是缩减彼此认知差距的利器
一位好的业务员会懂得在极短的时间内，快速缩短和客户之间认知的差异，让客人感到放心，进而成交。
你是否拥有这个能力，其实来自于你是否具备同理心，而想快速缩短和客户之间认知的差异，不妨好好观察一下发廊或美容院里的造型师如何和客户互动。
许多发廊、美容院常有这种经验，因为不了解客人真正想要的发型，结果将客人的头发剪坏或烫坏了，引起许多抱怨，甚至客人不想再度光顾。
因此，面对第一次上门的新客人，造型师都会在下手前先问：“想要剪什么样的发型呢？”如果客人说：“我想剪短”或“我想烫蓬一点”，这时，造型师会追问：“要剪多短？大概要剪到哪里？”或是“要多蓬呢？卷度大概怎样呢？”
为了再次确认，造型师还会拿出有许多造型图片的书籍给客人确认，由客人指明自己想要哪一种的长度、哪一种的卷度、哪一种造型，以免头发一剪下去、一烫下去，客人不满意也来不及了。
同样的，顶尖的业务员一开始接触客户时，就会先观察客户的喜好，以及客户真正的需求，尽量缩小自己和客户的认知。
以我自己来说，我曾经遇过一位很厉害、很懂得抓住我心思的房屋中介，这位房仲还没有正式带我看房之前，他就先问我希望房子符合哪些条件，我说：“光线要充足”、“空气要流通”，听完我的需求之后，他便带我去看房子。
第一间看完之后，他没有特别问什么，而第二间房子也看完后，他开始问我的想法，“哪一间您觉得光线比较充足？空气比较流通？”、“这两间符合你心中的想法吗？”
他在问问题的过程中，就是在缩短我和他之间的认知差距，才能知道在我心中光线要到什么样的程度叫做好，空气要流通到什么样的程度才叫做通风。
而到了看第三间房子的时候，我才进去不到一分钟，他马上就从我的表情里读出我的想法，于是很快移动到门口跟我说：“我们不要浪费时间，去看下一间。”我心里想：“这位业务员很贴心，已经开始知道我想要什么了。”
所以，当看到第四间、第五间的时候，我就觉得很满意了，因为我和中介之间的认知已经没有距离，而他也知道怎样帮我筛选物件，他认为不够好的，就不会带我去看，所以看到第五间时，我就决定买下那间房子了。
相对的，如果你不具备这种缩短与客户认知间差距的概念，就算再怎么努力、勤劳，就算已经带客户看了一百间房子，也是于事无补，客户还是不满意，你也还是拿不到业绩。
我年轻的时候都是租房子住，当时曾经碰过一个很瞎的菜鸟中介，我对他提出“要空气流通”的需求，于是那时他带我去中和看了一间老房子，这栋老房子的确有满多扇窗户，窗户外还有一片葱郁树林，一阵清风吹来，房子的空气的确很流通没错。
但我一看到窗户的窗台上积聚了很多小鸟的粪便，就知道情况不妙，这显示附近的鸟很多，而且容易群聚在靠近树林的这间屋子附近，但我怕吵，不喜欢小鸟叽叽喳喳的声音，当我把这个疑虑提出来跟这位菜鸟中介员讲，没想到他却回答我说：“就是因为这个房子空气好，小鸟才会聚集在这里，你要是不租下来，一定会后悔的。”
当下，我脸上出现了三条线。
有些商品和服务是属于抽象和主观层次的，因此，成功的业务员懂得用具体的资料、数据，来缩短与客户之间的认知差距，你必须拿商品的模型、示意图、照片，跟客户仔细说明，才不会引来后续的纠纷。
例如预售屋的纠纷一向很多，建商多会在销售期间打造一个简单的模型，试图让客户了解建案完成后的模样，而样品屋更是完整地表现屋内的情况，试图减低交屋后的纠纷。
另外，有些房仲业者也很聪明，他们知道客户会到处比价的想法，于是在介绍物件时，他们就直接告知客户每一间看过的房子，价格增加或减少的比例，或是把附近房价涨势，直接拿图出来展现，让客户一目了然，对房子的信心也会大增。
另外，成功的业务员也懂得在销售时进一步做询问，例如高段的汽车销售员往往会在卖车时，先问客户：“车子一公升跑多少公里才算省油？”
确认客户心里的想法，或者当客户说想要找马力大或是价位不要太高的车种时，他也会进一步询问：“要多少马力才够？”、“多少钱以下才是可以接受的价格？”这样引导客户具体说出商品的条件，才能够减少与客户间想法的差异。@
摘编自 《用心倾听，白开水也会变黄金：保险、中介、直销、业代及销售人员绝对成交[倾听术]》 商周出版社 提供
