第五課、售後服務篇
銷售是個漫長且艱辛的路，售後服務做得好，老客戶常會「雪中送炭」，是支持顧問走得長遠的重要因素。當顧問服務做的好，客戶的信任感建立的好，在顧問最低潮時，常會有業績成交發生，給顧問很大的鼓勵與幫助。
同時，售後服務做的好，客戶會因滿意服務而不易流失，而老客戶的留存，在此行扮演非常重要的角色，甚至攸關公司與顧問的獲利。
另外，老客戶購買新產品，使顧問業績好又得獎，好的服務所建立的信任感，也使顧問能拿到更多優質的介紹名單，就是「錦上添花」的效益。所以我認為售後服務非常重要，我在每日行程中，一定會排上售後服務，因為它看似沒立即效應，卻影響深遠。
當顧問的產品及服務有很好的口碑時，經常不需太費力就能成交，因為潛在客戶會比較相信口碑，勝過顧問自己講的。以下是各種貼心的售後服務：
5.1定期給客戶一篇讀書心得分享
近十年來，我每個月固定參加兩個讀書會，所以我每幾個月就會整理一篇讀書心得，把它印出來，親自送給每個客戶。
由於這些讀書心得都是很好的精神糧食，而且是經過我咀嚼整本書而寫出，客戶很輕易的可以讀到一本好書的精華，成為生活工作上的幫助，所以客戶都很喜歡。
甚至有些客戶會蒐集這些讀書心得掃描到電腦來存檔，有些客戶叫我用emai電郵出來，但我多是用親送表示慎重與看重客戶，這時我會順便幫客戶做些其他服務，這樣的方式雖然會多花油錢與時間，但因為我的客群幾乎是職團式的，我可以一次發給很多客戶，所以不會太辛苦，其餘較遠的客戶我用書面寄。
我不用電郵是因為書面資料客戶較容易存檔，並且有客戶的名字及我的親筆簽名，那是一種慎重與看重客戶的舉動，而現在忙碌的社會，就是需要這種誠意與人情。
練習：電郵一篇有意義的文章給客戶，請討論哪種文章客戶喜歡？
5.2出國一定要告知客戶職務代理人的電話
這是負責任的表現，客戶未必有需要服務，但知道顧問的動向會讓客戶有安全感，倘若真有事情也找得到人幫忙，所以顧問平時也要多交朋友，需要時才有人會幫你。
練習：請列出兩位職務代理人。
5.3定期打電話問候客戶
打電話服務客戶相當有效率，許多事情在電話中就可以溝通完成，由於不一定有理賠，但主動打給客戶關心客戶的近況，讓客戶覺得顧問一直在關心他，這點很重要，因為競爭者太多了，隨時都想要用更好的售前、售後服務來搶奪客戶，甚至同公司的同事也這樣做。
我常在拜訪客戶的空檔，主動連絡其他客戶問問有什麼事需要幫忙，或是寒暄問候一下，這些都是我每天工作的一部分，尤其是距離遠不易拜訪的客戶，更要用電話多聯繫。
遠距客戶需要的理賠或投資變更等，可盡速用電郵傳真或郵寄完成，郵寄請附回郵要讓客戶很方便，顧問最好一看到客戶需要服務就要馬上處理好，這樣快速的服務較能保全您的客戶，因為現在市場太競爭了。
練習：您問候客戶都用什麼話題才討喜呢？@(待續)
摘編自 《說對了，就成交！ 》 誌成文化有限公司提供 (http://www.dajiyuan.com)
