加服務部將啟動「秘密顧客」檢測計劃

【大紀元2011年08月01日訊】加拿大聯邦機構計劃聘請秘密顧客（secret shoppers），對在政府公共服務部門工作的員工啟動一項含有13個計劃的測試方案，以瞭解員工的服務態度是否愉悅且有幫助。

　　

面向大眾的這些公共服務部門，接待的有可能會是這些「秘密顧客」。他們將在全加範圍內對服務質量進行檢測。他們有的會扮演養老金領取者，就加拿大服務部如何處理有關老年及保障收入補助金查詢服務的質量打分。

　　

另有秘密顧客會提出有關就業保險，遺失錢包、護照、社會保險號碼，及找工作和學徒補助等問題。秘密顧客也將到網上查看加拿大服務部的在線服務情況。

　　

網上張貼的政府招工合同的廣告顯示，「主要的意圖……是要衡量服務質量，收集有關加拿大服務局服務的具體信息，也衡量對業務的熟練程度。」

　　

在2007年和2009年間，政府曾採用過一個試驗性的秘密顧客計劃。報告發現，與加拿大服務部工作人員面對面的接觸大多數是愉快的。

　　

但也不盡然。一個秘密顧客發現，在諮詢失業體恤護理福利的信息時，不是很愉快。

　　

「等候排隊的區域非常小，每個人都被迫靠得很近，以便能站在所劃定的排隊區。我在這樣擁擠的隊伍中等著，然後才輪到我，那個接待人員的工作速度像蝸牛一樣慢。」這是來自一位秘密顧客的報導。

　　

「當我走到她的桌子前，那位接待員面無表情地看著我，等著我說話。我告訴她，我可能需要離開工作崗位以便能照顧我生病的祖母。她非常直接的問，是不是我祖母快要死了。當我說是，她用單調的聲音告訴我，可以申請體恤護理類的失業救濟金(EI)。她遞給一些複印的表格，告訴我需要醫生的簽字，並表示可以在網上查找體恤護理的信息。我離開辦公室時感到悲哀，提供體恤護理信息卻不是抱著同情心的心態。」

　　

從這些秘密顧客反饋來的調查結果將用來衡量服務水平。該機構表示，希望「找出差距和提供服務時要注意的地方，……發現問題，並找出改進服務的辦法。」

　　

本次檢測計劃將針對全國範圍內約1000個加拿大服務部的辦公地點，將於明年三月底結束。

　　

負責監督加拿大服務部的人力資源和技能開發部在一封電子郵件中表示，「秘密顧客研究計劃不是因為投訴而實行的，這是我們經常使用的方法，來不斷完善加拿大服務部的服務質量。」

　　

加拿大郵政局也計劃僱用秘密顧客來檢測全國各地的郵局及零售網點，查看其服務質量。合同為三年期，還有延長到五年的選擇。◇