給客人「非日常的幸福感」
人為什麼喜歡旅行？除了探索未知地方的新奇與樂趣，也包括對脫離日常生活軌道，想要來點不同的渴望。
而如何創造這不同的感覺，給客人一種「非日常的幸福感」？是我們思考服務差異化時的關鍵。
之前我去模里西斯出差， 住在當地飯店的幾天中， 有件事讓我印象非常深刻：房間中的備品都來自法國精品品牌愛馬仕(Hermès)。
過去我也見過類似的品牌，但很少真的在當下使用，這次在好奇下，打開了一塊肥皂洗澡，不但感覺很好，洗的同時，一種幸福感油然而生！
回來後，我就開始思索，到底我們的服務中，能帶給顧客這種喜悅的「非日常元素」有哪些？
當然，肥皂是個觸發點，所以我們重新「改造」了目前提供的備品，全面換成更好的進口品牌。
本來，浴室中提供的肥皂都以密封收縮膜包裝，現在也改成盒裝，方便客人洗過後要是很喜歡，可以輕鬆帶回家。
透過精緻的器皿、布巾…在硬體跟設施上帶給顧客跟在家裡完全不同的使用氛圍，使他驚喜，寵愛(pamper)他，固然是種營造幸福感的方式，不過，要是能巧妙誘導顧客改變原來的行為，給他更多超乎預期的體驗，會讓服務更上一層樓。
「幸福」來自日常節奏外的「插曲」
為了打破客戶生活的常規，我們做過很多突破。比方說，在早午餐的設計上煞費苦心。
對晚起的客人，應該讓他吃什麼？什麼樣的儀式跟內容會讓他更幸福？
剛開始，我們推出的菜單是純西式，包括新鮮果汁、歐姆蛋(omelette) …等等常見餐點，但這樣太想當然爾，客人沒有驚喜，於是我們開始加入日式套餐，有麵條也有白飯。
一陣子之後，又發現做為一天的第一餐，這樣份量太多，所以我們再調整為上了咖啡、果汁後，先來一小套「輕早餐」， 接下來再依客人選擇上涼麵、蓋飯或歐姆蛋，一頓飯結合早餐與午餐，各佔一半。
一般人平常不容易有機會參加雞尾酒會，體會跟老外開party的感覺，所以我們也試過在晚餐前，免費邀客人參加雞尾酒會，現場教他怎麼在家做開胃小點，而且每天更換雞尾酒的主題。
大廊中設置整排書櫃，是另一項巧思。有了這個圖書館後，我們發現經常有客人因為晚上睡不著，又不想打擾同住的家人，乾脆坐在這裡閱讀，享受一個人悠閒的夜半時光。
不管是鼓勵客人吃完飯後去酒吧聽聽Jazz 音樂，還是在平常已經準備睡覺的時間，推出活動引誘他走出房間看看夜景，當他打破固有的節奏，在這些「插曲」中感到樂趣，我們也就達到了傳遞他「非日常幸福感」的目標。
豐富個人體驗，是創造的開始
歸納過去各式各樣的嘗試，我們發現三○％成功，七○％失敗。失敗的原因，多在於顧客對這類體驗太陌生，也就無法體會背後的心意。
例如雞尾酒會中，很多人拿了酒喝完、吃完小點就走，忙著享受美食，卻沒體驗到我們希望傳遞的放鬆氛圍，非常可惜。
換個角度看，當然，同樣的，服務業的工作者也要先從豐富個人各種體驗、多看、多聽開始，才能從自身出發，轉換出讓顧客喜歡又別出心裁的服務。
光有想法簡單，實際執行牽涉到資源配置時，決策得縝密、精確、有效益，也就是說，我們要找到最能勾起顧客「fu」的點。
以之前提到的肥皂為例，我們一年約售出五萬個房間／天次，只要一個肥皂增加五十元，一年就是增加二百五十萬的成本。
即使如此，我還是覺得值得做。如同高級飯店提供二十四小時客房服務(room service)一樣，你說，三更半夜還得留一組人力在廚房待命，划不划算？
當然不划算，這卻是高級飯店對客戶的一種承諾。我記得有一次在新加坡住宿飯店中點的客房服務早餐，不但餐車鋪檯布，旁邊用銀瓶插玫瑰花，主菜還用漂亮的銀蓋蓋住。
看到這樣的早餐，怎麼會不讚嘆！
透過各種指標，例如統計客人把肥皂帶回家的比例，我們可以知道資源配置對不對，客人是否真的感受到，進而調整做法。
唯有不斷推陳出新，在每個細節帶給顧客想像不到的「非日常幸福感」，才能為服務大幅加值，而且真正地超越競爭對手。
延伸思考
如果你是主管：
在目前提供的商品跟服務上，哪裡可以帶給客戶更多「非日常的喜悅」？成本多少？效果如何？
如果你是員工：
多豐富個人體驗，因為若個人體驗不足，就無法打破框框，提出有創意的想法。
再者，不妨多從個人經驗出發，思考日常行動中可以多帶給客戶些什麼？寫一張小卡片或多一聲問候，其實都能讓人更覺得「來這邊真好！」@(待續)
摘編自 《能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵》天下雜誌股份有限公司 提供
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