客戶滿意度 美廉價航空再次超越大型航空

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【大紀元2012年06月14日訊】(大紀元記者任凱文編譯報導)據消費者產品及服務調查公司JD Power公布的最新結果顯示,廉價航空公司並不只是在價格上比較優惠,他們的顧客滿意度也遠超過大型航空公司。

據MSNBC新聞網報導,動力協會近期公佈的年度報告發現,廉價航空公司的平均滿意度提高了3分,按1000分來評定,它們從751增至754,而大型航空公司卻下降了4分,至647。

全球旅行和公司款待業務副總裁和總經理格雷夫(Stuart Greif)說:「差距部分原因是由於成本和費用,無論是基本票價上,這些公司都稍微低一些,或者是這三個得分最高的航空公司--捷藍(JetBlue),西南(Southwest)和西捷(WestJet)航空公司,對第一件行李托運不收費此一事實。」他還說:「平均來說,對第一件行李托運收費導致滿意度得分比那些對第一件行李托運不收費的公司少85分。」

這項從2011年6月到2012年5月對4,000個在線通信的研究,分別在七個方面測量顧客滿意度:成本和費用,飛行中服務,登機/下飛機/行李,機組人員,飛機,辦理登機手續以及預訂機票。

與前一年相比,前12大航空公司的平均得分略有下降(從683降到681),而大多數公司都是在兩個部分差距之間來回徘徊。各家航空公司的客戶滿意度得分如下:

廉價航空公司方面:捷藍(JetBlue):776(上升3分)、西南(Southwest):770(上升1分)、西捷(WestJet):733(上升4分)、穿越(AirTran):698(上升8分)、前沿(Frontier):694(上升6分)。

大型航空公司方面:阿拉斯加(Alaska):680(下降2分)、加拿大航空(Air Canada):677(下降1分)、達美(Delta):650(上升9分)、大陸(Continental):649(下降12分)、美國(American):647(下降9分)、聯合(United):625(下降15分)、全美航空(US Airways):614(下降11分)。

格雷夫說,整體下滑是有點令人啼笑皆非,因為該行業去年實際上做的很好:「據交通部統計,去年在運營指標方面,這包括準時平均數,錯放行李數,拒絕登機數和客戶投訴數,在近22年成績最好。」

另一方面,他說:「乘客希望飛機準時到達並且他們行李妥善處理。在這些基本需求上,你不會得分的。」你得分的,除了價格外,就是創造一個更愉快經歷的整個過程和人。

關於前一種情況,格雷夫引用達美作為一個例子來說。達美在每天3,000多次航班提供無線上網服務,最近在許多登機門區增加電源插座,所以在乘客等待時,他們可以給電器裝置充電,以及登機時,他們就能工作或者玩耍。格雷夫說:「這些努力開始在數字上體現出來了。達美是唯一今年真正地有進步的傳統航空公司。其分數上升了9分。」

至於人員服務,格雷夫援引了西捷、西南和捷藍航空公司。他們得分很高,是因為他們提供服務或款待調整,使客戶滿意和對品牌的信任。這種調整其他航空公司可以明智地效仿。

格雷夫認為:「在航空業,服務更周到總是有需求和商機。」如果落實服務周到的話,能抵消目前一些與乘坐飛機有關的負面影響。他還說:「我可能無法享受這種經歷,並且客戶服務分數可能低。但是,你知道嗎,人們在整個過程對我很好。這就是你怎麼把這和品牌聯繫起來。」

(責任編輯:張東光)

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