【大紀元記者樂原達拉斯報導】今年一個偶然的機會，有緣認識了達拉斯最大福特汽車經銷商「五星福特」（Five Star Ford）經銷公司的總裁Sam Pack先生。Pack先生待人非常和藹，講起話來有條不紊，並帶著濃濃的德州口音。
Pack先生是土生土長的德州人，從1962年起，服務於福特汽車公司信貸部，曾擔任過多個管理職位。工作18年後，於1980年在卡羅頓(Carrollton)買下了第一家福特汽車經銷店（dealership），並以自己的名字將其命名為Sam Pack’s Five Star Ford of Carrollton，這也是迄今達福地區歷史最悠久的dealership。目前，他在達福地區已擁有四家福特汽車經銷店，也是達拉斯福特汽車銷售量最大的經銷商。同時，在Oklahoma州的Tulsa市，他和合作夥伴還擁有另外四家經銷店(Lexus，Land Rover，Cadillac-Saab, 和Audi)。
Pack先生的公司以其在業界的出色銷售、優秀服務和客戶滿意度，獲得了多項大獎，是德州唯一一家獲時代雜誌評為業界最高獎「年度質量經銷商」（Quality Dealer of the Year）者。德州汽車經銷商協會於2005年授予他「傳奇」（Legend）稱號，他是第三位在該協會93年歷史裡被授予該稱號的人物。2003年，Edsel Ford II 先生向Pack先生頒發了福特汽車公司的「Salute to Dealers」獎，以獎勵其為改善大眾和社區生活所作出的傑出服務和貢獻。
Pack先生在達福地區的四家經銷店分別為：Sam Pack’s Five Star Ford of Carrollton，Five Star Ford of North Richland Hills，Sam Pack’s Five Star Ford of Plano，和Ford Country Lewisville。共有員工700多名，年收入約為5億美元($500 million)。
Pack先生說：「經過30多年的變遷，在達福地區的很多福特汽車經銷店都已易主。今年2月我們慶祝了32 週年，很幸運我們有四家經銷店，這四家中，一家是德州最大的，還有兩家是達福地區最大的。」
這幾年美國的經濟動盪不安，對美國的汽車行業有極大影響。然而Pack先生的經銷公司業績卻依然名列前茅。他的成功秘訣是什麼呢？Pack先生將其成功歸結於優秀的員工和商業模式(business model)。
成功來自於優秀的員工
Pack先生說：「多年來我們一直很幸運。我們有最好的員工，我們大多數員工在這兒都工作很久了，所以我們的公司非常穩定，遠遠超過了其它一般的公司，我們獲得了業界的每一個「客戶滿意」獎，及福特汽車公司頒發的每一個銷售獎。」
據Pack先生介紹，福特公司頒發的最高獎是Triple Crown。要獲得此項大獎，經銷商必須首先獲得其它三項獎，即客戶服務類的總裁獎「President’s Award」，銷售類的「Top One Hundred Club」獎，和優秀服務滿意度的「Premier Club」獎。Pack說：「我們的North Richland Hills經銷店連續11年、也是此獎開始頒發以來，每年均獲得了此項大獎，這在全美3000多家福特經銷商中只有2家。North Richardland Hills也是全美第5大福特汽車零售商，我們有2家是位於全美前25名。」
Pack先生再一次強調了員工的重要性。他說：「我們有最好的員工，他們提供了一個很高的服務水平。我們的客戶滿意度分數極好。我們很注重客戶的聲音。」
在前幾年經濟低谷時，通用汽車（GM）和Chrysler公司都得到了美國政府的幫助，而福特公司卻沒有拿政府一分錢，並率先走出了低谷。Pack先生說：「我相信我們現有的產品是有史以來最好的產品，福特的卡車和SUV在市場中佔有很大的優勢。福特的小汽車Focus和Fusion也嶄露頭角，2013年的Fusion將引領此行業，否則我將會很驚奇。」
2013年的Fusion被著名的「US News & World Report」評為「最實惠中型車」。在今年初的底特律國際車展中，被評為「最佳車展（Best in Show）和最佳設計(Best Design)獎」。它是第一個集汽油、油電混合，及插入式油電混合為一體的車款，其速度可高達100MPG。
成功來自於「一致的商業模式」
Pack先生說，公司成功的第二個因素是一致的商業模式（consistent business model）。「無論是在經濟好時或艱難時，我們的商業模式非常一致。我們有年度計劃，而且每天跟踪的非常緊密。我們會根據當時的市場情況而做相應的調整。我們對市場上發生的事情都非常了解。另一方面，我們將內部的每一個部門看作是既獨立又相互補充的部門，相互之間既有競爭又有合作，即新車部、二手車部、零件部、服務部、車身修理廠、和金融部，我們每天都關注每個部門的發展。我們的商業模式就是重點在顧客身上，我們傾聽顧客的心聲及如何回應顧客的心聲。」
如何知道客戶的滿意度? Pack先生說：「我們經常做問卷調查，電話、texting、電郵、及信件郵寄，我們非常重視與客戶的關係。同時，我們也會得到福特公司的對顧客的問卷的反饋。這些問卷結果都會送到我這兒來。」Pack先生當場出示了多種問卷表格，還有第三方公司如NALA（National Automobile Leader Association）所做的調查。
談到公司為什麼能在經濟困難時生存下來，他說：「這是每日的自律（discipline），我經常用discipline這個字用在我們日常運作中，因為我們在市場上非常自律，每天、每週、每月、每年都是如此。」他一邊說一邊拿出一本很厚的數據本：「無論是經濟好時，還是不好，我們都超越這個市場。我們的自律注重在每一個經銷店的每個部門，更重要的是由此而注重在客戶上。我們每天（除了週六）都有經理會議，跟踪銷售情況，將每月的工作量如何計劃到每一個工作日來，並加以跟踪。」
那麼，在一個月中，何時是賣車旺季？Pack先生說，這往往是後兩個星期，星期六尤其繁忙。Pack先生拿出一疊從2009年至2012年的數據，「2009年我們賣了3053輛新車，2010年3400輛，2011年3313輛。在2009年經濟不好時，我們的銷售曾降了10%，然而美國整個汽車行業降了 大約35%。」
Pack先生用大量的圖表分析銷售的走勢，並用於調整下一個月的商業計劃，這一計劃又貫穿到每天的目標中。他說：「如果我們沒有達到每天的計劃，我們不會等到月底再去解決，我們會當時就解決，找出原因、研究對策。這也就是我們的自律（discipline）。」
除了福特品牌，Pack先生的公司也銷售其他品牌的二手車。那他們是如何把關二手車的質量呢？他說，「我們只買好的二手車。當我們trade in進來二手車時，立即把車送到服務部進行車檢，如果通過了我們的檢查，就會放入市場出售，這就是Certified Pre-owned（認證的二手車），是我們商業計劃中很重要的一部分，今年佔大約40%的銷售；如果沒有通過檢查，我們會拍賣給其他的二手車店，我們有自己的拍賣，每兩星期拍賣一次。」
Pack先生強調非常關注顧客的聲音。他說，他們得到的顧客滿意度為96%，並且100%的顧客願意向朋友推薦Sam Pack’s Five Star Ford。這些都是五星級的表現。
從眾多來自JD Power公司和福特公司等的數據中，也可以發現現在什麼車最熱門。Pack先生歸納說，福特型號最熱的仍是F系列的輕型卡車和越野車（SUV），Explorer便是最熱門之一。從轎車方面來看，是Focus和Fusion。
在一年中，什麼時候是買車的旺季？Pack先生指著多年的數據說，每年的夏天和12月，尤其是12月，每年皆如此。
Pack先生再次強調，「我們的商業模式、我們的自律（discipline）是我們成功的關鍵之一。我們以年度經營計劃為始，然後將其轉換為月度經營計劃，我們用其來跟踪每天、每月、每個季度的營運情況。我們在每一個經銷店和每一部門都進行如此的運作。」
Pack先生年事略高，可看起來仍然精力充沛、充滿熱忱。他說：「我每天從早上8、9點工作到晚上7點，一周工作6天。這對我來說已經不是工作了，而是一種愛好。我喜歡我正在做的事。我想這是我每天工作這麼多小時的原因吧。」
