幾乎所有（91％）的消費者說，他們在某個時間點會退訂電子郵件。更糟糕的是，他們不再只是排拒無關的資訊，而是積極證明他們已經不堪其擾。他們用自己的荷包和倒戈某個品牌的可能性來投票。
行銷長聯席會指出，有63％的消費者表示，因為某品牌的無關性，他們將考慮結束和該品牌的關係。每一項不相干的訊息，都會讓所有後續訊息在相關性方面要克服更大的障礙。
假設某公司一直發送無關的促銷資訊給顧客，試想顧客可能做出的不同反應：
顧客反應 1：攔阻
首先，行銷長聯席會在2009 年的一項研究發現，有73％的消費者在購買了某產品後，仍會繼續收到該產品的促銷訊息。不管從什麼標準來看，73％都是一個驚人的數據。
如果你的訊息和接收的消費者無關，那麼這些訊息可能會在消費者忙碌的生活中，被列入「不看、也不想理會」的類別。
此外，如果消費者意識到他們已經把貴公司列為「不看、也不想理會」，而貴公司卻繼續塞爆他們的收件匣，他們就可能會取消或攔阻貴公司的電子郵件，會跳到其他品牌，或者更糟──會利用他們的部落格，在網路上為他們的不滿發聲。
行銷人常常誤以為，只要顧客沒有退訂，那麼行銷郵件就是有效的。然而，這是一個危險的假設，因為許多用戶正遊走在「退訂邊緣」，再來一兩封電子郵件，都可能是導致他們退訂的最後一根稻草。
顧客反應 2：採取報復行動
在攔阻訊息時，有近三分之一的消費者表示，他們不信任電子郵件中「退訂」的連結。另外有些公司把退訂流程弄得讓人不悅，使消費者根本不想使用它。
根據木星研究公司（JupiterResearch）2008 年的一項研究報告指出，有26％的消費者不會退訂不需要的電子郵件，而是直接點「檢舉垃圾郵件」的按鈕。
在這層意義上來說，消費者實際上是用他們列為垃圾郵件的動作，反擊寄給他們太多無謂電子郵件的企業。
這些動作會影響一個企業接觸其他顧客的能力，因為垃圾郵件過濾器和黑名單，會阻止該企業的訊息被投遞到其他顧客的收件匣。
顧客反應 3：提高溝通上的法律障礙
過度和侵入式的行銷，已經導致消費者要求政府做出具體行動，規範或限制行銷活動。
例如，美國聯邦貿易委員會為了回應大量民眾投訴侵入性促銷電話，在2003 年推動了「全國謝絕來電登記」（National Do Not Call Registry）。消費者急切地登記，讓這張名單列了約191 萬組電話號碼。
另外，法令也阻礙了行銷人的行動，美國在2003 年訂定的〈垃圾郵件管制法案〉（CANSPAMAct of 2003），和英國在1998年訂定的〈資料保護法〉（DataProtection Act 1998） ，都是相關例子。
每個新的行政訴訟或不利的司法裁決，都提高了所有人的行銷溝通成本，並限制了相關的行銷實務做法。
顧客反應 4：失去品牌忠誠及叛離
不相干資訊所帶來最嚴重的影響，就是損失忠誠度。當你利用簡訊群發，並在那1％回應顧客身上賺到錢的同時，這些無關緊要的訊息，可能會讓你失去那些沒回應、心懷不滿的99％。
導致一些人進一步退訂，更嚴重影響了忠誠度。根據行銷長聯席會的一項消費者調查，在所有退訂者中，有將近一半是因為收到無關訊息，而離棄某個品牌。@(待續)
摘編自 《標靶行銷：中！緊貼目標顧客，省下99％的亂槍打鳥》 寶鼎出版股份有限公司 提供
