汽車非豪華品牌滿意度調查 這幾家居前3

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【大紀元2017年10月02日訊】J.D.Power發表2017年台灣顧客滿意度(CSI)調查,日產(Nissan)拿下第一,同為裕隆集團旗下的納智捷(Luxgen)以服務設施佳居次,豐田(Toyota)則是排名第3。

J.D.Power調查,若車主購車後保養維修的次數愈多,對車商而言就愈難取悅;有至少3次保修經驗的顧客占全台車主總人口的75%,這些車主的總體滿意度在滿分為1000分的調查中,僅獲得816分,比起較少回訪服務廠顧客的839分少23分。

此外,此族群車主的滿意度自2015年以來下滑39分,J.D.Power表示,保修次數較多的顧客對於整體服務品質有較高的期待。舉例來說,同樣是花兩小時等待車輛完成保修,保修次數較多的車主在「車輛提取」的滿意度要素上的得分只有799分,保修次數較少者的滿意度則有839分。

J.D.Power分析,多次回訪服務廠的顧客往往擁車時間較長、里程數較高,且車子可能需要的維修項目較多,因此會希望服務人員多花點時間仔細聆聽需求,並討論保修的項目,若服務廠無法取悅這群顧客,整體滿意度便會下滑,進而可能導致客源流失,尤其是在保固到期後。

J.D.Power調查,服務人員與多次回廠的車主討論保修需求時,若只花10分鐘或更少的時間,這些顧客的滿意度只有815分,但若討論時間拉長,滿意度則上升到833分。

此外,這些車主中僅有29%表示在過保固期後「一定會」回廠保養,保修次數較少的顧客則有40%在保固期後會持續回原廠保養。(轉自中央社)

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