【大紀元2025年12月12日訊】（大紀元記者季薇多倫多報導）加拿大稅務局（CRA）12月11日（週四）公布「100天服務改善計劃」成果：納稅人來電接聽率已從去年的約35%大幅提升至目前超過70%。稅局同時強調，受限於龐大需求與人力資源，要做到100%接聽「永遠不可能」。

據CTV報導，CRA評估、福利與服務部門助理專員梅蘭妮·塞爾雅克（Melanie Serjak）在新聞發布會上表示，稅局每年接到超過3,000萬通電話，在現實資源條件下，目前接聽率已屬正常且可持續的水平。

CRA服務、創新與融合部門助理專員馬克西姆·吉內特（Maxime Guénette）補充，今年個人來電數量較去年同期下降11%，相當於減少22.3萬通電話，主要原因是越來越多納稅人轉向線上服務。

因近年加拿大人頻頻投訴稅局電話難打、等待時間過長，CRA今年特別推出為期100天的集中整改行動。成果顯示：

• 接聽率最高單週曾達到92%；
• 透過延長合約與重新僱用1,250名員工，大幅提升服務能量；
• GenAI聊天機器人效能顯著提升，可回答更複雜問題，使用率較去年同期暴增240%。

塞爾雅克表示：「與上一個報稅季相比，明年報稅體驗應該會明顯改善。」她透露，為迎接即將到來的繁忙報稅季，稅局正加緊招聘與重新招聘，計劃將客服中心員工人數從目前的3,300人增加至4,500人（含臨時編制），並將推出數十項額外改善措施。

稅局強調，雖然電話接聽率仍有提升空間，但持續推動數位化服務才是長遠之計，可從根本上減少民眾撥打電話的需求。

責任編輯：岳怡