【大紀元2026年07月23日訊】（大紀元英國記者站報導）近日，電信公司Virgin Media因為屢次阻撓客戶取消合同，已被電信監管部門Ofcom處以2,800萬鎊的罰款。這是Ofcom有史以來開出的第三大的罰單。
這家通信監管機構指出，它發現Virgin Media採取種種手段，包括客服人員故意掛斷電話以及「無故」讓客戶在線等待，目的是阻撓客戶取消合同。
Ofcom表示，其法規「明確規定，電信運營商制定的條件或程序絕不能對希望取消合同的客戶構成阻礙」，但是在2022年1月1日至2024年9月11日這段時間裡，有數百萬通客戶電話「可能遭到了不當處理」，這阻礙或推遲了他們更換到更划算的寬帶、固定電話或付費電視服務。
Ofcom的調查揭露的行為包括：過度且不必要的電話轉接、故意掛斷電話、屢次施壓挽留客戶，以及毫無必要地讓客戶反覆在線等待。
鼓勵客服設障礙
Ofcom指出，Virgin Media的佣金制度「實際上鼓勵了」呼叫中心的客服人員,並對施壓挽留客戶的行為給予經濟獎勵。
監管機構還發現，Virgin Media實行的是雙層挽留客戶機制，只有第二層的客服人員才有權處理註銷業務。這導致超過100萬名打電話的用戶不得不向至少另外一名客服人員重複他們的訴求。
Ofcom表示，Virgin Media已經做出了一些重要改變，包括優化其佣金制度、培訓以及質量保證和監控。
Virgin Media向「過去在聯繫我們商定新方案或取消服務時遇到問題的小部分客戶」表達了歉意，並且表示它已「解決了該期間的所有正式客戶投訴，並在適當情況下提供了賠償」。
Ofcom表示，Virgin Media需要在六個月內核查每位提出投訴的受影響客戶，確保他們都獲得了應得的賠償或其他補救措施。
大筆罰單
Ofcom基礎設施與連接事務小組主管布萊克（Natalie Black）表示，Virgin Media不僅加大了客戶取消合同的難度，還一度沒有充分配合他們的調查，所以「針對其對消費者造成的直接傷害，我們根據消費者保護法規開出有史以來最大的一筆罰款。今天，我們正在發出一個明確的信號：任何故意損害客戶利益的運營商都將付出沉重代價。」
該監管機構表示，這筆罰款也是其有史以來規模第三大的罰款。其最大的一筆罰款為5,000萬鎊，於2018年因違反競爭法開給Royal Mail；第二大罰款為4,200萬鎊，於2017年開給英國電信（BT）。
由於Virgin Media承認了其過失並同意和解，Ofcom將罰款金額減少了30%。
Virgin Media必須在兩個月內繳納罰款，這筆資金將上繳至財政部。
近1,900份投訴
Ofcom共收到了1,881名Virgin Media的客戶的投訴，報告取消合同時遇到的困難。
在收到大量關於客戶難以取消合同的投訴後，這家監管機構對Virgin Media展開了調查。Virgin Media已經於2021年6月與O2合併。
一些客戶在投訴中表示，他們不得不直接取消銀行自動扣款（Direct Debit），這導致了進一步的困境，客戶可能因此而被Virgin Media記錄為逾期付款，影響到個人信用評分。
來自布萊頓的一名客戶表示，在去年8月合同即將續約前，他試圖取消Virgin Media的電視套餐。他說，他做這家公司的客戶已經十年了，但感覺該公司的價格「在過去三四年裡漲得太離譜了」。
他說，他打電話時，在播放了一連串「混亂」的自動語音信息後，電話就被「掛斷」了。他說：「我根本沒能和真人對上話。基本上，我放棄了。」
他表示，後來，Virgin Media在未通知他的情況下給他自動續訂，現在他每月要比去年多付90鎊。
他說：「我不知道他們為什麼要這麼做，我換到Sky的話，一個月大概只要80鎊。」◇
責任編輯：陳彬
