【大纪元2026年07月23日讯】（大纪元英国记者站报导）近日，电信公司Virgin Media因为屡次阻挠客户取消合同，已被电信监管部门Ofcom处以2,800万镑的罚款。这是Ofcom有史以来开出的第三大的罚单。
这家通信监管机构指出，它发现Virgin Media采取种种手段，包括客服人员故意挂断电话以及“无故”让客户在线等待，目的是阻挠客户取消合同。
Ofcom表示，其法规“明确规定，电信运营商制定的条件或程序绝不能对希望取消合同的客户构成阻碍”，但是在2022年1月1日至2024年9月11日这段时间里，有数百万通客户电话“可能遭到了不当处理”，这阻碍或推迟了他们更换到更划算的宽带、固定电话或付费电视服务。
Ofcom的调查揭露的行为包括：过度且不必要的电话转接、故意挂断电话、屡次施压挽留客户，以及毫无必要地让客户反复在线等待。
鼓励客服设障碍
Ofcom指出，Virgin Media的佣金制度“实际上鼓励了”呼叫中心的客服人员,并对施压挽留客户的行为给予经济奖励。
监管机构还发现，Virgin Media实行的是双层挽留客户机制，只有第二层的客服人员才有权处理注销业务。这导致超过100万名打电话的用户不得不向至少另外一名客服人员重复他们的诉求。
Ofcom表示，Virgin Media已经做出了一些重要改变，包括优化其佣金制度、培训以及质量保证和监控。
Virgin Media向“过去在联系我们商定新方案或取消服务时遇到问题的小部分客户”表达了歉意，并且表示它已“解决了该期间的所有正式客户投诉，并在适当情况下提供了赔偿”。
Ofcom表示，Virgin Media需要在六个月内核查每位提出投诉的受影响客户，确保他们都获得了应得的赔偿或其他补救措施。
大笔罚单
Ofcom基础设施与连接事务小组主管布莱克（Natalie Black）表示，Virgin Media不仅加大了客户取消合同的难度，还一度没有充分配合他们的调查，所以“针对其对消费者造成的直接伤害，我们根据消费者保护法规开出有史以来最大的一笔罚款。今天，我们正在发出一个明确的信号：任何故意损害客户利益的运营商都将付出沉重代价。”
该监管机构表示，这笔罚款也是其有史以来规模第三大的罚款。其最大的一笔罚款为5,000万镑，于2018年因违反竞争法开给Royal Mail；第二大罚款为4,200万镑，于2017年开给英国电信（BT）。
由于Virgin Media承认了其过失并同意和解，Ofcom将罚款金额减少了30%。
Virgin Media必须在两个月内缴纳罚款，这笔资金将上缴至财政部。
近1,900份投诉
Ofcom共收到了1,881名Virgin Media的客户的投诉，报告取消合同时遇到的困难。
在收到大量关于客户难以取消合同的投诉后，这家监管机构对Virgin Media展开了调查。Virgin Media已经于2021年6月与O2合并。
一些客户在投诉中表示，他们不得不直接取消银行自动扣款（Direct Debit），这导致了进一步的困境，客户可能因此而被Virgin Media记录为逾期付款，影响到个人信用评分。
来自布莱顿的一名客户表示，在去年8月合同即将续约前，他试图取消Virgin Media的电视套餐。他说，他做这家公司的客户已经十年了，但感觉该公司的价格“在过去三四年里涨得太离谱了”。
他说，他打电话时，在播放了一连串“混乱”的自动语音信息后，电话就被“挂断”了。他说：“我根本没能和真人对上话。基本上，我放弃了。”
他表示，后来，Virgin Media在未通知他的情况下给他自动续订，现在他每月要比去年多付90镑。
他说：“我不知道他们为什么要这么做，我换到Sky的话，一个月大概只要80镑。”◇
责任编辑：陈彬
