美通話業務外包招批評 未提供期待服務

在家客戶服務模式前景看好

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【大紀元12月15日訊】(美國之音記者:法雷利2005年12月14日華盛頓報導) 多年以來,美國人已經注意到,當他們打電話訂購機票或者通過電話尋求幫助解決他們的手機或者電腦問題時,雖然他們撥打的電話是國內號碼,但是最終與他們通話交談的人卻經常不是美國人。這是因為很多開辦經營這些客戶話務中心的公司已經把他們的通話業務轉移到了海外,通常情況下是在印度,以此節約開支。這種做法已招致批評,但產業界領袖認為,他們找到了另外一種立足國內、成本合算的客戶服務方式。

把顧客來電轉接到設在海外的諮詢服務中心的做法已經證明並不是那麼受顧客的歡迎。

福克特是紐約市的一位財務經理。他說,他打電話解決他的電腦出現的一個問題的時候,電話有三次被轉接到了印度。

他說:“雖然他們都使用一些非常美國化的名字,比如詹妮弗或者羅伯,但是我可以從他們的口音判斷出他們不是美國人。大體上,和他們交談的經歷並不令人滿意,因為看上去那些工作人員沒有經過足夠的培訓,無法解決我的問題,而且可以感覺到他們做事相當不專心,沒有給我提供我所期待的服務。”

*外國人不熟悉美消費者需要*

這是相當常見的抱怨。美國消費者通常表示,像印度和菲律賓這些地方的話務代理商並不熟悉美國消費者所面臨的問題,或者他們對於這些問題只有理論上的一知半解,而缺乏實際動手的個人經驗。

塞爾頓是WillowCSN公司的首席執行官,她的公司為很多財富雜誌評選出的世界500強企業尋找並僱用客戶服務代理商。她說,對於某些產業來說,僱用國際代理服務人員是不錯的,但是對於其它產業則非美國人做不可。

塞爾頓說:“圍繞著聯邦醫療保險、政府醫療保險以及保險申請處理過程中很多與健康有關的問題最好由身在美國的人回答。這些人熟悉醫療術語以及美國的醫療體系的運作過程。”

這也許是WillowCSN公司1997年首創的模式越來越受歡迎的原因。WillowCSN公司向客戶提供美國的顧客服務代理機構,但是並不向這些客戶收取諸如租金、電費這些昂貴的、典型的與美國客戶話務中心相關的經常性管理費用。這是因為WillowCSN公司實際上並不擁有任何話務中心。它僱用的代理服務人員並不需要向一個到處都是電話和電腦的倉庫報到,相反,他們在自己的家中工作,無論是自己家的客廳、餐廳還是廚房,哪裏都行。而工作所需要的一切只是一套適用的電腦和電話設備而已。

*在家工作節省開支*

塞爾頓說:“現在,美國公司對由在家工作的代理服務人員提供某些顧客熱線服務的興趣正在急速增長,因為僱用在家工作的代理服務人員是節省開支的一種很好的方法。”

目前,塞爾頓的公司在美國30個州僱用了3千名顧客服務代理人員,為公司的客戶工作。這個數字是18個月以前該公司擁有服務代理人員數量的4倍。設在內布拉斯加州的另外一家話務服務公司“西部公司”已經把公司旗下在家上班的顧客服務代理人員,從去年的3千4百人增加到今年的7千3百人。

普賴斯是西部公司公共關係部門的主管。他說,在家上班的模式使他的公司得以招聘到合格稱職的僱員。這些人願意多賺一些錢,但是並不一定願意或者能夠去一個集中式的話務中心上班:“我們或許可以在全國各地輕而易舉地找到擁有執照的護士或者是房地產從業人員,建立起一個300人左右的網絡,但是我們卻不能夠找到300個合格的工作人員在一個話務中心工作。”

住家工作模式還使話務服務公司得以降低他們的員工跳槽比率。一般來說,一家典型的美國話務中心每年的員工更新比率在60%到100%之間。這是因為絕大多數在這些中心上班的僱員都是20多歲的年輕人,他們都打算在今後的生活中能有一番作為。但是在WillowCSN公司,話務服務人員的平均年齡是38歲。這一點對於該公司的客戶之一“維珍大西洋航空公司”來說,實在是再好不過了。

*生活經驗豐富者有優勢*

“維珍大西洋航空公司”主管顧客服務的副總裁裡爾頓表示,該公司更喜歡有些生活經驗的工作人員:“我們航空業開設的電話服務項目主要包括幫助旅客預訂機票、解答旅客在訂票方面的疑問以及處理其它各種各樣的具體事務。這需要話務人員對國際旅行行業如何運作具有非常豐富翔實的知識。因此我們需要那些有旅行經驗、經常去國外旅行的人,因為要成為一名好的航空旅客服務人員,具備這些知識無疑具有巨大的優勢。”

目前,美國超過5百萬顧客服務從業人員當中,只有11萬8千人在家工作。但是WillowCSN公司的塞爾頓預計,特別是隨著越來越多嬰兒潮時期出生的人加入到退休者的行列,考慮到照料他們年邁父母的挑戰,這個數字在未來幾年裡將有很大的增長。她說,在家顧客服務在工作時間方面具有的靈活性以及這種工作所帶來的額外收入,對於這些人來說可能會很有吸引力。

(http://www.dajiyuan.com)

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